客户关系管理在电力营销中的应用

客户关系管理在电力营销中的应用

包青阳

内蒙古电力（集团）有限责任公司锡林郭勒供电分公司  内蒙古锡林郭勒026000

摘要：在这样的社会形势下，企业为取得更加稳定的发展，采用多管齐下的经营管理方式，以此来不断提升企业的经济效益，而市场营销就是其中的重要手段，企业通过充分发挥市场营销的作用，可以有效提高企业的经济效益。客户关系管理是企业市场营销中的重要环节，但目前客户关系管理中也存在较多问题，因此加强客户关系管理应用的研究十分必要。同时，企业也需要采取有效的应用措施，以便充分发挥市场营销的作用。

关键词：客户关系管理;电力营销;系统应用

引言随着现代化企业管理结构的多元化发展，对客户服务工作质量提出了更高的要求，电力营销工作中践行客户关系管理方案，能在准确了解客户需求的同时，贴合客户关系维护的基本标准，从而实现客户价值最大化和企业效益最大化的和谐统一。

1客户关系管理的含义

客户关系管理是指企业收集并深入分析客户行为和特征，根据客户信息制定相应的市场开发计划和客户维护策划；凭借定制化的产品或服务，作为发展和管理与客户之间关系的媒介；通过客户需求导向为客户创造更多价值，增加客户忠诚度，进而提高企业竞争力。

2电力营销中客户关系管理发展现状

电力企业大部分属于国有企业，在市场经济中地位特殊，具有强大的垄断特点，因此竞争性较低，这也让其和其他企业之间存在明显的区别，导致电力企业无法在短时间内和现有市场经济体制相结合，对电力企业发展产生严重的阻碍。纵观电力营销中客户关系管理发展现状来看，这其中还存在很多问题，主要体现在以下几点：第一，大部分电力企业没有认识到客户关系的重要性；第二，大部分电力产品还不具备市场价值；第三，传统观念根深蒂固无法在短时间内根除。

3客户关系管理在电力营销中的应用

3.1客户响应管理

在电力营销方面，在确定阶段性营销策略质量的基本标准下，客户响应的实际效果更为重要，尤其是在用电监管、用电转型和用电满意度等主要参数方面。

1）对于电力系统软件，需要结合高峰时期的最大负荷来设计发电容量。客户负载的时间点遍布整个系统，对工作状态及其成本造成一系列危害。公平管理的原则是综合的，这种价格差异将反映在客户的用电成本中。有鉴于此，高峰和低谷小时价格和高峰商户将形成，消费者的实际处理方式将调整具体内容，突出客户反应的质量。

2）随着用电量的变化，所有电力营销过程的定价策略和营销策略都需要将扩大用电量销售市场作为重要目标，以尽可能提高用电量。因此，应对措施的出台是否会对客户的用电意愿产生影响，以及能否实现预期的总体目标，必须对客户反应的实际效果进行集中解读。

3.2客户分类管理

1）综合当前客户分区规范、相应工作的实施情况，以及客户前提用电量和行业类别的特点，将电力客户划分为商业服务客户和住宅客户，并结合客户前提价值和客户信用评级划分为高端客户，本文以工业生产客户分类的全过程为例。分类类型为低级客户、一般客户和高级客户；差异化的标准是客户价值和客户个人信用；客户使用价值包括当前使用价值（水电费回报率、用电量比例、用电量年增长率等）、增值发展潜力（电力交易比例、其他电能替代率等）；客户的个人信用包括品格（近5年的扣费频率、近5年扣费率等）、等级（商品总价值占该产品社会发展总价值的比例）、资产（资产负债率、现金比率等）、，贷款担保（是否有抵押和贷款担保人的特征）及其标准（行业前景）。

2）在划分实际客户层次的前提下，有必要整合客户的实际需求并实施相应的营销策略，以提高营销相关工作的及时性，不断改进、更可靠和规范的营销方法，减少人力资源局的物质资源消耗，保持更好的营销管理机制，最大限度地提高效率。

