基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究

基于客户体验的电力营销优质服务提升策略研究

潘丽霞

广西电网有限责任公司贵港平南供电局 537300

摘要：自从改革开放之后，随着我国经济的飞速发展，每一家公司都在持续地发展，而顾客是每一家公司发展的根本动力，对于一家电网公司来说，顾客的多少对公司的良性发展有着至关重要的作用，所以，一定要通过一些特殊的方式来保留顾客，这样才能保证公司在市场上处于主导地位，这篇文章就通过怎样提供高质量的服务来提高电力市场的售电量，进行了如下的总结。

关键词：客户体验；电力营销；优质服务；提升策略

1提升客户体验的重要性

顾客体验指的是顾客在使用商品时所产生的一种主观感觉，而顾客体验的好坏对顾客的满意程度都有很大的影响。传统的顾客体验表现为服务态度和等待时间。在网络环境下，顾客体验的提高已经不能单纯依靠搜集顾客的反馈来改进服务方式。要想不断提高客户体验满意度，就要对客户深层次的需求进行深入挖掘，创新地拓展服务领域和服务方式，实现与客户的共同成长。为创建和谐企业，建立和谐的用电关系打下了良好的基础。公司始终坚持“诚信立企、节约养德、持续增长、全员为要”的经营理念，努力提高“以人为本”的服务水平，为用户提供更好的服务。但是，随着我国经济和社会的发展，人们的生活水平在不断地提高，用户对供电公司的服务质量和工作标准也在日益提高。

2新时期下电力营销管理存在的问题

2.1新时期背景下企业缺乏先进的营销理念和风险意识

在新的形势下，电网公司必须思考新的市场环境，引入新的营销观念，培育新的风险观念。然而，在当前条件下，由于电网公司的营销观念比较陈旧，加之其缺乏对公司未来发展的正确认识，使得公司的发展受到了很大的阻碍。目前，我国的两大电网公司都是由国务院国有资产监督管理委员会监管的中央企业，基本上是垄断的。电网公司面临的市场竞争压力很少，几乎没有外部竞争。这让供电企业的领导和基层工作人员产生了麻痹大意的心态，没有对营销管理的积极性进行转变，也没有进行有效的营销管理。随着我国发展的新阶段，市场经济的结构在不断地优化，各个企业都要不断地更新自己的营销观念，主动地与国际接轨，才能确保企业的效益持续地增长。在此基础上，本文提出了一种新的、有价值的、可持续发展的电力市场营销模式。另外，供电公司面临的外部竞争压力不大，对市场风险的认识也不高。在新时期的背景下，国家的新能源技术得到了更好的发展，新能源公司也在不断地尝试着取代传统的能源公司。在未来的市场竞争中，如果电网公司不能居安思危，不能准确地预见未来能源技术的发展，就会丢掉很大的市场份额，从而影响公司的利润。

2.2竞争者增加导致营销不能达到预期

伴随着科学技术的不断发展，人们对能源的使用也变得更加多样化，在太阳能领域的发展也已经取得了巨大的成果。在目前的市场竞争非常激烈的情况下，大多数的顾客都会在某种程度上选择使用太阳能，因为它是一种洁净、环保的能源，这无疑会对电力行业的发展构成一种严重的威胁。为了实现公司的目的，企业必须要积极地行动起来，在各个行业中推出自己的产品，这样才可以占据优势，减轻竞争所带来的压力。而目前的电力企业，拥有着无可替代的优势，却始终停步不前，对市场的压力一无所知，无法达到市场的经济水平，在维护客户关系方面，也没有任何的心理准备。这就造成了大量的老客户流失，新的客户也不愿意加盟，从而影响了企业的发展。

2.3个性化需求得不到很好的满足

不同的用户对供电服务有着不一样的要求，满足他们的个性化需求，可以让他们得到更好的用电体验，提高他们的用电获得感。如，部分居民用户对电力供应的可靠性有较高的感受，对电力供应进行调度，并对调度方案进行及时的反馈，将有利于提高用户的电力使用体验。部分居民反映的是电费支付的方便程度，尽管“南网在线”给用户带来了极大的方便，但是一些不会用手机的老年人，却无法享受到“互联网+”的便捷程度。他们更喜欢拿着纸制的电费账单到离他们最近的供电公司或者水电费支付中心去缴纳。由于部分区域已经停发了电费单，因此，对于那些确实需要电费单的居民来说，还是要去银行的营业厅。

