乡镇供电所服务管理模式探讨

乡镇供电所服务管理模式探讨

任丹,王子腾

国网内蒙古东部电力有限公司供电服务监管与支持中心内蒙古通辽市028000

摘要: 对于乡镇供电所而言，需要落实国网公司关于健全农电综合协调机制的工作部署，设立乡镇供电所管理提升工作小组，明确职责分工，强化专业协同，完善乡镇供电所日常管理工作机制，推进乡镇供电所精益管理水平和主动服务能力提升。本文探讨了乡镇供电所服务管理现状，然后就乡镇供电所服务管理模式进行了分析。

关键词：乡镇；供电所；服务管理；模式

引言

供电公司要主动适应乡村发展新趋势，聚焦乡镇供电所管理，健全供电所管理综合协调机制，强化综合协调能力，实现专业纵向垂直管理、综合横向协同管理，确保专业管理落到实处，提升供电所管理水平。

1乡镇供电所服务管理现状

供电服务是乡镇供电所的重要工作，部分员工对国家电网供电服务质量标准和用电客户服务规范执行不力，严重影响供电服务的品牌建设。主要原因：一是服务观念陈旧，习惯于凭经验考虑问题，忽视服务质量标准和规范；二是服务方式或方法简单，不符合国家电网规范、卓越、优质等服务管理工作要求；三是服务工作缺乏情感和开拓创新意识。为强化供电服务品牌建设，提升服务管理水平，本文对乡镇供电所服务管理方法和创新模式进行了探讨，以期在实践中提升客户满意度。

2乡镇供电所服务管理措施

2.1机制构建

建立乡镇供电所管理协调机构，在公司乡村振兴工作领导小组下设立乡镇供电所管理提升工作小组，全面落实乡镇供电所管理提升各项任务，统筹推进，解决突出问题，落实省市公司有关要求，部署乡镇供电所管理提升全面工作，研究决策重大问题和重大事项。工作小组下设办公室，设在营销部。办公室主任由营销部主要负责人兼任，成员由乡镇供电所管理提升工作小组成员部门组成。主要负责落实上级交办的各项任务，统筹推进低压营配业务末端融合、中心供电所建设、供电所综合评价、先进供电所示范建设、服务资源优化配置、乡镇供电所基础管理等方面工作，做好管理和业务执行过程统筹，定期组织召开协调会，研究突出问题，督导工作开展进度，总结推广典型经验做法，开展乡镇供电所各项工作的管控、考核、奖惩。

明确综合管理和专业管理责任，发挥好统筹协调作用，加强乡镇供电所综合管理，切实形成对乡镇供电所齐抓共管、高效协同的工作格局。各专业管理部门作为乡镇供电所专业垂直管理部门，要严格落实分工责任，做好综合性管理工作的协同配合。建立起各专业纵向管理为主、综合协同为辅运行高效的综合管理协调机制。按照“谁主管谁负责，管专业必须管安全”的原则，对各自分管专业的安全管理负责。强化层级管理，加大放管服力度，持续优化管理机制，确保专业管理要求和工作措施在乡镇供电所落地落实。

2.2提升服务质量标准

乡镇供电所在规范服务管理工作中，要卡住服务质量标准。一是完善营业厅、服务热线、客户现场等服务渠道及功能建设，为客户提供各项服务资源配置，并在服务渠道上，卡住服务渠道质量标准，做好文明服务工作。二是完善新装、增容、变更用电及故障抢修等系列服务管理工作流程，为供电服务工作建立统一的作业标准，并在服务项目上，卡住服务项目质量标准，做好标准化服务工作。三是践行国家电网客户服务规范（行为约束标准），卡住各种服务行为标准（营业厅、业扩报装及装表接电等服务规范），做好规范服务工作，树立供电企业良好的形象。为确保服务质量，采取指标管控、系统监控、明察暗访、典型督办及质量抽检等管控模式，将服务质量标准执行到位。

