后疫情时代中国保险市场数字化发展面临机遇、挑战及国际经验借鉴研究

后疫情时代中国保险市场数字化发展面临机遇、挑战及国际经验借鉴研究

杜倩 

招商仁和人寿保险有限公司；广东省深圳市；518000

随着互联网技术的发展，很多传统行业都面临着数字化转型的压力，保险市场也不例外。数字技术对保险有着意义深远的影响，并且催生了多种商业模式。这是保险市场的一个机遇，但同时也是一个挑战。

一、后疫情时代保险数字化带来的机遇

现如今，信息化已成为不可阻挡的趋势，保险公司传统的拓客模式已不能满足变化过快的市场，更不能去面对众多保险公司的竞争。传统保险公司的互联网化意味着和原来同样的时间段内，去面对比原来多成千上万倍的客户，意味着在同时段内要去服务更多的客户，客户也有了更多的选择。这就要求传统保险公司提高效率的同时，也要不断提高服务意识，增强客户粘性。传统保险公司数字化有以下四点优势：

1、提高服务质量和效率。数字化可以有效地提高保险业务的服务质量和效率，使保险公司能够更有效地处理投保、理赔等业务，从而为客户提供更快速、更低成本的服务。2、提升客户体验。数字化可以更好地提升客户体验，比如提供更便捷的投保流程、智能化的客户服务系统等。3、改善风险管理。数字化技术可以有效地改善风险管理，可以更准确地识别风险，更有效地预防和控制风险，从而提高保险业的风险管理水平。4、降低成本。数字化可以降低保险业的经营成本，比如通过自动化流程来减少人工成本，提高工作效率，降低系统运行成本等。

新冠疫情期间，健康险呈现出逆势增长的趋势。根据调查，此次疫情改变了不了人的理财方式。维度调查显示，超过7成受访者表示，今后会增加重疾险、医疗险等保障性保险产品。

疫情期间，各大保险公司加大线上服务场景的开发，扩展前端流量的入口，为用户提供场景化、个性化、多元化的服务。全民抗议期间的这些变化，对各大传统保险公司都提出了一个“新考题”，对供给侧的能力和结构调整提出了更多要求、更高期许。

在疫情时代，保险业的数字化带来的机遇是巨大的，需要保险公司抓住机会，加快数字化的步伐，为客户提供更便捷、更高效的服务。

二、保险数字化催生的消费者风险

保险数字化改变了消费者的消费模式和消费习惯，也放大了保险消费者将要面对的诸多风险。

1、理赔风险

很多人在购买互联网保险的过程中容易忽视了产品条款的一些健康告知条件，或者购买要求，直到理赔的时候才发现不符合理赔条件。2022年6月30日，北京朝阳区人民法院发布了《金融审判白皮书（2019年度-2021年度）》，根据白皮书内容显示，2019年至2021年间，朝阳法院受理的144件涉及人身保险纠纷中，有94.5%的保险合同投保方式为互联网投保。主要原因是：保险公司对免责条款的提示说明义务不足，部分保险人未交付保险条款，未对免责事项进行提示和说明。保险公司未作强制性弹窗或无需阅读保险条款、免责事项即可完成投保。或者保险经纪人或业务员代为操作投保过程，擅自点击网页提示内容。

2、产品错选风险

在满足市场、客户需求的情况下，产品创新，推出新产品时也容易伴随着产品创新风险，而信用风险是其中很重要的一项。在人工智能咨询服务的过程中，智能机器人无法发现消费者的犹豫不决，也难以解决产品复杂性或消费者不同提问方式造成的问题，以至于给客户推荐的不一定是最适合客户的产品。如果算法有误，或者人工智能出现缺陷，可能会导致提供的建议前后不一致。与非信息化信息传播的方式相比，数字化可能会是消费者面临信息过载的问题。在了解营销推广、销售交易过程中，客户可能会在不知情的情况下被广告诱导，使客户购买了不适合自己的产品。此外，比价网和app等媒介等可能引导消费者在挑选产品时只关注价格，从而购买性价比低或者不能满足自身需求的产品。