3.3客户关系研讨

1)考察期。主要是评估总体目标客户的价值和个人信用的一般信息。在充分了解市场供求关系的前提下，有必要确保供电公司能够承担法律责任，进一步明确其权利，然后创建指标值检查方案，进一步了解客户的房屋信息和状态，这有利于与客户形成多样化的营销管理方法。

2)形成期。调查结束后，电力公司对客户有了大致的了解，并相互配合维持一段时间的关系，以便供电公司对客户的经济利益和外部权益进行全面评估，进而掌握客户带来的收入情况。如果客户带来的利润超过了企业的预期值，企业需要根据客户的具体情况采取进一步的营销体系，一般采用优惠定价、正规管理等方式，合理培养客户。如果客户带来的权益低于企业的预期，一般是依靠“潜山”策略停止前进，或采取主动措施终止关系。

3)稳定期。这意味着供电公司与客户之间已经形成了相对稳定的市场供需关系，彼此普遍认可和掌握，客户对供电公司也有一定的信任感和归属感。

4电力营销中客户关系管理的优化建议

4.1创设优质服务空间

电力企业要形成自上而下的管理模式，真正意义上认识到客户管理和维护的重要性，确保电力营销体系中能针对客户业务内容提供更加优质的服务，提高企业在客户心中的形象，并且为企业精准化营销予以支持。1)对员工进行不定期的培训，保证工作人员能明确电力营销中优质服务的重要性，从而提高员工的职业素养，以便于营销工作更加科学和规范，为客户提高企业认同感提供保障。2)结合用电管理的控制要求，定期进行电网的检查和维护，一旦发生故障问题要及时抢修，减少断电问题对于人们生产生活产生的影响，并尽可能创设良好的供电服务空间，维持客户的满意度，就能最大程度上提高电力营销的实际效果。

4.2落实快速响应机制

客户关系管理工作的落实旨在提升电力营销的精准性，从而维持营销管理工作的整体效果，而对于客户关系而言，若是基于生命周期理论对其进行划分，主要分为考察期、形成期、稳定期，要充分结合客户关系的具体情况和时期开展更加合理的工作。相较于传统的粗放型管理模式，电力营销中应用客户关系管理就是要建立精准化营销控制体系，配合快速响应机制，针对发现的问题及时处理和回复，全面落实信息化管理平台，针对企业管理资源予以多元应用和控制，实现客户需求的及时性响应管理，就能提高服务的主动性和时效性，为电力营销水平的优化予以支持。除此之外，要完善客户个性化增值服务内容，无论是电力使用还是电网改造方面的增值业务，都要匹配客户数据库分析工作，配合信息化建设机制，最大程度上满足服务要求，减少企业的经营风险，利用多元管理维持良好的管理效能，保证电力营销水平全面优化。

结语

企业想要提高自身的竞争力，应该在确保技术优势和提高产品和服务质量的同时，聚焦客户需求，坚持客户价值导向，树立全员“客户至上”核心价值观，建立良好客情关系。另外，企业应根据自身特点，推动军品市场开发管理体系有效落地，建立适应新时代的客户关系管理机制，以适应“以客户为中心”的市场趋势，保持客户关系长久的生命力。客户关系管理对于电力市场营销具有重要的价值，企业要积极落实相应工作从而提升市场核心竞争力。提高服务能力的同时，为电力系统可持续发展奠定坚实的基础。

参考文献

［1］彭澜．客户关系管理在电力市场营销中的运用策略［J］．现代营销，2021(7):62－63．

［2］徐刚，花艾军．客户关系管理在电力市场营销中的应用［J］．中国科技投资，2021(23):84－85．

[3]刘刚,赵超.基于互联网的电力营销模式创新[J].集成电路应用,2020,37(12):122-123