高校图书馆业务外包工作的探索和实践

高校图书馆业务外包工作的探索和实践

——以山东大学青岛校区图书馆为例

刘春蕾

山东大学图书馆

摘要：本文旨在探索如何有效地实施高校图书馆业务外包，解决人力资源紧缺问题，以改善图书馆的绩效。首先，本文简要介绍了业务外包的背景，然后综述了山东大学青岛校区总服务台业务外包模式；其次，阐述了业务外包“岗位融合”模式的优点和缺点，分析了图书馆业务外包模式的可行性。最后，对图书馆业务外包模式提出了改善措施。图书馆业务外包模式可以有效提高图书馆的绩效，但也存在一些风险和挑战，因此应该加强相关管理，以提高外包模式的成功率。

关键词：高校图书馆；业务外包；“岗位融合”模式；可持续发展

1引言

业务外包的概念起源于20世纪六十年代的美国，一种企业管理模式，应对没有足够人力来完成公司所需的业务，使小公司同样发挥大作用，增强竞争力，从而不被那些具有成本优势和专业优势的大公司淘汰[1]。自1997年起，美国、英国、日本等国外高校图书馆及公共图书馆开始在实践工作中探索流通服务外包 [2]。20世纪90年代以来我国教育事业蓬勃发展，在馆舍面积、采购经费、资源建设方面加大对高校图书馆的投入与建设，进而对高校图书馆服务也提出更高要求。该管理理念被中国的图书馆所利用，并得到了相应的发展，也给图书馆的发展带来了新的契机[3]。

2山东大学青岛校区图书馆业务外包模式的探索

2.1山东大学青岛校区图书馆现状

山东大学青岛校区图书馆2017年9月8日开馆，总建筑面积约8.16万平方米，每天入馆读者数千人次。藏书以综合类文献为主.现有中外文图书85万册，中外文纸质期刊679种.采取集借、阅、藏、检、咨询于一体的大流通管理模式。按照《普通高等学校图书馆规程》(教高〔2015〕14号)第二十九条明确要求“图书馆在学校教学时间内开馆每周应不低于90小时，假期也应有必要的开放时间，有条件的学校可以根据实际需要全天开放”的规定[4]。山东大学图书馆开放时间为周一至周日开放时间为7:00-22:30。人工服务时间实行“7x14”即每天人工服务时间为8:00-22:00长达14小时。

由此可见，不断扩大的馆舍面积；越来越多的藏书量；还有延长的开馆时间及不断上升读者数量，无形中加大了流通服务工作量。然而，2022年青岛校区总服务台岗迎来馆员退休高峰，截止2023年5月，总服务台馆员将由原来的9人仅剩3人。人员严重不足，亟需解决。因此，山东大学青岛校区图书馆积极、主动地探索出一条适合本馆自身要求和发展走出困境的转型期道路势在必行。

2.2探索合适的业务外包模式

自2021年9月起，山东大学青岛校区图书馆开始尝试总服务台业务外包的实践工作，将物业公司的外包服务在原来的书库管理业务基础上增加了总服务台读者服务岗业务。

2.2.1改革过程中面临的困难

1)针对外包业务无人员储备。外包公司是以营利为目的企业，外包业务开始才进行人员招聘，无法在规定时间内招到合适的人员；薪资不理想，企业文化不适应等因素，人员流动性强，无法长期坚持工作；区域因素、服务台三班轮值周末无休的特殊工作时间，人员招聘范围有限，难以招到符合外包服务合同规定的标准；招聘来的工作人员，普遍存在年龄大学历低；年龄小结婚生子空岗时间长等问题，短时间内难以满足图书馆的用人需求。

2)无量身身定做的服务体系。外包物业公司并非专业的图书馆管理外包公司，对图书馆业务范围和工作性质不了解，没有完善的服务管理体系。外包公司自身的考勤制度与图书馆工作时间不匹配，且难以改变。造成图书馆工作安排中要不断地去平衡外包工作人员的时间。同时，工作时间和薪资的不平等，使得总服务台读者服务岗和书库管理岗相互攀比，造成不良影响。

3)图书馆迎来新的挑战。一个图书馆，两个工作单位；两个外包岗位，两种工作方式；还是两套管理体系。外包公司招人难，留人难、用人难的现实，使其无法按照外包服务合同开展外包业务服务。图书馆馆员陆续退休，图书馆不得不加强管理，重新分配工作，尽可能的去平衡在岗馆员的情绪和工作。图书馆必须要花费大量的人力和时间来培训指导新员工，员工的知识水平和吸收能力，对承担业务工作也是很大挑战！

2.2.2“岗位融合”模式的形成

经过近两年的实践探索，形成外包业务“岗位融合”模式，即外包公司工作人员经过总服务台业务+书库管理业务培训后，一人双岗，双岗融合，末位淘汰，轮流上岗的工作方式。外包公司工作人员在负责图书的上架整架、书库管理的同时, 也要承担起总服务台咨询和值班的工作, 包括一校三地的通借通还、问题图书的处理, 以及独立完成总服务台假期值班工作等方面。

