供电企业基于政企协同的“大服务”体系构建与实践

供电企业基于政企协同的“大服务”体系构建与实践

王育霖 ,曹刚 ,李攀宏 ,窦红霞 ,肖登 ,石金星 ,宗东

国网甘肃省电力公司兰州供电公司 甘肃兰州  730000

摘要：深入开展政府与电网企业之间创新合作是贯彻落实党中央、国务院和省市政府优化营商环境决策部署，严格执行国家电网公司全面优化营商环境工作要求。本文以供电企业为视角，围绕全面打造高效率办电、高品质服务、高质量供电电力营商环境的目标，建立政企协同的“大服务”体系，形成供电服务与地方发展同频共振良好态势，推动电力营商环境持续优化、客户满意度不断提升，全力打造服务经济社会发展“电力引擎”，为社会经济发展和民生福祉作出突出贡献。

关键词：营商环境；政企协作

一、引言

“获得电力”服务水平作为优化营商环境中的一项重要指标，是检验供电企业良好服务形象的“总开关”。电网企业作为大型骨干企业，将优化营商环境、提升办电满意度摆在首要位置，把持续提升“获得电力”服务作为优化营商环境、服务经济社会发展的出发点和落脚点。聚焦市场主体和人民群众从办电到用电全周期服务需求，如何加快构建以客户为中心的现代服务体系，推动政务服务协同办电模式转型升级，增强内外协调和业务融合能力，是电网企业亟待突破的难题。因此，建立政企协同“大服务”体系，进一步提升政企协同效能，在配网建设、电网运行、办电服务等领域开展合作，是推动电力营商环境再优化、再升级，维护社会长治久安的重要举措。

二、正文

（一）论点内涵

以打造“高效率办电、高品质服务、高质量供电”的电力营商环境为目标，以“响应最快化、效率最大化、服务最优化”为原则，创新延伸“供电+市政”协同服务、“供电+社区”网格服务、“供电+物业”直联服务链条，强化业务和服务双融合，有效提升客户侧用电需求的响应速度和处理效率，进一步完善供电服务体系，形成“共建、共治、共享”的政企协同“大服务”体系新格局。

（二）实现方法

（1）“供电+市政”协同服务，打通“最后一公里”

在配网建设方面，协同市委、市政府建立电网建设和保护协调领导小组运行机制，组织28家市属部门及单位召开全市电力专题会议，集中讨论解决配网建设工程涉及的电力安全、电网建设、设施保护、隐患治理等7个方面39项重点事项及问题，建立问题台账清单，明确31家市属部门、单位的责任和任务，并制定出台62项具体支持措施和减免政策。联合西北电力设计院，成立电网深度规划中心，协同开展新区电网承载力分析，加强新区高可靠性目标网架研究，修编“十四五”电网规划，进一步优化区域网架结构、提升区域供电能力。

在电网运行方面，构建排查整改机制，联合政府相关部门骨干人员定期开展现场整治行动，加大对大客户安全隐患巡查治理，指导用户电力设施安全隐患整治，督促客户改造老旧设备、加装与公网分界开关，规范供用电秩序，正向引导客户安全用电，强化安全意识，及时消除安全隐患，确保生产生活用电有序推进。与市林业局、消防中队、物业公司建立网络化常态合作模式，联合开展输电线路树木隐患集中治理工作，进一步提高区域协调力度和应急响应速度，强化电网设施巡护和风险隐患消除，确保线路通道通畅，共同守护电网安全运行。

在办电服务方面，打通供电企业与省市县三级政务数据平台之间壁垒，支撑政府部门、供电企业与社会第三方数据共享，不断拓展服务场景，推广“房产+用电”联动过户，为用电客户提供更加高效、便捷的办电用电渠道。同时，升级“网上国网APP”、“办电e助手”等线上渠道功能，实现全程“物流式”办电，确保用户在报装、过户、查询、缴费等办电环节“一次都不跑”大幅缩短办电时间，提升客户电力获得感。聚焦重点项目，抽调经验丰富的设计人员成立工作专班，对用电工程设计、施工、物资等各环节进行精心策划，高效开展报装服务。同时，邀请市发改、工信、公安、自然资源、生态环境等部门对重点项目工作进展进行指导，召开重点项目交流会，介绍工程管理相关做法，树立典型经验，着力推动区域电网提档升级，为重点项目接网用电提供坚强技术支撑。