3、市场势力风险

保险公司可能会利用信息技术形成市场势力。运用互联网销售保险产品时，可以更便捷的“搭售”其它保险产品或者非保险产品。保险公司的市场势力可能会降低消费者在保险产品中所获取的价值，出现“厂商榨取消费者剩余”的情况。通过分析客户交易方式的变化可以使保险公司能够识别到客户人生中的重大变化，比如，怀孕、离婚等，这些变化可能会导致保费的增加。如果机器学习系统接收到不完整或有偏差的数据，也会产生有偏差的结果，建议保险公司向该地区的用户收取更高的保费。

4、信息安全风险

数字化转型所面临的最严峻的风险是数据治理和隐私问题，这也是消费者最关注的一个问题。在产品销售过程中，消费者有权决定谁可获取和使用自己的基本信息、地理位置、健康状况等信息，如果平台没有足够的存储能力，导致数据被泄露，那么消费者的隐私可能会被侵犯。据俄罗斯卫星通讯社东京2023年1月11日报道，日本放送协会电视台报道，在日本专营肿瘤保险的美国家庭人寿保险公司（AFLAC）以及苏黎世金融服务公司驻日本分部称客户数据泄露。美国家庭人寿保险公司132万名投保肿瘤疾病的客户数据外泄，包括姓名、性别、年龄、保单号等。苏黎世金融服务集团公司75.7万名汽车保险客户数据外泄，包括姓名、保单号、电子邮箱地址等。据推测外泄的原因是二者的母公司未经批准使用数据。

三、保险市场数字化遇到的挑战

现如今，保险公司的发展趋势呈现以下特点：1、竞争壁垒向“产品+服务”的模式转变。2、行业内的多元主体转变为竞合关系。

可知，保险公司在数字化过程中将面临如下挑战：

1、数字化尚处于基础支撑阶段：目前整体数字化转型创新的引领者依旧是头部保险公司或大型保险集团，高额的开发费用和运营推广费用使中小保险公司普遍处于吃力的状态，多将数字化转型视为生存所需，未能借助数字化实现差异化竞争。

2、分散式建设，难统筹考虑：由于数字化起步较晚，导致很多公司自身IT能力薄弱，技术基础较差，需求优先满足业务移动化、线上化的迫切需求，缺乏整体规划导致系统模块复用性较差，以及技术应用零散化，未能实现统筹布局、降本增效的理想状态。改进服务模式，增强用户体验，使业务智能化、生态化是一个长期的目标。

3、数字化机制不完善：数字化转型需要一个首席执行官负责制定整体转型计划，确保企业在数字化转型过程中达到方向上的一致。但是当前大部分保险公司缺乏数字化转型主要领导、专有机构和配套机制，导致转型方向无人引领，数字化文化尚未形成，创新激励基本缺乏。建立健全数字化管理体系，加强数字化管理能力，可确保企业的在数字化的道路上可持续发展。

4、陷于数字化投入有限的窘境：基于人力、财力资源的投入有限，原有的IT部门员工疲于承担业务需求的基本工作，缺少精力投身于数字化转型的工作过程中。很多公司呈现出资金投入多追求于短期回报、短期逐利的商业本能，有悖于数字化成果长期才能获益的特点。这也使部分机构轻视了这项战略转型的战略投资。从整个行业整体来看，除了少数大型保险公司可利用自身规模和技术优势逐渐形成较强的自主研发能力，多数中小型公司还是过度依赖第三方公司进行技术开发。这种“拿来主义”虽然可加速业务需求场景的适应，加速数字化进程，但也将导致开发费用高，而且出现更换供应商的可能性，为企业的连续管理造成重大影响，产生外包风险。

四、保险数字化转型国际经验借鉴

在保险数字化转型过程中需要考虑以下问题：1、数字化转型措施是否建立在统一战略之下。每一项具体的转型操作，都是在统一的数字化背景下设计和决策。2、知识和技术是否得到有效转化。保险公司投入资金和人力进行数字化探索，通过合作和购买服务进行转型，但是这些投入在多大程度上能够提升企业效率有待考量。3、人才升级是否跟得上转型步伐。如何调和不同行业背景的人才在一起和谐工作，也是转型过程中必须解决的问题。

