浅析打造供热数字化客户服务平台的途径

浅析打造供热数字化客户服务平台的途径

方正,张家栋,杨宝荣,林远,赵长宽

国家电投集团东北电力有限公司大连开热分公司

【摘要】

与民生服务相关的供热企业，客户服务质量是不仅关系到人民群众的基本利益，更关系到保民生、促进社会稳定等方面。我们将大数据、自动通讯、人工智能等技术应用到供热服务领域，不断拓展多样的供热服务渠道、强化服务能力、提升群众满意度。

【关键词】供热客服、数字化客服、供热企业

一、供热服务的现状

供热服务具有较强的季节性，这给服务管理带来了巨大的人力适配难题：非供暖季服务人力难以充分安置，供暖季又会出现有效人力无法快速汇聚。同时供热服务专业性要求较高，也导致了服务人员的培训、管理成本逐年增加。对于供热服务的监管，目前只能被动通过投诉发现问题，无法做到问题预测、服务前置。

与此同时，客户诉求日趋多元化、个性化和互动化，政府、居民对于供热服务要求的不断提升，供热企业亟需一套既可以保证服务质量提升，同时还能降低运营成本的系统性解决方案。

二、构建数字化供热客服平台

通过数字化驱动公司的智慧运营，促进服务创新，打造国内先进的新一代供热运营平台。运营过程实现数据同源、过程可视，减少汇报和管理层级，支撑一线实时感知、智能预警，让管理高效协同。数字化运营与业务场景充分融合，使服务具备智能预测、主动判断、风险识别等功能，提供更精准、更主动的供热服务。

图：客服平台网络拓扑图

1、热用户

以微信公众服务平台为载体，搭建统一线上应用，实现线上服务统一入口，并打通统一微信公众号与各子公司现有公众号的服务链接。

2、客服坐席

建设统一呼叫中心系统，实现对外统一号码服务、跨区域分布式坐席，制定统一的供热服务流程和规范。

平台架构灵活性强，满足未来随着业务变化而进行的功能模块拓展能力。满足包括但不限于公有云、私有云、混合云等基础设施条件下的灵活部署。

3、客服功能

系统包括呼叫中心、客户服务、移动应用等模块，能够办理咨询、投诉、表扬、故障报修、测温退费、举报、保险理赔等业务，具有系统设置、服务受理、工单管理、管理支持、监控预警、档案管理、用户端管理、统计报表和驾驶舱等功能，提供客户关怀、来访登记、客户回访、访民问暖等主动服务。系统支持在相关指定的网站获取供热服务舆情信息。根据设定指标，自动完成考核管理。

图：系统工单模块

4、客服管理

基于统一客服平台数据信息，实现客服业务工况实时监测、服务指标自动统计、热点区域自动预警，关联融合生产、收费等数据信息辅助判断难点用户诉求问题。

5、移动应用

建立企业内部移动应用，扩展功能模块，实现用户报修、室温不达标处理、测温、访民温暖、有偿服务等多种服务场景的应用。打破时间和空间的限制，现场工作人员通过内部移动应用实现随时随地的工单接收、处理、消息提醒、上传现场照片及音频视频，拓展工单线上流转渠道，提高现场人员的工作效率，降低沟通成本。

图：移动客服功能

三、数字供热服务的应用效果

结合供热公司的服务现状，综合运用物联网、5G、云、人工智能等先进技术，建设一套智慧供热收费管理平台，实现服务渠道、业务范围、价值创造的新突破；实现以客户服务和客户经营为主旨，以线上线下一体化、数字化、智能化为方向，以大数据、云计算、自动语音等新技术为手段，深化渠道融合，为居民用户提供远程服务和创新服务，助推国内供热服务的智慧化发展。具体应用效果包括以下几点：

1、扩展用户求助渠道、引入先进适用技术、加强呼损管理等措施，努力实现用户求助的100%响应机制，实现到位及时率100%。

2、改变现有工单办结机制，坚持目标导向、问题导向、结果导向，完善派单、处理、办结、督办、两级攻坚、回访等环节措施，实现诉求办结率100%。

3、改善用户求助过程中的便捷性、舒适性，实现全过程的可感、可知、可查、可控的数字化转型，增加主动提示等关爱功能，丰富回访机制和满意度调查工具等，努力实现用户服务的100%满意机制。

通过新一代通信技术和数字技术的深入运用，构建一个全感知、全链接、全场景、全智能的数字客服平台，对传统管理模式、业务模式、服务模式进行创新和重塑，最终实现高效客服、满意客服。