（2）“供电+社区”网格服务，缩短“最后一厘米”

围绕提升社区治理水平，夯实社会治理“一张网”工作基础，全面拓展网格服务功能，进一步畅通社区治理“大循环”。首先，细化网格颗粒度。以线路和台区为单元，按客户性质对网格进行梳理，将党政机关、科研部门、中小院校、大型商圈、公司企业等重要用户纳入服务网格，细分为“行政网格”、“科教网格”、“经贸网格”、“企业网格”、“综合网格”五类网格，精准感知各类客户用电需求，联合开展企业用电节能方案制定、老旧楼院环境整治、安全用电隐患排查治理等工作，实现“一户一册”式供电服务模式，有效满足各类用户的差异化用电需求，减少居民因信息不对称、办电不便等引发纠纷，提供更便捷的供电服务。其次，深化双制融合度。以“台区经理制”、“设备主人制”为基础，嵌入社区网格管理体系，形成“双网融合”工作机制，将设备运维管理和客户服务责任落实到人，对辖区范围内用电设施进行现场巡视、跟踪、督促设备缺陷处理过程，准确记录缺陷情况，做到及时处理，确保设备设施状态正常，让每台变压器和电箱都有专人负责管理，保障区域供电可靠性和安全性，全面推进供电服务网格与社区管理网格相融合。

最后，强化联合培训专业度。根据各社区实际需求，加强社区网格员队伍建设，向各社区网格配备1名台区经理和1名及以上社区工作人员，有效解决网格化服务力量不足问题。结合社区日常工作实际，梳理制定《专职网格员工作职责》手册，进一步落实精细化管理，并常态化开展网格员培训，规范服务行为，提高专职网格人员的综合业务能力，不断细化服务举措，优化服务流程，为辖区居民提供更为高效、便捷的服务。

（3）“供电+物业”直联服务，实现“服务零距离”

在畅通渠道上，建立“台区经理+物业人员+小区业主”用电服务微信群，台区经理定期在群内向小区居民发布计划停电信息、用电服务宣传、电费缴纳提醒和安全用电知识等信息，并与客户实时互动，解答客户疑问。物业公司发挥其人熟、地熟、情况熟的优势，收集小区居民用电信息、停电报修、屋出租出售等信息，并集中发布，做到“一群多用”，强化供电服务与物业服务的密切联动，加深与小区业主间的互动交流，全力提升服务质量和效果。

在供电抢修上，以“尽快恢复电力供应，保障居民用电”为目标，建立抢修互补机制，进一步发挥各方资源优势，动员网格员、小区物业公司等基层单位服务力量，匹配多工种丰富实战经验人员，建成协同高效的应急抢修队，定期对小区用电设施开展隐患排查，做好设备测温、负荷监测等工作，避免因小区电气设备原因引发故障停电甚至电气火灾的发生，联合开展基础技能培训、模拟演练，全力提升抢修队专业化应急抢修能力及抢修速度。面对突发事件，第一时间启动抢修机制，共同做好应急处置工作，确保抢修工作高效完成。

在贴心服务上，联合小区物业通过拉横幅、发放宣传手册、设置宣传展板、设立咨询台等方式，共同开展新冠疫苗接种宣传、安全用电知识普及、节约用电推广等宣传活动，引导小区居民树立正确科学的新冠疫苗接种观念，增强小区居民安全用电、低碳节能的意识，营造了安全用电的良好氛围。为小区空巢老人、军烈家属、残疾人家庭提供“贴心化”供电服务，主动了解他们的生活现状、用电需求，为特殊群体撑起安全用电保护伞，义务为特殊群体进行用电安全隐患排查，宣传安全用电常识，把暖心供电服务与关怀送到特殊群体身边，共同为居民办实事、解难题，将“我为群众办实事，优质服务惠民生”各项举措落到实处。

三、结语

通过政企协同的“大服务”体系深化应用，不断延伸供电服务触角，促进政企协同深度融合，融入了新发展格局，全面履行了电力保供的社会责任，为人民群众提供了更优质的供电服务，为下一步持续优化营商环境等多个领域合作奠定了基础，为地区经济社会高质量发展提供充足保障，共谱电网建设新篇章。