2.3供电安全管理

对客户进行安全用电宣传、指导及安全隐患排查和线路整改等。定期组织电力开放日主题活动，义务宣传，帮助客户掌握安全用电知识技能等；协助客户消除生产生活用电设施的缺陷，发现电气线路和开关设备老化、接线不规范（混乱）等情况，及时提出线路改造建议，并帮助整改到位，预防发生电气火灾或人员触电等安全事故；在抗旱、打井、建房及季节性农副产品加工等临时用电方面，对客户进行安全用电指导。

2.4多元服务

用电多元化服务是在发现部分特殊客户存在个性需求时所提供的延伸服务。一是对特殊人群提供贴心服务。如缺乏安全用电及业务办理等知识技能的农村留守儿童、孤寡（空巢）老人、困难家庭（低保户）及残疾人等弱势群体，服务人员主动上门，开展“零距离”贴心服务帮扶，提供用电业务办理咨询、用电线路维护及家用电器使用指导等服务，并赠送服务小卡片。二是对特殊场所提供专业化服务。如对养老院、学校、旅游景区及重大政治或文化活动等场所的用电设施全面进行隐患排查和消除，确保安全用电。三是对特殊时期提供志愿服务。如客户遭遇自然灾害，服务人员及时准备应急电源开展志愿服务，并参与救灾活动，助力灾民恢复生产和家园。

2.5预防差错措施

乡镇供电所为预防供电服务管理工作的差错、纠纷或投诉，需制定必要的预控措施。一是以客户为本，健全服务、责任及闭环等工作考核体系，贯彻执行供电服务质量标准。二是向客户公吿供电产品质量、服务渠道设置、服务项目设置及客户服务质量等标准和要求， 公开各种项目服务规范条款、业务流程和投诉监督电话等，加强作风建设，接受社会监督，以此激励供电员工服务工作。三是服务项目实行痕迹化管理（文字记录、照片等），服务结束时，要让客户在服务清单上签署意见（满意、基本满意、不满意等），并确认签名，作为考核资料备案。

2.6积极推动乡镇供电所数字化转型

全面应用智能感知设备和绝缘防护技术，开展台区智能融合监测终端改造，大幅提升农网智能运维水平和自愈能力，推动农村电网智能化建设。例如应用台区智能监测和用电自主感知技术，发现并治理供电隐患，有效提高农村电网的供电可靠性。在探索供电所数字化建设中，编制数字化供电所试点建设方案，聚焦供电所减负增效，通过技术、数据赋能，推动试点单位加快构建由“数字化”工单驱动的营配业务管控模式，逐步实现业务智能化管理、可视化监控和信息化调度。完成供电服务指挥微中心在供电所示范落地，实现工单及业务管控高度融合，所内资源高效调配。为提升设施装备数字化水平，可以加大营配融合移动作业终端配置力度，实现“一网格一终端”，设置现场作业数字化应用指标，促进数字化工单在供电所的全面应用。

结束语

综上所述，乡镇供电所服务管理实践模式的应用，有效提升了客户的满意度。乡镇供电所要严格落实国家电网品牌服务理念，深化供电服务文化建设，守正创新，在规范服务的基础上拓展内涵，探索供电服务管理的应用模式，构建乡镇供电所的服务机制，提升服务质量标准，加强供电安全管理，加强多元服务，积极推动乡镇供电所数字化转型，提升供电服务品牌的品质，促进企业不断发展。

参考文献：

[1]王林信,张磊,杨鹏.补强基础短板  增强服务后劲  全面提升“全能型”乡镇供电所管理水平[J].中国电力企业管理,2020(32):15-21.

[2]陈兵,冯云球.乡镇供电所设置低压抢修网点探索[J].中国电力企业管理,2019(26):86.

[3]范秀娟.浅谈如何提升供电所管理水平[J].科技视界,2017(33):155-156.

[4]周毅.浅谈提升乡镇供电所管理水平的措施[J].中国新技术新产品,2017(16):117-118.

[5]苏宝锋.新形势下乡镇供电所精益管理与优质服务探析[J].山东工业技术,2017(14):249.

[6]汪一浩,周开保.“三集五大”体系下乡镇供电所管理模式探讨[J].中国电力企业管理,2014(24):88-90.