优质护理服务在门诊候诊导医工作中的运用

优质护理服务在门诊候诊导医工作中的运用

臧玉萍

甘肃省武威肿瘤医院  甘肃省  武威市 733000

【摘要】目的 在门诊候诊导医工作中应用优质护理服务的效果分析。方法 选取我院门诊科室200例患者作为该项研究对象，研究时段在2021年4月-2022年6月，按照随机抽样法分组，对照组实行常规护理服务，研究组实行优质护理服务，比对两组患者就医满意度、患者投诉率。结果 研究组95.00%的就医满意度显著高于对照组84.00%，组间差异明显（P＜0.05）；研究组2.00%的患者投诉率显著低于对照组9.00%，组间差异明显（p＜0.05）。结论 在门诊候诊导医工作中，优质护理服务能够大大提升患者就医满意度，降低患者投诉率，实践价值较高。

【关键词】门诊候诊；导医；优质护理服务；患者满意度；患者投诉率。

门诊是患者就医的第一站，门诊候诊过程中接触的导医护士是患者慌忙就医时最大的依靠。导医护士的整体形象与专业知识代表着医院的整体工作态度、管理水平以及医院整体形象[1]。门诊患者患为普通轻症患者应按照就医流程，对患者进行相应的检查，得到检查结果后，门诊医生给予患者合理的治疗方式。患者对自己检查结果有疑问或患者本身患病严重时，应按患者病情缓急进行分类治疗，对于重症患者进行全面检查[2]。无论是哪一种患者，在就医时遇到问题都会向导诊台导医进行询问，该岗位的服务状态就会影响患者的就医满意度。优质护理服务应用于门诊患者的护理中，可以根据患者自身患病症状及身体实际情况给予优质护理服务，达到患者预期的就医效果，降低患者投诉医护事件的发生[3]。经过长期实践研究表明，通过引入先进的在门诊候诊导医工作中采用优质护理的方技术和管理模式，能我们可以大幅提高升患者的就医体验护理服务满意度，有效降低患者投诉率他们的抱怨，减少并且有助于缓解医患纠纷矛盾的出发生频率，现。本文将我院采用对这些措施的方法及实施情况和取得的成效总结如下果进行综合性的汇报：

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取我院门诊科室200例患者作为该项研究对象，研究时段在2021年4月-2022年6月，按照随机抽样法分组。对照组100例中，男、女比56:44，年龄23-74岁，均值（48.21±2.36）岁，病程5-10d，均值（7.54±2.45）d；研究组年龄22-72岁，均值（47.12±3.27）岁，病程6-11d，均值（8.05±2.23）d。一般资料无明显差异（p＞0.05）。病例纳入标准：（1）所有患者均为门诊患者；（2）患者均能清晰表达自己病情；（3）患者均具有可随访条件；（4）此次研究经医院核查并同意开展。排除标准：（1）急诊及住院患者；（2）精神状态不稳定、不能准确表达自己病症的患者[4]；（3）不具备随访条件的患者；（4）身患重大疾病的患者。

1.2 方法

1.2.1对照组实施一般护理服务：医院上班前检查导医着装，要求导医着装统一，端正佩戴工牌。在工作期间，不得擅自离开自己的工作岗位，保证患者能及时得到帮助。面对患者微笑服务，耐心解答患者提出的问题，熟知各个科室分布。扎实掌握专业知识，了解患者病症对应科室，为患者提供有效信息，保证患者及时就医。

