门诊护士如何融洽解决护患关系

门诊护士如何融洽解决护患关系

崔蓉娟

兰州大学第二医院 甘肃省730000

摘要：门诊作为医院的重要组成部分，每天需要接待大量病患。因多方面因素影响，近年门诊护患纠纷逐年增长。为了构建和谐护患关系，门诊护士要从多方面提升自身的专业能力与综合素质。由于患者自身对疾病了解与认知程度不同，自身的情绪存在较大的波动，若门诊护士处理不当，很容易引发护患纠纷。基于此，本文就对门诊护士如何融洽解决护患关系进行探究，以期能给相关人员提供参考，提升门诊护理质量，推动医疗事业稳定、健康发展，

关键词：门诊；护患；护士

引言

门诊是医院与患者建立联系的主要途径，其在医院管理中发挥着重要的作用。随着国民经济的稳步发展，国民生活水平也得到了大幅度提升。在这样的背景下，人们对医疗服务也提出了更高的要求，这也使得门诊护患关系紧张，护患纠纷频繁发生，并呈现出逐年增长趋势。再加上门诊人流量比较大，疾病复杂繁多，这也在一定程度上限制了医院门诊护理工作的开展。经过长期实践，通过提高门诊护理重视程度以及护理人员服务意识等，有助于构建和谐护患关系，预防门诊护患纠纷。

1.影响门诊护患关系的因素

门诊是医院诊疗中的重要环节，其也是影响医院形象的关键因素。而不良的护患关系不仅会影响良好医疗环境的营造，同时也会影响治疗效果。可见，构建良好的门诊护患关系对提升医疗治疗效果发挥着重要作用。下面就对影响门诊护患关系的因素进行总结：首先，护理人员护理服务意识不足。因门诊护理人员每天需要接待大量病患，而每个患者都希望自己的疾病得到有效治疗，缓解疾病带来的疼痛，其在某一层面上希望自己可以得到来自护士的关怀。若护士服务意识不足，那么对患者的态度也就比较冷淡，也就无法满足患者在该层面的需求，进而影响门诊和谐护患关系的建立。其次，护士缺乏责任心。护士缺乏责任心的主要表现为无法沉浸在护理工作中，如忘记更换液体、输错液体以及没有及时发现患者病情发展情况，致使患者治疗延误。这样不仅会让患者对护士专业能力产生怀疑，同时也会降低患者对医院的信任度。再次，护士与患者之间缺乏沟通。就当前门诊沟通现状而言，很多护士在与患者沟通过程中缺乏技巧，导致护士与患者之间出现沟通障碍。再加上门诊患者比较多，护士需要照顾多个病患，无法对患者的问题进行耐心解答，导致患者对门诊护士产生不满与误解，进而影响门诊护患关系。最后，患者家属对医护人员的期望过高。受大环境的影响，患者及其家属对护士的期望比较高。在他们眼里护士应善于同情、理解病人，对患者时刻关注，否则护士就是没有做好护理工作。通常情况下，医护人员会依据患者病情的轻重缓急分层次开展护理工作，尽量保证每个患者都能得到最好的护理。

2.门诊护士融洽解决护患关系的策略

随着生活质量的提升，人们对健康的关注程度越来越高，同时在就医及就诊需求方面也发生了很大的变化。在这一背景下，护士除了需要具备过硬的专业能力与优良的道德品质之外，还要具备较强的沟通能力。下面笔者就结合自身工作经验总结门诊护士如何融洽解决护患关系：

2.1认识建立良好护患关系的重要性

护患关系在医疗体系中是非常重要关系，其对后续开展医疗工作发挥着重要的作用，尤其是门诊环节。对于患者来说，护士是其就诊过程中接触最多的医护人员。护士与患者之间的接触，在一定程度上代表了医院与患者之间的接触。反之，作为与患者基础最多的群体，其工作不仅繁重，而且非常重要，甚至在一些特殊情况下，护士与患者及家属及时沟通可有效避免医护纠纷。因此，医院领导以及护士都要意识到构建良好护患关系的重要性，并从多方面提升门诊护士服务质量。

