门诊导诊人员的素质要求及能力培养

门诊导诊人员的素质要求及能力培养

宋,爽

联勤保障部队第964医院南湖院区综合门诊部 吉林 长春 130000

【摘 要】 对门诊导诊护士应具备的素质进行了分析探讨。通过实践,导诊护士应具备的素质是: 牢固树立

以患者为中心的服务理念、全面丰富的医学知识\良好的人际沟通能力、文明礼角的仪表素质及团结协作的团队精神。

【关键词】 门诊；导诊；素质

为落实以患者为中心的服务理念，提高服务质量，提高患者的满意度，医院在门诊部普遍设立了导诊护士导诊护士在为患者排忧解难提供方便和扶老协幼等方面发挥了重要作用，深受患者和家属的欢迎，也扩大了医院的影响力，树立了医院品牌，减少了医患矛盾为更好地发挥导诊护士的作用，现就导诊护士应具备的素质及能力培养进行探讨。

1.门诊导诊人员的素质要求

1.1牢固树立以患者为中心的服务理念

导诊护士是门诊护士的一个分支岗位，作为一名导诊护士最关键的是一定要热爱自己的工作，树立“以人为本，以患者为中心”的服务意识做到想患者所想，急患者所急，帮患者所需患者多以“求助者”的角色出现在医院门诊，尤其对首次就诊患者，面对陌生的环境，不知道要怎样挂号到哪个诊室看病，往往手足无措时，导诊护士应主动热情的向患者介绍就诊程序，细心耐心地解答患者的咨询，指导患者选择相应的就诊科室，指引患者就诊及指引患者去做相应的检查，并对患者做相应的健康宣教。以优质的服务使患者感到温暖愉快，而且有利于患者疾病的康复，使不同层次的患者都能得到满意的服务[1]。

1.2全面丰富的医学知识

门诊导诊护士面对的是各种各样的患者和患者的亲属，他们可能向导诊护士提出的各种各样的问题需要解答，因此，导诊护士需要具备比较丰富的知识，才能顺利完成任务如医疗知识、护理知识、医技科室知识、人际沟通知识、社会医学知识医疗保健知识与医学有关的法律法规知识规章制度知识等，才能为患者解决就医过程中需要导诊护士协助解决的问题。

1.3良好的人际沟通能力

导诊护士是医院的信息员和宣传员，是医患沟通的纽带。人际沟通是指人际之间的信息交流和传递。导诊护士与患者的沟通主要是面对面的沟通面对患者，导诊护士以简洁通俗的语言，深入浅出的为患者做好详细的解答，认真耐心地给予就医指导，以优质的服务。

1.4文明礼貌的仪表素质

导诊护士在一定程度上充当着公关的角色，一个您”字，一个“请”字就缩短了患者和护士间的距离，禁用“不清楚，“不懂“自己找”等禁语或冷漠等态度，应对患者做到来时有迎声，问时有答声，走时有送声，以整洁得体健康积极向上的形象给患者带来好感与信任，缩短护患之间的距离，从而取得患者的配合与理解，能使患者就诊时得到良好的心理感受，同时提高了医院门诊的工作质量与效率。

1.5团结协作的团队精神

导诊护士必须牢固树立团队意识，与门诊部其它成员相互配合，密切协作，切实做好分诊、导诊、咨询解答、引导就诊、指导留取标本、维护就诊秩序、观察患者出现的突然变化、宣传卫生防病知识、开展健康教育、化解矛盾和纠纷等工作。此外，导诊护士对患者或亲属提出的问题和建议，要及时向门诊部领导或相关部门反馈，以便及时改进，从而提高服务质量[2]。

2.门诊导诊人员的能力培养

    2.1 门诊护士长自身素质的提高

门诊护士长要加强业务学习 ，了解国内外 护理进展情况，运用科学的思维方式分析问题 、解决问题，不断总结和提高；加强边缘学科知识的学习，将各种管理艺术，如决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术等充分运用于管理工作中。

2.2 门诊导诊护士综合素质的培养和提高

2.2.1 对导诊护士实施规范化培训

根据医院实际情况、患者的需求和导诊护士自身情况制定切实可行 的培训计划和方案。

2.2.2服务意识、服务理念的培训

要把以“医生为荣 ”向“患者至上 ”转变；把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变；把过去的被动服务向今天的主动服务转变，把窗口服务向全员服务转变，把怕投诉向主动征求意见转变。牢记“您的满意就是我的快乐”的服务宗旨。

2.2.3 仪表、仪容的培训导诊护士须佩带 “导诊标识 ”淡妆上岗，仪表端庄，举止文雅大方，面带微 笑，神情专一，着装整洁，具有良好的语言艺术修养。

2.2.4言行举止规范培训

导诊护士的站姿 、坐姿、走姿必须符合规范要求，给人沉着、稳重的感觉，以体现导诊护士优雅、端庄、敏捷的姿态美。

2.2.5文明礼貌用语和导医用语培训

要求导诊护士谈话时态度要自然大方、声音柔和、速度适中、始终使用安抚性语言，以体现对患者的尊重、同情和爱护之情。要“请”字当头，称谓得当。

2.2.6电话礼仪规范培训

在电话交流时，要尊重对方，礼貌待人，态度和，给对方留下关好的电话形象。

2.2.7医、护、患交往礼仪规范培训

以诚相待，以礼相往，营造友好、和谐、团结、向上的氛围。医护间、护护间、护患间每天相见应致以亲切问候。

2.2.8各种特例的培训

①陪同引导：陪同者应在左侧前方引路。②上下楼梯：引路者先走（先上、先下）。③进出电梯：引路者先进，按住“开”按钮，出时让客人先出，自己按住“开”按钮。不要在电梯内说话。④出人房门：不要背着关门

[3]。

2.2.9结合场景训练进行模拟培训如“如何接待门诊患者”、“如何正确引导患者住院”等，使导诊工作更具体化和可操作性。

2.2.10服务补救培训

服务的特性决定了服务不可避免会产生失误，不管失误来自主体还是客体、来自医生还是护士，发现失误的第一人有责任和义务对失误进行积极补救。

综上所述，通过导诊护士自身素质的提高和全方位、多层次、规范化的培训，导诊护士综合素质明显提升，服务意识增强。想患者之所想，急患者之所急，处处体现对患者的人文关怀，为患者提供了全程优质无裂隙高效护理服务。

参考文献：

[1]胡燕，孟绍春，齐桂.浅谈导诊护士综合素质的培养[J].长江大学学报（自然科学版），2014,11(24)：88-89.

[2]唐晓珍,易华,唐玲娟_网络时代门诊导诊护士综合素质的培养[1]世界最新医学信息文摘，2014,14(13)：63

[3]常淑香.门诊导诊护士职业素质刍议[J].心理月刊，2018,13(12)：105.