1.2.2研究组实施优质护理：环境因素也会对患者的状态造成一定影响，定期对医院门诊大厅进行清洁，使患者保持良好的心态。导医工作者应结合各个科室所在位置，绘制科室分布平面图，患者询问时，可清晰明了指出科室所在位置，保证患者及时就医。对于出现特殊情况的患者，及时及予帮助，提高服务意识。门诊科室往往是医院人流聚集地，患者就诊等候时间长，导医工作者可根据患者的实际情况，为其提供相应的护理服务。门诊就医患者中出现行动不便的老人、残疾患者、孕妇等特殊群体，适时进行搀扶，必要时可为其提供轮椅等工具，便于患者行动。患者患病较为隐私，在就医过程中安排相对私密的就诊环境，安抚患者情绪。对于无如果患者没有家人陪伴的患者，我们会询问患者他们的身体状况的情况后，并在必如患者需要时提供陪同，可全程进行陪护，以满足患者他们的需求。为部分需要空腹检查的患者在导诊台提供食物和水，保证患者检查后的体能恢复。在患者候诊区，细致观察患者的意识、精神状态、活动体态等特征，确保出现意外情况时可及时做出反应，保证患者在状态良好时就医。导医拥有敏锐的观察力才能保证患者安全。注重健康教育，患者就医后可就患者的身体症状，进行健康科普。告知患者日常生活注意事项等。

1.3指标观察

1.3.1对两组患者在就医过程中对导诊台医护人员的护理服务满意度进行调查。调查采取匿名问卷形式进行，问卷分三个阶段，分别为：极其满意、基本满意及不满意。非常满意是≥90分、基本满意64-89分和不满意＜64分，分数越高，满意度越优。

1.3.2 统计患者投诉人数，并从中确定入选此次研究的患者，统计对照组和研究组两组投诉率。

1.4统计学分析

使用SPSS19.0统计软件对数据进行数据分析，将计量数据以（转换为( (`x±s）) )的形式表示，并进行然后通过t检验，和χ2检验来确定计数数据以[n(%)]的形式表示统计学意义，如果并进行χ2检验，若P<0.05，则表示明差异具有统计学意义就可以证实这些变化是显著的。

2结果

2.1 护理满意度比较

研究组95.00%的就医满意度显著高于对照组84.00%，组间差异明显（P＜0.05），见表1。

表1 患者护理满意度比较[n(%)]

2.2 投诉率比较

研究组2.00%的患者投诉率显著低于对照组9.00%，组间差异明显（P＜0.05），见表2。

表2 患者投诉率比较[n(%)]

3讨论

门诊作为医疗机构与社会接触的重要渠道，已经成为众多患者求医的首选之地。门诊人员流动大，患者疾病种类繁多，医护人员工作压力大，造成了医护人员与患者医疗纠纷的发生频率增高。为了提高患者就医满意度，降低医患纠纷发生的频率，在患者候诊就医过程中提供优质的护理服务尤为重要[5]。优质的护理服务是以患者为中心展开的通过提供全方面的护理服务，增加我们不仅能够提升患者的就医满意度的同时，还能够提高升医护人员的护理水平服务质量。本次研究旨在探讨了索如何为门诊患者提供更优质的护理服务：（1）为保证医护人员更好的为患者提供就医方向，导医应具备丰富的医学知识，积极主动地为患者进行解答。（2）门诊病人众就医患者多，人员口流动量大性极强，容易造成交叉感染。为避免这种情况发生，应及时对门诊环境进行消毒。（3）根据各个科室的分布，绘制科室分布平面图，方便患者精准找到就医科室，避免患者浪费就医时间，减少其他患者等候时间[6]。（4）为行动不便患者提供轮椅或平车等工具，便于患者行动。

经本研究显示，优质护理服务会降低患者投诉率，提升患者就医满意度，减少医护纠纷的发生频率。因此，优质护理服务在门诊候诊导医工作中有较大作用，因此开展大力推行。

参考文献

[1]陈洁.探讨品管圈活动在提升急诊优质护理服务中的应用[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(14):115-115.

[2]张甜甜.优质护理服务在门诊导医中的实践效果研究[J].心理月刊,2020,15(07):71-71.

[3]谷欣欣.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果研究[J].中国农村卫生,2020,12(07):38+37.

[4]毕梦玲.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用分析[J].基层医学论坛,2019,23(36):5253-5254.

[5]王道芳.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].影像研究与医学应用,2018,2(11):18-20.

[6]万晶莹.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用价值探讨[J].临床医药文献电子杂志,2019,6(85):116-116.