城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究

城市轨道交通车站智慧运营管理模式研究

叶书琰,陈鸿晖

福州地铁集团有限公司运营事业部，福建 福州 350000

摘要：伴随新一代信息技术的发展，建设城市轨道交通智慧车站已成为城轨发展的大趋势。随着城市轨道交通的建设与发展，其规模不断扩大，运营管理的难度提升，安全问题也成为重点关注对象。智慧运营管理模式是城市轨道交通运营转型的必然要求，对于提升运营管理水平、提高乘客满意度、降低运营成本有着重要的指导意义。本文构建智慧车站场景下的车站管理新模式，从而使车站现场运营管理与现场智慧化业务场景相匹配，最后意图构建符合智慧车站业务场景的运营管理新模式。

关键词：轨道交通；智慧运营；管理

引言

结合智慧车站业务功能及运营管理需求，构建与智慧车站精准匹配的运营管理体系，成为当前运营管理部门亟待解决的主要问题。应根据智慧车站业务功能，从业务和管理2个维度出发，探讨车站在业务重塑、管理职责划分、人员配置等方面的变化，从而构建业务流程数字化、智能化、可视化，管理精细化、协同化、集约化的车站运营管理新模式，切实提高车站运作效率，提升综合服务质量。

1城市轨道交通标准化运营管理现状

通过研究我国城市轨道交通的发展模式，从本质上讲，就是研究我国城市轨道交通单线建设、单线管理、单线维护的现状，以及我国城市轨道交通车辆、信号、通信、单线维护的现状，各种专业系统，如FC、电缆、电源、设备、F.S、BAS等是进行单独管理与维护的，缺乏集中监测与数据中心概念，无法为轨道交通收集提取更多数据与信息，现代轨道交通在运营过程中，设备稳定性对交通运营有着很大影响。但是，轨道交通中任何设备信息都是比较独立与封闭的，设备运行中产生大量数据，种类十分复杂，给监控、管理及维护带来影响。

2城市轨道交通标准化运营管理存在的问题

2.1管理准则不完善

我国现阶段的交通标准化运营管理体系是以轨道交通为主，已经逐渐建立了自己的标准化运营管理方法，并参照发达城市轨道交通标准化运营管理方法健全管理体系。所以，许多地区轨道交通标准化运营管理体制与城市发展及社会模式不适应，这在很大程度上影响了轨道交通运营质量。城市轨道交通作为我国新兴产业，随着轨道交通的快速发展，区域发展与实力差距，导致轨道交通管理存在差异。首先，这种差异会造成资源的浪费，导致各部门无法统一管理，只能单独工作，消耗了巨大的人力资源。第二，在紧急情况下，双方很难进行有效沟通，无法解决问题，最终将给轨道交通的统一管理和行业内的碎片化带来巨大挑战。

2.2管理规划不全面

现阶段，我国城市轨道交通标准化运营管理缺乏单独的管理部门，相关制度与体系落后，无法满足社会发展需求，并且各城市有着不同环境、气候，经济条件也存在差异，城市轨道交通发展程度也存在不同。我国相关部门对相关运营标准进行了改革，投入了大量资金，但所取得的效果不明显，给城市轨道交通标准化运营管理带来很大麻烦。在当前的社会条件下，我国轨道交通的快速发展可以吸收许多先进的经验，但其内部管理体制仍存在重大问题，特别是在检查和维护方面存在许多问题，许多部门思想比较传统，在出现问题后才去解决，没有进行定期检查和维护。轨道交通的快速发展，各地区建设速度加快，需要不断研究和改进轨道交通的管理，以适应我国未来的快速发展。

2.3管理人员的素质

除了管理标准与规划存在问题外，管理人员管理也存在问题，轨道交通，尤其是地铁，是在地下工作的，因此很难在问题发生时立即发现。所以，需要管理人员不断提高自身素质，全身心投入到工作中，及时发现问题及时解决。但是，现阶段我国缺少这方面管理人才，在实际工作当中，许多管理者仍然依靠原有的专业经验来完成工作，此外，许多员工不认真对待自己的工作，消极怠工，没有全身心投入到工作中。

