高铁客运服务体系模式的构建研究

高铁客运服务体系模式的构建研究

韩峰

身份证号码：370105198206220816  山东省济南市  250101

摘要：当前，在高速铁路旅客运输服务体系模式中，各工作部门的沟通程度不高，并且缺少一个全面的评价系统，使得真实的服务品质与建设的期望相差甚远。要深刻理解其产生的原因，并根据其提出相应的对策，使新的服务系统更好地符合乘客的需求。

关键词：高铁客运；服务体系；模式构建

1高铁客运服务体系模式的构建要求

1.1多部门共同参与

要共同参加的部门主要有：车站服务系统、车辆的调度系统、列车上的服务体系等。这些都要在各个工作系统之间建立起一个完整的信息的综合传输系统，以此为依据，让所有的工作人员都可以为他们提供更加有效和高质量的服务。在多个部门的配合下，需要在高速铁路客运系统中构建一个专门的信息传输模式，通过这种模式，我们可以了解当前各个工作体系中存在的问题，尤其是在车站部门和高速铁路车辆本身的通讯体系中，要对乘客的人数、乘客的个性需求、乘客的特殊状况等进行深入的交流，以便列车能够更好地实现个性化的服务。

1.2多体系随时调用

多体系的服务呼叫理念指的是，在高速铁路客运系统中，要建立起满足各种旅客需要的服务方案，使乘客可以更好地感受到优质、便利的服务形式。在构建多系统的服务系统时，首先要考虑到乘客自身的身体状况和相应的需要，建立一个全面、合理的服务系统。另一方面要对剩余工作项目进行全面、准确地理解，需要车辆工作部门和车站方面做好工作上的交接，让多体系服务系统可以做到有的放矢。此外，从具体的作用效应来看，要在现行的服务系统上建立新的服务方案，从而提升服务的层次和对乘客需求的准确分析。

2高铁客运服务体系模式的构建问题

2.1列车和车站服务脱离

目前，火车与车站的服务体系有很大的脱节，例如，在车站工作中，对乘客的人数和个性化需求的认识不够，不能将这些信息及时地提供给火车上的车乘人员而这类工作人员因为不能合理地运用自己的服务体系，也不能充分地掌握乘客的信息，所以他们不能为乘客们提供高质量、高效率的服务。除此之外，还不能将车辆上的乘客信息准确地提交到车站。尽管现在已经建立起了关于一些追逃人员和出现身体问题人员的信息提交体系，但从实际的工作项目上来看，这类信息并不能完全覆盖到全部乘客，这就造成了车站方面往往没能完成对各种乘客的正确引导。

2.2地面服务形式落后

在目前的地面服务中，实际上，在很大程度上依赖于乘客对有关信息的自主获得，但并没有重视对有关内容的积极提供，这就造成了乘客对有关信息的理解程度低下，在某些情形下，还会出现了车次的延误信息没有被乘客所理解的现象。除此之外，在一些大型的站点中，车站会与城市交通系统展开有效的对接，例如与地上交通系统和地铁系统的连接。在安装路标的过程中，指示标志的信息提示水平被大大降低，从而造成了乘客很容易选择错误的路线。然而，这个过程会造成很多乘客走错方向的概率非常高，从而影响到实际的服务水平。

2.3服务体系评价缺陷

服务评价体系需要乘客也可以参加，与此同时，高速铁路营运部门也要对全体员工进行定期的素质评估，以此为依据，确定未来工作体系的优化方向，使整体的服务品质得到提升。目前存在的问题是：首先，乘客没有掌握自己的服务体系，这就造成了他们对高铁服务体系的要求得不到铁路运营部门的理解，从而影响到了现实中的服务体系的升级效率和衔接程度。

2.4服务体系建设不全

在构建不完善的情况下，一方面可以体现为整体工作体制存在的工作问题，工作部门之间的信息传递效率低下，从而导致了对实际服务的实施程度下降。另外，还存在着各种基础设施建设不够完善的问题，其中涉及到了对指示标志的建设问题、对相关工作人员的素质考核问题、对旅客提交意见的分析问题等，而这些问题都会影响到整体服务系统的实际运营品质。就现实的服务系统而言，就是因为上述问题，使得现实的服务系统无法在一定的时限之内完成整体的更新与优化，从而使得现实所获得的工作效能有所降低。

3高铁客运服务体系模式的优化方向

3.1建成新的评价体系

在新的评价体系的构建中，笔者觉得可以建立一个工作素养模型，这个模型要根据具体的工作岗位，对工作人员应该具有的基本素质进行分析，并采用专家测评等各种工作方式，使所有的工作人员都可以在这一评价体系中认识到目前工作流程中的质量差别和不足之处，进而使所有的工作人员都可以获得更加有效、方便的服务系统。在新的评价体系的构建中，一方面要对目前所有工作人员的工作项目进行研究。二是要对每一位员工的质量进行理性的讨论，只有这样，员工的整体质量才能满足对客户的需求。

3.2建成一体化服务体系

在综合服务系统中建立高速铁路车辆和车站之间有意义的信息提交系统，包括列车上下乘客人数、乘客的身体素质和个性化需求、相关乘客的心理需求。因此，我们必须对所有和旅客进行有效的分析和总结，在此基础上，才能提高相关旅客的实际服务提供精度。比如，如果站务处的员工有一定的肢体障碍，那么，在这一点上，就应该把他带到月台上，并对其进行适当的引导，在站台上要对其进行看护，避免发生人身安全事故，另一方面，车站方面要将这一信息及时的上报到火车上的服务人员，让这一类工作人员和乘客尽早的到达乘坐位置，以便更好的为这类工作人员和乘客服务。

3.3建成多部门协同系统

多部门协同系统由各个工作部门组成，以运行的列车为基础，要向站点提供各类信息，包括车辆的速度信息、是否出现延误信息、车辆上的旅客信息等。所有的信息都要在最短的时间内让车站知道，在这个过程中，要做好迎接乘客的心理准备，根据具体的情况，决定要不要安排专门的工作人员对乘客进行指引，避免乘客发生意外。除此之外，各站点之间也要做好信息的合理传输，特别是在对有关信息进行调查和利用的时候，要重视与邻近站点之间进行的信息交换，如果发现某个乘客具有身体残疾，或者为网络追逃人员，要根据具体的情况，来决定是否要在下一站点将该乘客带走，还有该乘客有身体残疾的目的地，要将这些信息及时地上报到目标车站，让其做好相应的处理工作。

3.4建成大深度引导业务

在导向业务中，一方面包括硬件设施的建设，这就要求所有车站对各种硬件标志进行合理规划，特别是与城市交通系统接口的车站，更要研究当前类型的硬件识别的实际使用特点和作用层次，另一方面要能够引导关键信息。例如，在城市轨道交通中，地上交通系统和地铁站将这些信息显示在所有乘客进入的地下出口区域，以便乘客能够沿着正确的方向旅行，最终到达目的地。

结语

总而言之，目前在高速铁路运行系统的服务体系中，目前，员工的整体素质调查还不充分，相关的导控设施的建立机制还有待完善，从而导致实际服务品质下降。解决办法是：加强对各种标志的建设完善，建立多部门的合作体制，建立信息交流制度，完成对所有工作人员的考核，使整个系统在更加高效便利的服务体制下。

参考文献

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