城市轨道交通常乘客满意度提升策略研究

城市轨道交通常乘客满意度提升策略研究

王海娟,贺申

武汉地铁运营有限公司

摘要：随着城市轨道交通的快速发展，轨道交通常乘客正成为轨道交通出行的中坚力量，因此常乘客满意度对整个乘客群体满意度有着至关重要的影响。本文首先分析了常乘客构成及出行特征，构建由4个一级指标和9个二级指标组成的常乘客满意度影响因素指标体系。基于此，提出了有针对性的常乘客满意度提升策略，为轨道交通运营能力提升提供了参考作用。

关键词：城市轨道交通；常乘客；影响因素；满意度提升策略

Abstract:With the rapid development of urban rail transit, regular passengers of rail transit are becoming the backbone of rail transit. Therefore, the satisfaction of regular passengers has a vital impact on the satisfaction of the entire passenger group. This article first analyzed the composition and travel characteristics of regular passengers, and builded a regular passenger satisfaction influencing factor system composed of 4 first -level indicators and 9 second -level indicators. Based on this, a targeted regular passenger satisfaction improvement strategy is proposed, which provides a reference role for the improvement of rail transit operation capabilities.

Keywords:Urban Rail Transit; regular passenger;satisfaction improvement strategy

0引言

近年来，随着我国城镇化建设的持续推进，轨道交通在各大城市得到了快速发展。作为城市公共交通的中坚力量，轨道交通具有运量大、效率高和能耗低等显著优势，目前已成为城市居民必不可少的出行方式之一。研究及现场实际表明，不少乘客是城市轨道交通工具的忠实“粉丝”，他们因上下班、上下学等原因经常乘坐城市轨道交通工具出行。针对这一高频次乘坐轨道交通出行的群体，鲁放等[1]提出了轨道交通常乘客的概念，即“经常乘坐城市轨道交通出行，并熟练使用城市轨道交通，而且具备一定出行习惯的乘客。”

“满意度”来源于消费心理学，后被运用于轨道交通等多个领域。程谦等[2]基于结构方程（SEM）建立的服务质量评价模型，定量描述影响服务质量各因素间的因果关系；Weiwei Shen等[3]应用结构方程建模（SEM）方法，建立三个层次指标的评价指标体系，以衡量乘客对轨道交通运营公司提供的服务的满意度；Aydin等[4]通过乘客性别、出行时间等因素分析乘客的出行偏好，并利用模糊层次分析法建立了城市轨道交通乘客满意度模型。但是这些城市轨道交通乘客满意度的研究主要集中在测评方法和指标选取上[2-9]，而对构成乘客群的占有大比例的常乘客群体的研究较少。目前仅有鲁放等[1]通过对轨道交通常乘客特征和行为进行分析，提出了常乘客对运营的影响和改进建议；鲍枫等[10]建立了城市轨道交通常乘客比例修正季节ARIMA模型，研究常乘客比例随日期及节假日变化的规律；刘悦等[11]通过分析乘客满意度与乘客特征因素的相关性，提取对满意度存在显著影响的乘客特征因素，然后运用主成分分析法刻画乘客群体特征，将乘客分为常乘客和非常乘客，分别开展满意度评价，但该研究仅根据研究成果说明了改进方向，未提出有力措施。

本文通过对轨道交通常乘客构成及出行特征进行分析，常乘客满意度影响因素指标体系，基于此，提出了有针对性的常乘客满意度提升策略。

1常乘客构成及出行特征介绍

1.1常乘客构成

城市轨道交通乘客的出行目的可大致分为上班、上学、回家、业务、自由五种[12]，其中上班、上学、回家的乘客平均每周至少乘坐轨道交通5次，属于轨道交通常乘客群体。除此之外，在自由出行的乘客中，有小部分人员也可能为常乘客，如送学的家长、买菜人员或在固定地点活动的退休人员等。有研究表明，常乘客接近城市轨道交通总客流的一半。

1.2常乘客出行特征

    相较于其他普通乘客，常乘客对轨道交通运营信息及环境更加熟悉，故具有较强的自主能力。但同时也表明他们与其他乘客在出行心态、需求和行为选择方面具有不同的特征。主要体现在以下在几个方面：

