浅谈加强供电企业优质服务

浅谈加强供电企业优质服务

杨佳慧

国网河北省电力有限公司威县供电分公司 河北邢台 054000

摘要：供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。电力企业要想长久发展，优质服务是根本，优质服务能稳固公司与客户之间的关系，提升公司的经济效益。因此，在供电企业的发展过程中，需要注重优质服务工作，强化内部管理，规范服务行为，加强优质服务，从用户需求与利益出发，提升专业水平，提高用户满意度。

关键词：供电企业；优质服务

1. 加强优质服务的意义

随着社会主义市场经济的不断发展，供电公司作为电力市场的主体，需要不断提升自身服务水平来实现企业的长久发展。优质服务是营销理念中的重要组成部分，一个企业只有对内抓管理，才能对外树形象，才能赢得广大客户的满意。加强供电公司优质服务，有助于提升企业的综合竞争力。面对日益激烈的竞争市场，供电企业必须不断提高服务水平，才能在市场中占据更有利的地位。电力营销优质服务能有效提高企业的销售业务水平，减少公司与客户之间的矛盾，进一步降低企业的经济成本，进而带动企业的经济发展。加强供电公司优质服务，有助于企业的长远稳定发展。市场经济的不断发展，为供电企业带来了挑战，为了促进企业的长远稳定发展，必须加强对电力营销优质服务的重视，只有加强电力营销优质服务，将优质服务建设作为企业发展的出发点，才能使企业更好的应对变化和挑战，才能使企业更好的发展。

2. 目前供电企业电力营销中存在的问题

近年来，社会经济不断发展，人民生活水平日益增长，用电需求不断提高，虽然供电企业也在不断发展，但当前电力营销中依然存在一些问题。第一，电力企业营销理念落后，职工受传统观念影响较深，并未开展创新型服务，在具体工作中无法满足用户实际需求，无法将工作与创新结合起来，在实际工作中缺乏主动性、创造性。第二，电力营销优质服务有关培训学习尚不健全，上级有关文件政策对一线营销人员宣贯不到位，工作人员不能了解到最新的政策动向，对电力专业知识不能充分理解和掌握，不能够对其熟练运用，容易引发投诉。第三，关于优质服务的奖惩制度不太完善，无法达到对员工的监督激励作用。第四，部分一线员工服务理念不强，责任心、服务意识不强烈，对优质服务的概念认识不深，不清楚优质服务的真正意义是什么，没有把自己的前途与工作紧紧联系在一起，从而容易在工作中引发客户不满。针对以上问题，本文提出一些应对策略，以此来提升营销服务能力。

3.加强优质服务的策略

3.1强化责任心，以饱满的激情投入到工作中。电力营销是连接供电企业与客户的一个纽带，是展示企业的一面镜子，作为直接面向用户的营业窗口，服务是否令客户满意很大程度上决定着经营效益和效率。作为营业窗口的工作人员，我们要树立客户至上的服务理念，真正做到服务无处不在，以客户为中心，始于客户需求，终于客户满意。在其位，谋其政。在电力营销的岗位上，就要承担起服务客户的责任。当我们充满责任心面对工作时，就能从中体会到更多的快乐，积累更多的经验。当我们全身心投入到工作中时，就能有足够的智慧去解决工作中的问题。在营业窗口，不管面对什么样的客户，遇到什么样的问题，都应该尽心尽责为他们服务，学会站在客户角度考虑问题，不厌其烦为客户讲解，脚踏实地做好每一项工作。

3.2加强培训学习，提高营销服务人员的业务能力。供电企业应加强对员工的培训学习，采用集中与分散、线上与线下相结合的多种培训形式，组织员工进行业务能力提升相关培训。通过培训，能提高职工队伍的整体素质和服务意识，提高供电服务员工对企业的责任感，提高企业员工的凝聚力，增强各部门之间的协调配合，达到企业和员工双赢的目的。作为供电公司的员工，也应保持良好的学习习惯、勤于思考，善于接受新鲜事物，将国网公司的各项规章制度熟记于心，供电服务人员必须熟练掌握供电服务标准、供电营业规则、国家电网有限公司供电服务“十项承诺”和“十个不准”等。营销服务人员应积极参加各项培训，多学习业务知识，不断总结工作中的得失，努力创建学习型企业，争做知识型员工，不断提高自己的业务技能。客户服务人员应经相应的岗前培训合格，方可上岗工作。

3.3建立员工优质服务激励和监督制度。合理的激励与监督制度，奖惩分明，是经营服务的动力。建立合理的激励机制，在企业内部树立强烈的竞争意识，鼓励员工有主动服务的意识，始终贯彻落实优质服务的理念，使人才的价值得到最大程度的发挥。通过对表现良好的员工给予奖励，不仅促进被奖励的员工更好的投入到工作中，而且也是激励其他员工积极工作的有效方法。具体奖励制度可以是物质上的，也可以是精神上的。建立激励机制，可以使企业形成一种良好的服务氛围，更多的得到客户的肯定。还要实行监督机制，对员工的服务进行监督，实现监督制度化和常态化。把优质服务与员工切身利益结合在一起，可以更好的实现企业的优质服务。加强激励与监督机制，将优质服务与激励、考核相结合，做到岗位有责任，责任有目标，目标有考核，考核有奖惩。

3.4加强交流，主动沟通，用心服务。严格贯彻落实首问负责制和一次性告知，尤其是营业窗口，不推诿、搪塞、怠慢客户，提高流程透明度与便利度。当用户到营业厅办理业务时，要为用户提供方便、快捷、满意的服务，让用户感觉到供电企业的服务是真诚的。对重要客户进行经常性走访，及时了解客户需求和想法。对检修停电或故障停电，主动安抚好客户情绪，减少因停电时间长给用户带来不便。营业窗口的工作人员应多学习标准礼仪规范，多学习借鉴优秀的服务事迹，始终保持微笑面对客户，与客户产生分歧时能够站在客户的角度考虑问题，加强沟通交流，尽量做到大事化小，小事化了，为客户和企业创造双赢的局面。

3.5在营销服务中加强创新精神。创新是开展任何一项工作的灵魂，没有创新就会停滞不前，创新精神是企业发展的不竭动力，因此，在工作中也要发扬创新精神，培育创新文化，健全创新基础，营造创新氛围。供电企业更要与时俱进、开拓创新，要充分利用新技术、新发展理念，实行现代化服务管理，提高工作效率，提升服务水平。

3.6提高电力系统供电服务质量。强大的供电能力是供电企业为用电客户提供安全可靠供电服务的保障，电网作为供电服务的重要基础，需要能满足在经济增长的过程中日益增长的用电需求，因此供电企业应加强电力系统改造，加强老旧线路改造，减少停电时间和停电次数，切实做好负荷预测工作，制定出具有可行性和可靠性的供电方案。提高电网绝缘化水平，减少电网外部破坏故障；加强灾害应急体系，特别是雨雪天气，需在电网设计和运行方面做好各种防范措施，降低不良天气对电网造成的经济损失。对于过载和重载区域，应做好预测、提前安排，不断提高供电可靠性，为用户提供优质服务奠定坚实的基础。

结束语

当前，随着社会的不断发展，供电企业面临着机遇与挑战共存的局面，电力营销服务工作也将出现新的问题，供电公司应进一步加强优质服务建设，以客户满意为目标，做到服务态度礼仪化、服务方式便捷化、服务手段现代化，提高用户满意度，提升供电公司形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，进一步全面优化电力营商环境，实现供电企业的经济效益与社会效益相统一。

参考文献

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