互联网医院精细化管理实践探索

互联网医院精细化管理实践探索

严真卿

南通市第一人民医院 江苏省南通市 226000

摘要：在互联网医院管理中引入精细化管理理念，目的是针对互联网医院新业态，进行全面科学的规范化管理，提高管理者责任意识和工作效能，降低医疗差错率，缓解医患矛盾，提高服务质量。将互联网医院运营工作与精细化管理有机结合，将精细化管理落实到互联网医院业务、管理服务的各环节和关键控制点，将管理规范性和创新性相结合，在细节上寻求差异，从而达到精细管理效益最大化，是互联网医院管理需探索、实施的重要系统工程。

关键词：互联网医院；精细化管理；措施

引言

精细化管理，率先开始于制造业并发展成为一种企业管理模式，后延伸到服务业。精细化管理具有精、准、严、细的特点，“精细”二字要求组织架构的科学性、管理制度的全面性和业务流程的规范化，以此来推动医院各项工作顺利开展。精细化管理理念是社会分工精益化、服务质量精益化对现代管理的必然要求，是公立医院现代化管理的必由之路。研究表明，精细化管理模式在医院管理中具有良好应用效果。

1互联网医院相比于传统医疗模式的优势

1.1互联网医院推动医疗模式创新

互联网医院有着其互联网性质，传播效能快而广。不同于线下诊疗模式，患者在线上诊疗服务结束后可以及时对医生进行评价和打分，反过来患者又会根据医疗服务平台上的评价和打分等挑选合适的医生进行诊疗服务。患者对医生专业能力和服务态度等的主观感受会通过量化评分所体现，具体来说，量化评分低就会被市场淘汰，量化评分高就会在市场加持下得到传播。因此，互联网医院模式下的量化评分促使医生严格要求自己给予患者优质的医疗服务，对医生而言既是考验，也是机遇。

1.2线上数据的管理和分析促进医疗事业发展

实体医疗机构、第三方企业和相关行政部门等可以依托互联网医院平台的线上诊疗数据以及物联网设备所收集到的数据进行分类分析，为患者健康管理、实体医疗机构自身智能化管理、第三方企业的经营管理、相关上级行政部门的监督管理和公共卫生服务等提供大数据支撑，并且为医疗领域改革创新奠定基础，促进医疗事业的发展。

2互联网医院精细化管理探索

2.1组织架构精细化、规范化

随着医改的深入，积极响应国家政策，依托实体医疗机构筹建互联网医院。2019年9月《促进健康产业高质量发展行动纲要（20192022年）》发布，积极响应国家政策，大胆探索创新，以实体医疗机构为依托，构建互联网医院平台，组建互联网医院管理委员会。管理委员会成员由院领导、管理部门和业务部门负责人等组成，根据互联网医院运行需求，设立互联网医院管理办公室，整体协调医务处、药剂科、财务处、信息处等部门就互联网医院业务推进工作。各部门由线下相关职能部门组成，并履行对线上相同业务的管理职责，切实做到线上线下一体化管理。互联网医院管理办公室，主要承担互联网医院综合性用户服务工作，涵盖互联网医院及平台相关患者、医生及科室等的咨询、信息反馈、售后服务、投诉处理等工作，负责调研临床科室业务需求，科室及医务人员品牌宣传等。及时收集医患双方对平台的使用意见并分析、整改不足，进而切实优化流程，提升用户体验感、诊疗效率及医患满意度。

2.2监督考核机制精细化、规范化

省级卫生健康行政部门与互联网医院登记机关通过江苏省卫生健康委员会互联网医疗服务监管平台对互联网医院进行外部监管，监管内容涉及员工、处方、诊疗活动、信息安全和患者隐私保护等。互联网医院管理委员会对互联网医院进行内部监管，将医生及科室线上诊疗业务量、医疗质量及医疗安全等信息纳入年度评审及绩效考核中。线上医务人员需严格遵守国家以及医院各项规章制度，包括医疗卫生行风建设“九不准”等相关要求。对于影响医疗质量和医院声誉等行为的线上医务人员，由医务部评估确认后提交至管理委员会审核，按审核结果执行相应决定。对于明确违反《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《执业医师法》《护士条例》《医疗机构处方审核规范》等法律法规的，按照有关规定处理。患者在发生医疗纠纷时，按照《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗事故处理条例》等法律法规处理。