（1）稳定性。通常情况下，当一个城市的地铁线路运营达到成熟期时，会拥有一批相当比例的常乘客客流。作为由通勤客流为主导的常乘客群体，出行具有一定的稳定性，即在一定时间和空间范围内保持出行方式、出行时间、走行路线等的相对稳定。这种稳定性是常乘客在高频次乘坐地铁和有限理性认知下形成的“最优解”[13]。

（2）时效性。常乘客群体最主要的出行目的是上下班、上下学等日常通勤，对出行所需的时间具有较高的要求。为了最大化地节约时间，常乘客往往会在相对固定的时刻、位置等候列车，沿着他们由实践经验得来的最优路径换乘或进出站。同时，使用IC卡或手机扫码方式支付等付费方式也是绝大多数常乘客的选择，优点是快速便捷和实惠。

（3）舒适性。与地面公交相比，城市轨道交通除了具有准时性的优点，还具有舒适的乘车环境。而常乘客群体中大多数为年轻的上班族，其对交通工具的舒适性也有较高的要求。这里的舒适性主要包括四个方面：一是空间环境的干净整洁；二是乘车环境的文明有序；三是服务环境的恰到好处和界限感，即常乘客更注重个人空间，往往要求车站服务人员能够及时满足必要需求即可，而无需干预过多；四是设备环境的智能化，为提高出行效率，常乘客倾向于选择效率更高的智能化服务设备，可以有效避免人工不及时、处理速度慢或易出错等情况。

（4）周期性。常乘客群体因其出行目的的特殊性和固定性，其出行存在周期性变化的特点。最典型的表现是工作日与非工作日常乘客客流量具有显著的区别，同时，寒暑假时期由于学生、家长客流的减少，常乘客客流较其他月份明显地减少。在工作日期间，轨道交通常乘客客流量也有所不同，如周一、周五的常乘客较其他工作日更多。节假日的长短对常乘客比例也有较大影响[10]。

2常乘客满意度影响因素指标体系构建

结合轨道交通常乘客的构成及出行特征，本文从以下四个方面对常乘客的影响因素进行分析，构建双层常乘客满意度影响因素指标体系。

乘车效率：是否能够使常乘客在整个乘车过程中维持在相对高效、便捷的乘车状态；

信息发布：是否能够使常乘客及时得到必要和相关的运营变动信息；

乘车环境：是否能够营造干净、文明、智能的轨道交通出行环境；

精准服务：是否能够对常乘客需求和便捷出行提供精准帮助。

在此基础上制定了二级影响因素，详见下表。

3常乘客满意度提升策略

城市轨道交通在以满足出行需求为主要任务的同时，需要进一步协调管理水平与乘客期望之间的矛盾，因此提升乘客满意度是是城市轨道交通可持续发展的重要环节[11]。常乘客作为特殊的乘车群体，轨道交通运营单位需要从以下几个方面有针对性地提升常乘客的满意度。

3.1乘车效率

（1）安检效率。安检是城市轨道交通安保工作必不可少的一环，也是乘客乘坐轨道交通的必要要求。然而，安检效率不高已成为常乘客对轨道交通满意度的重要影响因素之一。常乘客主要由上班族和上学族组成，其乘坐城市轨道交通的时间比较固定，多集中在早晚高峰时期。而早晚高峰时车站客流量增大，安检处人流密集，尤其是位于居民居住或办公聚集区的车站可能会出现排队等候安检的情况，导致安检效率不高，部分常乘客遂产生不满甚至是投诉。为解决上述问题，对于客流量较大的车站，应实行高峰时期分类安检的策略。即在早晚高峰时期，将乘客分为有行李乘客和无行李乘客（可含小包）两大类，有行李乘客仍通过安检机进行安检，无行李乘客则可以通过“快检”通道接受人工安检。采用这种优化策略的好处是可以大大减少无行李乘客的排队时间。下图为武汉地铁某站安检组织的优化示意图：

武汉地铁某站安检组织优化示意图

（2）进出闸效率。车站闸机是乘客进出站使用率最高的服务设备，因此确保乘客高效地进出闸机是提升乘客满意度的重要手段。而对于常乘客来说，影响进出闸效率的因素主要体现在软硬件两个方面。

在硬件方面，主要体现为闸机使用率在时间上的不均衡，如位于办公聚集区的车站，早高峰时出闸机前会出现常乘客间歇性排队的情况，这是由于列车到达后大批乘客密集出站而出闸机数量不足所造成的。针对这种情况，可在高峰时期调整部分闸机的方向来满足常乘客短时进出站需求大的情况。当某车站的常乘客短时出站需求大时，可将位于出站走行路线附近的部分进闸机临时调整为出闸机。

