门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度的影响

门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度的影响

罗清

成都市中西医结合医院出入院服务中心    四川成都 610000

摘要：目的：探究门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度的影响。方法：选取我院2022年1月～2022年12月接受门诊诊疗的86例患者作为研究对象，按照服务方式将其分为对照组（2022.1-2022.6期间43例接受常规服务模式）与观察组（2022.7-2022.12期间43例接受优质服务）。比较两组患者候诊、挂号、交款时间，比较两组患者满意度。结果：对比两组患者候诊、挂号、交款时间，观察组较低，（P<0.05）。对比两组患者满意度，观察组较高，（P<0.05）。结论：于门诊护理管理中实行优质服务模式，能有效缩短患者候诊、挂号与交款时间，提升患者满意度，故值得临床推广应用。

关键词：门诊护理管理；优质服务；满意度

受社会发展于居民医疗意识提升影响，医疗改革工作不断推进，为就医患者带来极大便利，同时也给医院带来压力，需要医院不断改进服务方式，提升服务质量[1]。近年来门诊就诊患者数量逐年增多，增加医护工作人员工作量，也对其工作提出更高要求。门诊护理人员应不断学习优秀服务方式，以积极服务心态热情地参与到护理工作中[2]。为此，我院高度重视门诊护理管理工作，推进优质服务模式，为患者提供更加优质的护理服务。基于此，研究以我院门诊患者为对象，分析于门诊护理管理中实行优质服务模式的临床价值，报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

研究选取我院2022年1月～2022年12月接受门诊诊疗的86例患者作为研究对象，按照管理方式不同，将其分为观察组与对照组。其中对照组43例，男性患者为22例，女性患者为21例，其年龄集中在25-74岁之间，均值（52.12±2.64）岁。观察组43例，男性患者为21例，女性患者为22例，其年龄集中在24-75岁之间，均值（51.54±2.57）岁。组间数据对比无统计学差异（P>0.05），可比。患者均同意参与研究工作，主动签署《知情同意书》，并符合我院医学伦理委员会批准标准。

1.2方法

对照组：常规服务模式。为门诊患者提供基础咨询服务，护理人员轮流站岗，确保24h为患者提供就医指导。根据患者疾病发生情况，为其发放健康手册，提醒患者就诊注意事项。

观察组：优质服务模式。①密切注重医护工作人员形象，保证良好的仪容仪表，时刻保持微笑，以饱满的热情面对患者。患者需要时，为其提供专业咨询与引导，在此期间关注患者心理状况，为其提供必要的心理引导。②护理人员定期参与培训工作，熟悉门诊基本流程，了解医院规章制度，掌握基础病情应对方式，不断提升自身素养，缩短患者门诊时间，减少患者就诊风险。③为患者提供一站式护理服务，详细了解患者诉求，引导患者按照流程缴费与挂号等，对于焦虑情绪明显的患者，为其提供全方位引导。构建良好护患关系，提升就诊合理性。④关注门诊环境，为患者提供医院平面图、电视。饮水机等，避免患者浪费时间，提升患者就诊舒适度。

1.3观察指标

观察比较两组患者就诊、挂号以及交款所需时间，比较两组患者满意度（我院自制量表）。

1.4统计学分析

研究采集数据应用SPSS 25.0软件统计分析。涉及计量与计数内容应用（±s）、%表示，并以t、χ2检验；组间数据对比统计学差异以（P<0.05）表示有意义。

2.结果

2.1就诊、挂号与交款时间

比较两组患者就诊、挂号以及交款时间，均观察组明显较低，（P<0.05），见表1。

表1 就诊、挂号与交款时间 （±s，min）

2.2患者满意度

比较两组患者满意度，观察组较高，（P<0.05），见表2。

表2 患者满意度 （n/%）

3.讨论

门诊是医院服务的重要部分，也是患者进入医院接受诊疗的首要环节。门诊护理服务水平能直接对患者心理状况以及诊疗结果造成影响。医院为提升自身社会形象以及经济效益，应重点关注门诊护理服务[3]。门诊护理人员每天要接待较多病患，病患不仅人流量较大，且性格各异，对护理人员的要求较高。且门诊护理服务中，要求护理人员快速处理患者需求，以防延误患者治疗时间。优质服务模式中，要求护理人员积极参与到培训中，不断提升自身素质，提高其处理问题的速度以及能力，秉持为患者服务原则，以患者为中心，可为患者提供更加高效且高质量的服务，对于缩短患者就诊、挂号以及交款时间意义显著。这也是研究结果中观察组患者就诊、挂号以及交款时间显著较低的主要原因。护理服务不断优化，服务水平较高，护理工作人员也能为患者提供更加细节化与规范化的护理服务。门诊护理期间，护理人员不仅能为患者提供必要的指导，还能密切关注患者心理状况，及时发现患者的不良情绪，并以温和的态度为患者提供心理引导。可拉近护患关系，减少患者因陌生环境以及病情影响等因素造成的不良情绪，对于提升患者就诊满意度意义显著。除此之外，护理人员也能优化护理流程，加强宣传干预，提升患者对病情的认知，改善患者生活习惯，对于辅助治疗工作开展效果显著，这也是研究结果中观察组患者总满意度显著高于对照组的原因。

综上所述，在门诊护理管理中实行优质服务模式，可缩短患者就诊时间，提升患者满意度，故值得推广。

参考文献：

[1]胡秀娟. 优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J]. 基层医学论坛,2022,26(12):66-68. 

[2]茆顺霞,赵燕. 门诊护理管理中优质服务的应用——评《现代医院门诊管理》[J]. 中国国境卫生检疫杂志,2022,45(3):后插2-后插2.

[3]朱玲玲,郝雪梅,杨梅,等. 高原驻训官兵卫勤保障任务的护理组织与管理[J]. 护理管理杂志,2022,22(7):513-516,532.