2.3互联网医疗业务精细化、规范化

2.3.1重塑业务流程

一方面，严格把控医护人员线上业务准入门槛。所有线上业务的申请均需完成各临床科室业务需求调研后，再由对应部门工作人员参照《互联网诊疗管理办法》《江苏省互联网诊疗管理规范》等相关文件要求，审核业务开展的合规性，并根据服务范围及服务内容制定相应的业务流程方案，落实业务开展主体、定价，完善物价局及医保备案流程等。另一方面，规范线上用户诊疗流程。所有申请线上诊疗业务的患者，需进行网络实名制注册，并认真阅读在线门诊须知内容后，如实填写或上传个人病情信息，医生审阅患者报告后，确认是否接诊，如查看患者病情不符合本人专科／亚专业或不适合线上诊疗时，医生可直接拒诊，申请费用将原渠道退还至患者。医生确认接诊患者后，可与患者进行图文、视频、语音等在线交流，并结合患者当前病情，予以诊断、开检验检查、开处方或开具入院证等。

2.3.2拓展平台服务

一方面，线上诊疗平台由单一专科门诊为主，发展到满足用户多层次、多元化健康需求的分层级专科门诊。除提供挂号、缴费、在线图文问诊等常规业务外，结合用户需求，还提供碎片时间线上门诊，并将创新性开展线上多学科会诊、线上营养专区、线上慢性连续性管理服务等多类型诊疗服务。另一方面，探索构建诊前、诊中、诊后线上线下联动的诊疗服务体系。系统同步配置诊前智能导诊，诊中线上开具电子处方、电子入院证，诊后线上复诊预约、线上药品配送、线上检验检查预约、线上检验检查结果查询、线上智能退费、线上电子发票查询等功能，实现诊疗各环节信息主动推送；针对病情危重疑难的患者，还可为其预约本人线下门诊号源。同时，开设极速问诊通道，由部分科室医生固定排班线上坐诊，使患者申请在３０分钟内得到响应，并于１小时内完成问诊。通过优化界面显示、简化注册就诊流程、智能语音、亲友代付等技术智慧助老。

2.4线上线下诊疗融合

线上线下诊疗融合在基于图文问诊的基础上，实现问诊模式的革新，打通音频和视频的即时问诊通道，增强就诊体验感。建设“口袋医院”，将继续优化诊疗后服务，将优质的医疗服务资源配置到线上，做到线上有良医，并达到最多跑一次的就诊效果。病人买药后，医院以快捷配送形式送达家门，给病人带来极大的便利。推出随访走进家的服务，使得患者在家里也能够“看上病”并且“看好病”，享受到医院的良好专家资源。打造互联网医院，增强了病人就诊体验感受，达到资源下沉的效果。

结束语

互联网医院将传统医院与“互联网＋”技术融合，连通医疗服务的需求方、服务方、支付方和药品提供方，为患者提供分层、协同、联合、全程、连续的医疗保健服务。不可忽视的是，互联网医院数量虽多，然而其运营潜力亟待挖掘。目前我国卫生领域的管理工作提倡积极应用精细化管理，笔者认为，通过引入精细化管理理念，从组织架构、管理制度、业务流程等方面强化细节管理，才能真正实现互联网医院的可持续发展。

参考文献

[1]李巍昆．精细化管理在医院管理中的应用[J].医疗装备，2020,34（2）：52-53.

[2]刘杨．精细化管理在医院管理中的应用效果分析[J].中国医药指南，2020，18２（4）：297.

[3]韩蔚．精细化管理在医院管理中的应用研究[J].中国卫生标准管理，2020，11（21）：31.