在软件方面，主要表现在常乘客与闸机交互方式的差异。目前乘客与闸机交互的方式可分为三种：单程票、IC卡和手机扫码。

    通过上表可知，城市轨道交通常乘客更适合使用IC卡或手机扫码出行。但是常乘客使用IC卡出行时仍需要不定期进行充值，若未充值则会因余额不足无法及时进出站，若这种情况发生在早高峰较为赶时间的这类特殊时刻，则会在一定程度上降低常乘客的出行体验。为避免常乘客的“尴尬”情况，树立延后支付的意识，允许特殊时段（如早高峰）进出站时发现余额不足的常乘客出站后再补交费用，不失为一种高效的解决方法。使用手机扫码过闸的方式虽然更便捷，但该种方式的优惠力度不大，部分扫码软件的稳定性还有待提高，故轨道交通运营单位应引进更多的支付软件，拓宽乘车支付途径，形成良性竞争氛围，促使相关软件公司提供能够让常乘客更加满意的服务产品。

（3）换乘效率。随着越来越多线路的开通运营，城市轨道交通正在进入网络化运营时代，线路换乘已成为轨道交通常乘客出行的“寻常事”，故提升换乘效率是保障常乘客良好满意度的有力方式。

因换乘站结构设计等因素，不少换乘站存在换乘距离过长的问题，导致常乘客每天花费了更多的换乘时间。针对这种情况，应增设必要的换乘设施满足乘客的快速换乘需求，如在上下楼处设置必要的电扶梯和垂梯等，在长距离的换乘通道内加装水平电扶梯，同时可在换乘路径上合适位置张贴预计换乘距离、换乘时长和剩余换乘距离等温馨提示标语，营造温馨服务氛围，缓解乘客的换乘焦虑。

另外，在日常出行中，常乘客经常遇到的另一个问题是从一条线路刚换乘到达另一条线路的站台时，“恰巧”遇到列车关门或启动，常乘客不得不等上一个行车间隔的时间乘坐下一班列车，若该线路行车间隔较大，则常乘客会花费更多的换乘时间，大大降低了换乘效率。部分常乘客为了赶换乘时间，会在站内奔跑或抢上抢下，进而带来一定的运营安全隐患。然而，这种“恰巧”并非偶然，而是两条换乘线路的行车组织不相协调的结果。因此，运营单位制定行车组织运行图时，应综合考虑换乘站的换乘线路之间的行车联动性，为换乘客流预留合理的换乘时间，进一步提升城市轨道交通网络化运营效率。

3.2信息发布

（1）行车组织调整信息。通常情况下，某条线路的行车组织情况在一定时间、条件下是保持相对不变的，即某个站的列车到站时间较为固定（误差一般不大于1分钟）。但是，行车组织并不是永远一成不变的，运营单位会根据客流量、可供上线列车数等不定期对行车组织进行优化调整。对此不知情的常乘客可能到达车站后才发现行车组织安排不在自己的“预期”内，从而显著增加了候车时间导致心生不满。为此，信息发布精细化、智慧化能够在一定程度上化解此类矛盾，如建立可显示实时列车到站时间和动态的智能出行系统将是服务工作优化方向之一。乘客可以通过微信小程序、下载相关软件登录系统查询列车信息，从而合理规划个人的出行时间。

（2）突发情况时绕行引导信息。当发生某个站点临时停运或某条线路列车发生较长时间的延误等突发情况时，除发布相关的运营调整信息外，还应面向乘客发布绕行引导信息，为乘客提供备选出行方案，尽可能地减少对乘客出行所带来的不便影响。

3.3乘车环境

（1）乘车空间环境。对于需要经常乘坐轨道交通出行的常乘客而言，乘车环境的舒适整洁和文明有序是至关重要的，同时这也是保持轨道交通竞争力的制胜法宝之一。运营单位应当积极倡导“乘客是地铁主人翁”的理念，集群智聚群力，打造“明净地铁”与“文明地铁”，营造窗明几净、谦让有礼的良好乘车环境。