3城市轨道交通车站智慧运营管理模式

3.1车站业务模式

智慧车站建设使得设备自动化管理水平大幅提高，不同专业系统间实现信息互通，车站业务开展可通过智慧大脑的数据汇集、分析进行辅助决策、运行。车站业务应采用“智慧车站管控系统为核心+人工协同为补充”的业务模式，具体表现为系统高度自助化和人工协同。基于智慧车站管理系统和自助终端设备，车站施工办理、乘客票务事务等可实现高度自助化，无需车站工作人员介入。行车、服务、应急处置及极少部分精细化服务等业务，借助智慧车站管理系统完成。数据深化分析、挖掘、特殊乘客事务处理、消防值守、应急设备操作等智慧车站系统功能无法覆盖或无法替代的业务，由车站工作人员人工开展。

3.2车站管理模式

在智慧车站功能实现的情况下，系统高度可视化、信息化、一体化、智能化，使得车站大部分业务被系统替代，可通过岗位融合实现减员增效的目的，并通过改变管理模式来进一步提升车站管理效能。结合苏州市轨道交通智慧车站建设及线网运营管理实际，车站管理可采用“岗位融合+业务集约化”的管理模式，具体包括集中式远程座席客服和线路集中队伍2个方面。

3.2.1集中式远程座席客服

智慧客服系统及终端设备基本上可覆盖传统车站客服中心岗的大部分工作，因此智慧车站背景下客服中心岗可予以取消。针对乘客需求复杂多变、设备与人交互不灵活等情况，可设置集中式远程坐席客服，由统一的后台客服为需要帮助的乘客提供操作指引、受理特殊乘客事务等，保证乘客服务质量。

3.2.2线路集中队伍

在智慧车站功能实现的背景下，设备运行监控、车站安全巡视、基础乘客事务处理、施工手续办理等大部分工作可由系统完成，车站可进一步融合岗位角色，减少固定岗位人员配置。为保证乘客服务和应急处置质量，每条线路可建立专门的集中队伍，协同车站开展灵活性业务处理和突发情况下的应急处置。车站灵活性事务，如早晚高峰立岗、客伤防控、公共区服务巡视、营销活动策划开展等，可交由线路集中队伍完成。车站应急事件场景通常较为复杂，对人工处置的依赖度较高，为突破目前依赖车站固定岗位进行应急处置的现状，可采用集约化应急处置模式，车站固定倒班人员负责应急事件先期处置，线路集中队伍作为应急支援力量，根据需要赶赴车站参与应急处置。结合既有运营经验，初步建议每条线路按8人/区域站配置集中队伍人数。

3.3人员配置

在智慧车站设计功能全部实现且可靠度接近100%，设备和人员实现高度协同，乘客（包括特殊群体乘客）基本适应智慧化服务模式后，车站岗位业务可进行融合，优化为“一个负责人+若干管理员”配置，并定义新的岗位角色，如综合督导岗、综合监控岗、综合巡视岗。（1）综合督导岗的责任区域为整个车站，整体负责和督导当班期间车站的运作，主要承担站厅、出入口的安全和服务巡视、设备区的安全巡视等工作。（2）综合监控岗以车控室为主要责任区域，主要承担车站各类监控作业、信息汇报工作，以及协助综合督导岗完成车站其他事务。（3）综合巡视岗以站台为主要责任区域，主要承担站台接发车作业、站台安全及服务巡视工作，以及协助综合督导岗完成车站其他事务。

结束语

智慧车站管理模式应逐步融合优化。随着智慧车站功能的逐步实现与迭代，相应车站业务、管理模式可通过传统模式和智慧车站管理模式双轨运行的方式进行转换过渡，在不断测试和验证智慧车站功能的同时，逐步探索岗位融合、业务融合、管理模式融合。

参考文献

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