2.2尊重患者因素

尊重患者隐私，是与患者构建良好关系的关键。通常情况下，患者治疗过程中有可能会涉及个人隐私，其心理势必将承受巨大的压力，既想得到医护人员的帮助，但又不愿意公开个人隐私；既想对护士倾诉心理问题，但又不敢信任门诊护士。对此，护士必须将保护患者隐私作为重要的医德，珍视患者对我们的信任，无条件地保护患者的隐私。

2.3增强护理服务意识

随着新医改的不断推进，护理工作也从功能护理向以人为本全方位护理转变。因此，门诊护士必须转变自身的观念，树立以患者为核心的护理理念。增强护士服务理念可从以下几个方面入手：首先，医院组织护理服务培训活动，培训内容主要包含规范礼貌用语、礼仪行为以及操作交流用语等。同时，不断总结实际工作中的问题，并定期进行讨论与分析，不断优化门诊护理服务。另外，重视培养门诊护士的纠纷预见意识，有效处理各种矛盾，进而为构建护患间的信任度奠定基础。其次，坚持遵循人本理念，尽力满足患者就诊需求，如营造良好的就诊环境、提供便民服务以及优化分诊、就诊流程，减少患者就诊等候时间。此外，加强就诊大厅巡视、卫生环境督促以及健康宣教工作，以此提升门诊护理质量。

2.4提升自身业务能力

门诊护士业务能力是影响患者信任度的重要因素，因此门诊护士要不断提升自身业务能力。一是巩固专业知识，提升专业能力。具体而言，可通过晨间提问的方式巩固门诊护士的专业知识，这样不仅可以有效提升门诊护士对专业知识掌握的熟练程度，同时也可以进一步拓宽护士的知识面，进而减少患者提问时给出不知道的答复，提升门诊护士在患者心目中的地位。二是通过多种渠道自主学习最新护理理论。随着医疗技术的不断发展，门诊护士掌握的传统护理理念与手段已经无法满足现代患者护理需求。为了跟上医疗发展的步伐，门诊护士要从多渠道学习，不断更新护理理念，积极学习各种新型护理模式。三是苦练护理技术操作。护理技术操作是护士的基本功，护士必须熟练掌握各种操作技术，只有这样才能最大限度减轻患者的痛苦，同时也可以收获患者的信任。

2.5加强护患沟通技巧学习

沟通是传递信息以及交流感情的过程，其效果与沟通技巧息息相关。良好沟通不仅可以让解开患者的疑惑，了解疾病相关的知识，同时也可以增强患者治疗的依从性。因此，门诊护士要重视沟通技巧的学习。首先，语言沟通。门诊护士在与患者进行语言沟通时要注意以下四点：一是患者提出问题时，门诊护士要耐心解释；二是根据患者的实际情况选择合适的沟通方式；三是保护性沟通，大部分患者在谈到病情时，护士应注意用词，如不要直接对恶性肿瘤患者说“癌”，而选择“肿块”这样的词语，以降低患者对病情的恐惧心理。四是注意控制语速与语调。门诊护士在与患者进行语言沟通时注意语调柔和，语速适中，使患者感到温馨。其次，非语言沟通。人的神态、动作、表情以及眼神都是非常重要的非语言沟通，合理的运用不仅就可以实现与患者的有效沟通，同时还可以满足患者心理需求。例如，微笑可以有效缓解患者的紧张感，同时也可以拉近门诊护士与患者之间的距离，进而增强患者对门诊护士的信任度。

总结

据相关调查结果显示，国内门诊护患纠纷发生率逐渐增长，不仅影响患者对医院的评价，同时也对正常诊疗活动的开展造成影响。究其根本原因，一方面是门诊护士自身原因，如服务意识不足、业务能力有待提升等，另外一方面则是患者原因，如对门诊医护期望过高、疾病引发的不良情绪等。为了构建和谐门诊护患关系，那么门诊护士就必须认识到门诊护理工作的重要性，并增强自身的护理服务意识，同时不断提升自身业务能力与沟通技巧，进而获得患者的信任，为后续更好地开展护理服务奠定基础。

参考文献

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