3提升客户体验的措施

3.1完善服务流程，提高服务意识和效率

为确保电网公司的安全，供电公司应改进服务过程，增强员工的服务意识，提高工作效率。首先要对全流程进行优化，改进在线支付系统，推广应用移动终端，利用微信、微博等平台进行电力业务的宣传。修改支付方法建议使用支付宝、微信等支付方法，以确保在线支付的安全，并为使用者设定详细的电子帐单。其次，改变员工的服务观念，主动倡导“为客户创造价值”的服务理念，并对一线服务者开展有规律的“微笑”训练，提升员工的服务技巧，改进服务中存在的低效缺陷。三是对供电业务进行了集成，使供电业务向信息化、自动化方向发展。构建一个在线先下咨询服务平台，将投诉热线开放出来，将他们的联系方式公开，让客户可以更好地进行反馈和监督。构建一个在线故障报错系统，可以在最短的时间内解决问题，确保用户对电能的正常使用。

3.2不断拓宽服务渠道，满足个性化的办电需求

个性化服务的实质就是针对客户的需求，为客户提供差别化的服务。由于电能的特性，要想满足用户的个性化用电需要，就必须通过拓展供电服务渠道来实现。而那些习惯了离线办公的用户，则可以不断地拓展离线办公的方式，以满足他们的个人需要。在每个行政区的政府服务中心，除原有的商业网点之外，还可以设置一个专门为用户提供综合供电服务的服务窗口。通过对手机用户的深入应用，可以更好地利用网络营销的方式，为用户提供更多的个性化电力服务。比如，对那些以电力供应可靠度为主要关注点的用户，适时发出停电预警，能够提高用户的电力使用感受；对关注缴费方便度的住户，可指导他们通过“南网在线”，让他们更好地感受到方便、有效的用电服务；而对于重视电力品质之住户，除主动改善用户之电力品质之外，亦可给予其专业之电力品质指引，以提高其电力品质。

3.3根据制度的改革，制定符合的营销方式

按照国家有关政策，每一时期的购电价都会有一定的波动，这给了用户更多的选择空间。此前，电力行业的垄断销售模式已经不再存在，取而代之的是多样化的购电模式和销售商对整个电力市场进行占领，要想在这个错综复杂的竞争环境中，找到自己的一条生路，如果在顾客有各种选择渠道的情况下，依然选择自己的公司，那么就需要在营销的方式上做出一些变化。把工作重点转向营销模式上，必须在公司中树立人民电业为人民的企业宗旨，加强对销售人员的培训，使其认识到优质服务对公司的好处。要在公司的每一个部门建立高质量的服务观念，并把它转化为一种促进公司发展的企业文化。对线上的服务也要进行改革，将原来以营销为主的服务界面转变为以顾客为中心的线上平台，让顾客感觉到员工的热情。为顾客提供最优质的服务，不但可以提高顾客对公司的满意程度，更可以给顾客带来对公司未来发展的自信。提高工作效率的同时，也加速了公司的成长。最后，在在线咨询中也应增加监督制度，既是上司对下司的监督，也是顾客对服务满意度的反馈。根据用户的反馈，对电价等进行适当的调整，这样既符合国家的要求，又符合客户的要求。

4结论

从整体上看，新时代下的能源市场竞争日益加剧。为提高供电质量，提高供电质量，提高供电质量，是供电企业发展的关键。为了达到这一目的，我们应该鼓励企业持续改善他们的营销团队的能力，从而提升他们的营销水平，开辟新的服务方式，利用现代化的信息技术，为用户提供更好的供电服务。电力企业要想在激烈的市场竞争中立足，为公司带来更大的利益，必须进行持续的改革。

参考文献：

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