医院中药房运用4R危机管理提高药房质量管理水平

 医院中药房运用4R危机管理提高药房质量管理水平

张学延

（赣州市人民医院/南方医科大学南方医院赣州医院药剂科 江西 赣州 341000）

【摘要】目的 探究医院中药房运用4R危机管理提高药房质量管理水平的效果。方法 我院于2022年1月对中药房实施4R危机管理，将2021年3月-2021年12月为实施前，2022年1月-2022年10月为实施后。实施前后分别随机选择1000名患者和15名中药师为研究对象。比较实施前后中药房不良事件发生率、中药房工作人员质量管理水平及患者满意度。结果 实施后中药房的不良事件发生率显著低于实施前（P<0.05）；实施后中药房工作人员质量管理水平各项评分均显著高于实施前（P<0.05）；实施后的患者满意度显著高于实施前（P<0.05）。结论 对中药房实施4R危机管理，可有效降低不良事件发生率，提升中药房人员的工作管理服务水平及患者满意度。

【关键词】中药房；4R危机管理；不良事件；患者满意度

中药房承担着全院中药管理、调剂、配方、审核、煎熬、发放等任务, 中药房工作具有工任务重、工作程序繁琐等特点，易出现不良事件[1]。不良事件的发生严重影响患者用药安全性，易引起医患纠纷，影响医院工作信誉。研究指出，危机事件通过积极预防和有效管理，可有效降低不良事件发生率[2]。4R危机管理其核心理论是将危机管理划分为缩减、预备、反应、恢复4个阶段，各阶段相互关联，且分工明确。随着相关理论的逐步发展及管理方法的不断实践，4R危机管理在风险防控方面的价值得到认可[3]。本研究将4R危机管理应用于中药房管理中，现将研究结果报告如下。

1 资料和方法

1.1一般资料 我院于2022年1月对中药房实施4R危机管理，将2021年3月-2021年12月为实施前，2022年1月-2022年10月为实施后。实施前后分别随机选择1000名患者和15名中药师为研究对象，实施前后患者的一般资料无显著差异（P＞0.05）。研究期间中药房中药师无人员岗位的人事变动。

1.2方法实施4R危机管理前中药房采用的是常规药房管理，即依据法律法规和医院的相关规章制度开展常规管理。实施4R危机管理后，开展的具体内容如下：（1）组建科室内的专项工作小组，由科室主任担任组长，其余工作人员均为小组的成员。小组采用定期培训以及集中学习的方法，完成4R危机管理工作的相关学习，包括该项工作的具体措施以及理念等，同时就科室内的实际情况和新式管理方式的衔接方式进行充分的讨论，分析可能出现的问题以及障碍，并提出相应的解决方法。（2）缩减工作阶段：对于工作过程中可能发生的各类危险事件以及危机等进行预测，并就此类事件出现之后可能诱发的各种不良事件分析，提前给出相应的处置方法，持续的弱化不良事件的影响。在每月业务学习期间，组织全体人员，使用集中头脑风暴的方法，列举出工作中可能出现的各类危机可能，包括药材变质、发放错误、调配差错、煎熬错误等。（3）预备工作阶段：规范中药房调剂的操作，完善各项工作的相关制度，制定出工作以外的应急预案等。在实际工作中涉及到的操作主要有收方、审方、调配、复核、发药等，各操作的流程需要掌握所对应的工作技巧。（4）对于发生的危机事件做出及时的反应，力争在最短的时间内阻止各种危机事件的恶化，对于发生的不良事件和隐患需要及时的根除。可使用鱼骨图等方法，对于以上所述的各类危机事件的出现原因进行深度的分析，并根据所搜寻到的根本原因找到切实可行的解决方法。

1.3观察指标 统计实施前后不良事件（药材变质、发放错误、调配差错、煎熬错误）发生率；工作管理质量水平：由科室每一个月对工作人员的工作管理质量进行量表测评，包括安全管理、服务态度、操作规范性、遵守中药房的制度4个维度，每个维度均以100分为满分，得分越高表示工作的管理水平越高；采用科室自制的满意度问卷调查比较实施前后的患者满意度。

1.4统计学方法 采用SPSS 22.0软件进行数据处理，计量资料用（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比表示，采用2检验， P<0.05，为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1不良事件发生率比较 实施后不良事件发生率显著低于实施前（P<0.05）。详见表1。

表1 不良事件发生率比较[n(%)]

2.2工作管理质量水平的比较 实施后中药房的工作管理质量水平各项目条款评分均显著高于实施前（P <0.05）。详见表2。

表2工作管理质量水平的比较[n(%)]

2.3患者满意度比较 实施后的患者满意度显著高于实施前（P <0.05）。详见表3。

表3患者满意度比较[n(%)]

3讨论

中药房属于医院的必设科室，在为患者提中药保障供应服务的同时也为患者提供用药指导服务，因此加强中药房中药质量管理对确保中药的安全性与有效性具有重要意义[4]。良好的中药房管理可实现用药的准确性、合理性、安全性，降低不良事件发生率，提患者满意度，利于实现其社会效益和经济效益。本研究将4R危机管理应用于中药房管理中，结果表明，实施后不良事件发生率显著低于实施前，中药房工作人员的工作管理质量水平各项评分均显著高于实施前；患者满意度显著高于实施前。

综上所述，对中药房实施4R危机管理，可有效降低不良事件发生率，提升中药房工作人员的质量管理水平及患者满意度，值得推广应用。

参考文献

[1]李荣良,张慧萍.影响中药房不良事件发生的危险因素与管理对策[J].中医药管理杂志,2018,26(15):88-89.

[2]钟燕,边桂芝,张志勇,等.美国不良事件报告系统数据库中培美曲塞安全信号的检测[J].中国药房, 2016, 27 (20) :2786-2789.

[3]黄燕.4R危机管理理论在全脑血管造影过敏反应中的应用[J].中国医学创新,2023,20(03):104-107.

[4]吴梁.规范化管理对中药房药品管理质量与患者满意度的影响[J].中医药管理杂志,2019,27(06):117-118.

[5]翁富美.中药的调剂管理与中药房的质量控制[J].中国继续医学教育, 2015, 7 (33) :197-198.