目前山东大学青岛校区图书馆的外包公司人员由书库管理组6人（其中1人产假）+总服务台读者服务组3人组成，图书馆组织外包公司人员进行笔试+上机操作能力考核测试；每次选出排名前6名参与双岗业务工作，实行“2+1”工作方式，2天在总服务台轮值，1天负责书库管理工作；其他人仅负责书库管理工作，适用于更多人员的加入。确保每天有2人在服务台值班，至少4人在书库管理工作，保障图书馆业务有序进行。

外包业务“岗位融合”模式，使得青岛校区图书馆总服务台业务外包工作取得一定成效，不仅解决了人员不足及不稳定难题，也深化了图书馆与外包物业公司的交流合作，工作更加融洽。为双方合作共赢，长期发展奠定基础。在此过程中，也暴露出一些问题和不足，仍需在今后的工作中加以改进和调整。

2.3“岗位融合”模式的优点

2.3.1有利于外包服务平稳发展。

岗位融合，减少相互攀比，工作氛围更加融洽，凝聚团队向心力；末位淘汰提高工作人员的危机感，公平竞争，增强责任意识。

2.3.2有利于提高服务读者的能力。

岗位融合，便于工作人员全面掌握图书馆业务，巩固所学业务知识，积累经验，提高服务读者的能力，改善服务质量。

2.3.3大大缓解人力不足带来的压力。

岗位融合，破解人员不足问题；有利于培养后备力量，提高工作效率，避免招聘难对工作的不良影响。

2.4“岗位融合”模式不足之处

2.4.1短时间内无法独立完成工作。

由于6人轮流上岗，周期长，外包公司工作人员在服务台工作的时间有限；自身年龄、学历等多种原因，学习知识的效率偏低。短期内独当一面，与读者面对面回复时，会有不自信的表现，应变能力欠缺，容易让读者对图书馆工作人员专业性和可信性产生质疑。仍需馆员不断培训指导。

2.4.2深度服务的能力欠缺。

总服务台业务细碎繁琐，回复读者要严谨。外包工作人员知识储备有限，对新知识的学习吸收又比较困难。能够完成普通流通业务工作，电子资源及延伸服务胜任困难。

2.4.3图书馆的管理压力加重。

外包公司欠完善的非人性化管理制度，给图书馆分配工作和管理上带来很多麻烦。再者，外包公司人员一旦批量辞职，亦会影响图书馆的正常工作。

3图书馆业务外包工作的改进措施

3.1图书馆细化考核制度。

以图书馆工作需要为主，图书馆和外包公司分别做好员工管理工作。图书馆针对外包业务的工作要点，细化考核条款。一方面促使业务外包公司完善奖惩人事管理制度；两一方面，使工作人员在工作中有据可依，注重细节，不断提高员工的职业能力,改进工作方法，提高读者满意度。

3.2图书馆加强培训频率。

图书馆针对新增业务或者工作人员薄弱环节，通过建群和面对面两种方式，不定期开展各项培训，增强工作人员的业务知识储备，提高服务读者的能力，促进外包服务长期发展，实现合作共赢。

3.3图书馆加强外包公司人员的认同感培养。

图书馆不断的将本馆文化、精神及内涵传达到每一位外包工作人员，使其深入了解图书馆，深刻认同图书馆，喜欢图书馆的工作，幸福指数不断上升。工作人员的认同感提升了，才能为图书馆的发展创造更大的价值。

3.4图书馆完善监督体系。

读者是图书馆的用户，完善读者监督体系，能够更好的促进图书馆的发展。例如，制作考核评价标准二维码，随时收集读者反馈意见。形成“图书馆＋外包公司＋读者”共同监督，定期或者不定期检查。图书馆综合督查结果对外包服务工作进行合理打分，发现问题，解决问题，促使外包公司提供优质服务。

4结语

经过两年实践探索，虽然在管理和监督方面还需完善，但是通过加强业务和图书馆精神文化的培训，外包工作人员责任感，应变能力，控场能力等方面会有大幅度提升；外包工作人员对图书馆的认同感与归属感有所提升，便会快速成长，能够独当一面，外包服务质量也将得以提高；同时也将减轻图书馆管理压力，馆员可以从常规的重复性事务性工作中解放出来，分担更多图书馆专业性特色服务业务。“岗位融合”模式能够保障山东大学青岛校区图书馆业务外包工作长期稳定发展。同时，对于山东大学图书馆一校三地业务外包工作有着重要意义，推进图书馆在机构改革中顺利转型，为山东大学“双一流”建设保驾护航。希望能对高校图书馆探索可持续发展的业务外包服务提供一定的借鉴和参考作用。

参考文献：

[1]张爱优.高校图书馆流通业务外包的可行性研究——以广东外语外贸大学图书馆为例[J].情报探索，2012，(12):114-116.

[2]陈俊翘， 诸葛列炜.新公共管理影响下的国外公共个图书馆总体外包研究——以美英日为例[J].图书馆论坛， 2013 (1) .

[3]]李伟.高校图书馆流通业务外包探索与实践[J].图书馆工作与研究，2016，(09):87-89.

[4]鲜冉.近十年我国高校图书馆流通业务外包研究述评[J].图书馆研究与工作,2021(01):18-22.

作者简介：

刘春蕾，1988年4月出生，女，汉族，山东青岛，全日制本科，就职于山东大学青岛校区图书馆，中级职称，研究方向：读者服务。