（2）服务设施环境。在常乘客群体中，主要以年龄不大的中青年为主，因此，常乘客也是对互联网技术和智能化设备依赖程度较高的群体。遇到问题时，他们首先倾向于使用智慧系统设备代替寻求人工帮助。据此，运营单位应当提高车站的智能化程度，建设“智慧地铁”，从而提升乘客乘车便利性和运营管理水平。

3.4精准服务

（1）常乘客客流组织。根据常乘客群体的稳定性、时效性、舒适性和周期性四个出行特征，较为常用的常乘客客流组织措施有：一是在安检处常态化摆放回型栏杆规范安检秩序，启用时机为常乘客密集进站的早高峰时间段；二是结合常乘客走行路线，优化电扶梯运行方向、安检机等服务设施位置等，进一步提高常乘客进出站及换乘效率，从而不断提升常乘客出行体验。

（2）精准、人性化服务。除了与乘车相关的需求外，常乘客还会在乘车过程中出现附加需求，挖掘常乘客的这些附加需求并加以精准投送服务，则在满意度提升方面可实现事半功倍的效果。如在雨雪天气时提供借伞服务为乘客解决最后一公里难题，跨线跨站寻找乘客失物，建立手机补给站等等。

4结语

本文将“常乘客”这一特殊群体作为研究对象，通过对常乘客构成和出行特征进行分析，提取乘车效率、信息发布等4个以及影响因素和安检效率等9个二级影响因素，构建了常乘客满意度影响因素指标体系。基于该体系，制定了较为具体和详细的常乘客满意度提升策略。

本研究提出的常乘客满意度提升策略方法对城市轨道交通运营管理具有一定的实用性和可行性，能更好地巩固常乘客，吸引更多其他乘客群体，为乘客满意度提升研究扩宽了思路和指明了方向。后续，可结合常乘客投诉信息挖掘、调查走访等手段，进一步把握常乘客群体需求，精准制定满意度提升方案，切实有效提升城市轨道交通管理水平。

【参考文献】

[1]鲁放,韩宝明,蔡晓春.城市轨道交通常乘客行为研究[J].城市轨道交通研究,2012,15(02):39-42.DOI:10.16037/j.1007-869x.2012.02.014.

[2]程谦,邓卫.基于SEM的城市轨道交通服务质量影响因素研究[J].交通运输工程与信息学报,2019,17(02):58-64+80.

[3]Shen W W, Xiao W Z, Wang X. Passenger Satisfaction Evaluation Model for Urban Rail Transit： A Structural Equation Modeling Based on Partial Least Squares[J]. Transport Policy, 2016, 46: 20-31.

[4]Aydin N, Celik E, Gumus A T. A Hierarchical Customer Satisfaction Framework for Evaluating Rail Transit Systems of Istanbul[J]. Transportation Research Part A: Policy & Practice, 2015, 77: 61-81．

[5]Celik E, Aydin N, Gumus A T. A Multiattribute Customer Satisfaction Evaluation Approach for Rail Transit Network: A Real Case Study for Istanbul,Turkey[J]．Transport Policy, 2014, 36: 283-293．

[6]尹聪聪,蒲琪,吴妍燕,等.城市轨道交通客运服务质量评价[J].城市轨道交通研究,2015（6）：16-20.

[7]高英汉.北京地铁乘客满意度调查分析研究[D].北京：北京交通大学,2019.

[8]林立,季广港,汤霖.城市轨道交通运营服务质量评价研究[J].铁道运输与经济,2020,42(12):111-116.DOI:10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2020.12.19.

[9]姜彦璘,张文韬.地铁运营服务水平评价体系构建[J].中国高新技术企业,2016(3)：154-155. 

[10]鲍枫,汪波,黄建玲等.轨道交通线网常乘客比例分析[J].城市道桥与防洪, 2017, No.213(01): 129-132+16-17. DOI:10.16799/j.cnki.csdqyfh.2017. 01.

038.

[11]刘悦,冯旭杰,贾文峥等.基于乘客群体特征的城市轨道交通满意度研究[J].交通运输研究,2020,6(04):95-101.DOI:10.16503/j.cnki.2095-9931.2020.04.

012.

[12]徐蔷薇,袁振洲,张宇石.城市轨道交通通勤乘客心理及运营对策分析[J].城市轨道交通研究,2007,No.62(12):5-8.

[13]孙妍,帅斌,黄文成.城市轨道交通通勤客流路径选择改进模型研究[J].交通运输工程与信息学报,2019,17(04):75-81.