瑞士再保险集团的数字化转型就是一个很好的例子。瑞再集团在战略制定和技术研发上坚持以科技和业务深度融合的原则，不断优化组织体系机制，形成稳固转型的底层支撑，建立全面系统的数字技术开发、应用和对外输出体系，力求让数字驱动理念完全融入企业基因。具体做法如下：

1、科学制定发展战略，引领集团数字化转型。瑞再集团数字化转型战略以集团商业运行战略为指引，以数字化战略为驱动，业务运营实例为转型出发点，以组织变革、科技资产、商业生态以及业务管控为底层支撑，保证了战略于业务深度融合，每一项应用都是为了解决实际问题。其在过程中赋能自身和客户价值链，提高数据分析和风险管控能力。在实施过程中以内部研发为主，对外合作为辅，坚持数字科技自主研发是其特色。这不仅可以不断提升自身科研能力，还可通过外部合作获取技术支持。瑞再集团领导团队高度重视数字化转型，在转型过程中坚持换届不换战略，换人不换思路的原则，展现了强大的战略韧性。集团坚持每年最少投入3亿美金，即使在2020年严重亏损的情况下，仍决定将出售子公司获得的12亿美金用于保险科技的投入。

2、强化保险科技价值赋能，助推业务数字化升级。在数字化过程中通过人工智能、物联网、大数据及区块链等前沿技术协同创新，优化承保服务。同时建立在线风险预警平台，减少灾害造成的损失。比如，通过可穿戴设备和专门开发的移动端智能应用程序，实现被保险人健康状况的监测，鼓励患者保持健康生活方式，以减少赔付和并发症的发生。

在数字化转型过程中，其通过建立智能定价模型，进行产品实时定价、差异化定价。为了降低客服运营成本，其发展人工智能客服，提供全天候服务体验。

3、培育拓展新业务增长点，抢占未来发展制高点。上文也提到，在数字化转型过程中，很多中小型保险公司为了节约成本，只能找第三方公司进行开发转型。瑞再集团迅速转变观念，从单纯的风险转移者，变成技术提供者，积极拓展技术，输出新业务。主要输出业务有：模块化科技产品、提供定制化数字解决方案和建立数字共享平台。

4、构建数字生态，提升集团综合竞争力。瑞再集团从模块化生产商做起，借助保险科技平台为客户提供白标签数字保险产品，通过技术逐步落地检验迭代，形成科技业务全面输出。并尝试建立自有数字平台，以主营业务为核心，前沿技术为依托，实现数据资源更大范围的双向流动，逐步完成构建数字生态的长期计划。

5、优化组织体系机制，保障数字化转型长期可持续。瑞再集团通过设立首席数字转型官统筹推进集团转型，成立瑞再研究院、行为研究部门等提供科研支持重构数字化组织体系，建立保险科技平台负责数字技术输出。并通过建立云平台帮助全球80多家办事处一键获取集团海量信息，加强各部门间的信息共享，推进数据驱动决策常态化。同时推出“弹性工作方式”计划，使员工根据客户需求，可自有支配工作地点和时间，快速寻求专家意见，实现无缝协作。

综上所述，在后疫情时代保险数字化转型过程中，我们在结合自身实际情况，补充团队人才建设的同时，也要借鉴国内外各成功转型的案例。在充满挑战的环境中，坚定转型战略，抓住机遇，走出自己创新有活力的一条道路。

参考文献：

[1]武亦文.保险法上约定行为义务违反的法律后果——以保险人免责和解除保险合同为中心[J].南大法学,2022(03):70-92.DOI:10.13519/b.cnki.nulr.2022.03.007.

[2][1]尹燕维. A财产保险公司S省分公司农险业务风险管理研究[D].山东大学,2022.DOI:10.27272/d.cnki.gshdu.2022.004816.