探究风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响

探究风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响

邓瑞 ,杨红梅

彭州市人民医院  四川 彭州 611900

【摘要】目的：就风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响进行研究、分析。方法：抽取近一年内（2022年3月至2023年3月）我院收治的患者，在基于不同管理方法的前提下将其分为对照组和研究组，分别给予常规管理和风险管理，分析两组的管理效果。结果：从风险事件发生率上看，研究组明显低于对照组，对比差异显著，具有统计学意义（p<0.05）；从护理服务质量满意度上看，研究组明显高于对照组，对比结果显示（p<0.05），具有统计学意义。结论：对急诊分诊接诊患者实施风险管理护理，可有效提高护理服务质量的满意度，值得推广应用。

【关键词】风险管理；急诊分诊；护理服务质量满意度

在医院急诊中，进行快速分诊非常重要，急诊分诊的目的是分了让急危重症患者得到快速救治，在分诊的处理下，可以对患者的病情进行严重程度以及类型的划分，使得不同的患者可以及时按照顺序完成就诊，并得到及时的治疗和护理，所以急诊分诊的质量直接关系到就诊流程的顺利开展，并且直接关系到患者的满意度以及生命的安危，并且也是医院口碑以及水平的体现途径，为了提升急诊分诊的质量，还需要对管理方式进行不断的探索[1]。本文主要就风险管理对急诊分诊接诊患者护理服务质量满意度的影响展开研究，内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

抽取近一年内（2022年3月至2023年3月）我院收治的患者70例，在基于不同管理方法的前提下将其分为对照组和研究组，各35例。对照组中患者女15名，患者男20名，年龄最小26岁，年龄最大66岁，平均年龄为（45.63±3.14）岁。研究组中患者女16名，患者男19名，年龄最小25岁，年龄最大64岁，平均年龄为（45.51±3.03）岁。通过对患者年龄等基本资料的对比，无显著差异（P＞0.05）。

1.2方法

在实际管理中，对照组给予常规管理，内容为：（1）接诊：向患者及家属了解患者的实际情况，而针对于救护车送来的患者，则需要到门口接诊，与护送人员做好交接的工作，及时的了解患者的情况，并对患者的病情进行快速的评估，了解患者的病情种类以及严重程度（2）分诊：需要对患者的病情进行初步的评估，之后根据评估的内容协助患者就诊，如有异常，需要重新评估，并做好对应的处理。研究组给予风险管理，内容为：（1）建立风险管理小组：组内成员需要针对临床上的风险事件进行定期的评估和总结，并且定期的举行组内的培训，提高组内人员的风险意识，提升自身的技能。（2）在接诊的过程中，需要做防传染和感染的意识，快速的了解患者的病情、既往史、用药史以及生命体征的情况等，尽可能的在短时间内收集较多关于患者病情的资料。（3）在临床做评估时，不可忽略患者的危险因素，需要突出重点，做好紧急的评估，对患者的病情进行快速的分类，如：Ⅰ级为急危患者，是指正在或即将发生的生命威胁或病情恶化，需要立即对其进行积极干预；Ⅱ级为急重患者，是指病情迅速恶化或危重，短时间内没能得到及时的治疗就会危及生命的或导致器官功能严重衰竭的，或者短时间内进行治疗可对预后产生重大影响，如解毒、溶栓等；Ⅲ级为急症患者，是指存在潜在生命的威胁，如果短时间内没能进行干预，病情则会进展至威胁患者生命或带来不利结局；Ⅳ级为亚急症患者，是指存在潜在的严重性，如果在一定的时间内没有给予患者治疗，那么病情就会出现恶化，或症状加重或持续时间加长，Ⅴ级为非急症患者，是指患者有非常轻微的症状或慢性症状，即使等待一段时间再进行治疗也不会对结局产生大的影响。在对病情进行分类的同时，还有注意观察患者的瞳孔反射程度、精神、意识以及皮肤颜色、体温、脉搏等，有条件的可以实施心电图监护，特别注意对患者出血、呼吸抑制、疼痛以及神志方面的观察，之后根据实际需要，辅助患者完成相关的检查，例如：血常规、血糖、尿常规、便常规以及血尿淀粉酶等。（4）定期进行风险事件的案例分享，提升组内人员的风险意识以及主动性，在日常的分诊管理中及时的掌握异常情况，并根据不足进行对策性的处理，确保正确分诊，提升急救效率。（5）严格按照就诊分诊的实际情况进行记录，并且保存原始记录，确保后续有记录可查，为后续的诊疗工作提供依据。（6）强化分诊人员的责任意识，落实接诊分诊护理的差错事故责任管理，与薪酬、晋升挂钩，强化责任意识[2]。

1.3判定标准

观察两组护理满意度及风险事件。常见的风险事件包括差错类、投诉类、意外类等。护理服务质量满意度方面采取调查问卷进行统计，包括：十分满意、基本满意以及不满意。

1.4统计学方法

统计本次研究相关数据，以(x±s)和n（%）形式表示计量资料、计数资料，有效数据输入至SPSS22.0软件中处理，行t值和x²检验对比，P＜0.05时组间比较具有统计学意义。

2结果

2.1风险事件发生率的对比

两组风险事件发生率见表1，研究组风险事件发生率更低，数据差异明显，有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组风险事件发生率对比表[n(%)]

2.2护理服务质量满意度的对比

观察比较两组的护理服务质量满意度情况，和对照组相比，研究组的护理服务质量满意度更高，详细数据见表2。

表2 比较护理服务质量满意度[n(%)]

3讨论

在医院中，急诊科是其重要科室，其主要是为急症、危重症患者提供救治的场所，该场所内收治的患者均为对生命有着严重威胁的患者，同时也是医疗纠纷频发的场所[3]。而医疗纠纷的发生，通常与沟通不到位，接诊不及时有密切的关系，所以提升急诊的工作质量，是拉近医患关系，保证患者健康安全的主要途径。本文的风险管理相比常规管理而言，更能提升患者对护理质量的满意度，并且降低医疗纠纷的发生。主要的原因在于：急诊分诊通过提升分诊人员的风险意识以及责任意识提升了工作的效率，并且从业务熟练以及风险、病情的有效评估上，保证患者能够得到及时的救治，再根据患者的病情进行检查期间的护理以及救治期间的护理，使得患者的病情预后效果得到改善。

总体来说，风险管理可以降低急诊分诊期间的风险事件发生率，提升患者对护理质量的满意度，值得推广。

参考文献

[1]孙晓勤,张宪宇,毛俊存. 急诊分诊安全管理结合风险管理对急诊科护理质量的影响分析[J]. 婚育与健康,2021(18):89.

[2]孟庆丽. 急诊分诊风险管理对急诊科护理质量的影响[J]. 护理实践与研究,2020,17(22):151-153.

[3]赵丹,曹霞. 分诊安全管理结合风险管理提高急诊科护理质量评分的作用分析[J]. 中国卫生产业,2020,17(7):77-79.