门诊护士如何做好护患沟通

门诊护士如何做好护患沟通

黄国琴

宜宾市第二人民医院  644000

医院门诊是医院面向社会的窗口，通过门诊护士的仪容仪表、言谈举止等各项行为可以体现一个医院的基础水准，在门诊护士在提高护理工作质量的同时需增强护患双方沟通交流，以此减少护患双方不必要的矛盾。由于生活水平逐渐提高，人们对护理服务要求更加苛刻，这也给门诊护士带来新的挑战，这要求门诊护士在熟练掌握护理知识和专业操作的基础上提升人际沟通能力，将人性化服务融入到门诊护理工作中。但是，如何才能更好地与患者交流，对患者的心理活动有更好、更透彻的了解？下面几点技巧分享给大家。

一、门诊护士工作职责

门诊护士需保持候诊室干净整洁，维持患者就诊需求，同时将贵重仪器进行保养管理，并对医师开诊前做好相关准备工作，并根据患者需求提供必要便民服务。若患者及其家属咨询，门诊护士需对其答疑解惑并进行健康教育。门诊护士除了要求必须擅长与患者沟通之外，还需具有良好的道德品质、过硬的心理素质和专业的护理知识。

二、门诊护士如何做好沟通？

（一）注意形象

门诊护士的形象不仅在于容貌，还包括护士和蔼可亲的言谈举止和整洁大方的仪容仪表。门诊护士保持干净整洁的仪表容易使患者有安全而受尊敬的感觉。门诊护士和蔼可亲的面容、举止从容淡定、操作技巧娴熟，不仅容易获得患者的信赖和赞许，更有利于维护护患双方和谐关系。门诊护士一个无声的微笑，就能体现出护士对患者的友善，让患者有轻松愉快之感。为给前来问诊的患者留下良好的第一印象，这就要求护士的着装应整洁得体、态度平易近人。门诊护士耐心细心的讲解可以在无形中拉进护患双方的距离，从而获得患者及家属信任，有利于门诊护士工作的展开。

（二）注意语言和行为

语言是护士与患者传递信息的桥梁，门诊护士礼貌真诚、自然亲切的交谈，能帮助患者正确认识疾病、积极治疗疾病，使不良情绪得到消减和消除。护士还要根据患者文化水平的不同进行疾病知识的讲解，沟通时做到语言清楚、语调语速适中、轻缓，务必让每一个患者清晰地了解自身疾病，语言讲解时可辅助手势，例如患者处于高烧状态，门诊护士在询问病情时，可通过用手触摸患者额头的方式体现自己对患者的关注，手势加上语言可以提高护士的表现力。对于患者职业、经济水平等情况，护士要一视同仁，不能带有偏见、歧视性语言和患者交流，需设身处地为患者着想。在倾听患者困惑的同时，护理人员可适当点头或握手等方式来表达自己对患者情绪的理解，使患者有认同感。

（三）注重日常护患交流

提前了解患者的基础信息，并根据患者职业或年龄特点选择合适的称呼，避免直呼其名。与患者交谈时门诊护士需保持注意力集中在患者的情绪和沟通上，当患者的病情或检查指标出现好转，护理人员要以轻松喜悦的方式告知患者，从而释放患者心理压力。通过这种方式，患者可以通过与门诊护士的沟通中得到被尊重、理解的满足感，从而提高患者对医护人员的信心。患者积极配合治疗和保持轻松愉悦的心理，将有利于患者身体康复，所以门诊护士都应该具有微笑、温和的语言和患者沟通交流，以此消除患者思想顾虑和心理负担。

（四）提高护士的业务水平和职业素养

随着公共服务体系的逐步完善，患者对门诊的医疗需求也越来越高。门诊护士在具备护理理论知识的同时对操作技术需要更高的要求，实操要求护理人员做到稳、准、轻、快。避免由于时间处理过长，导致耐心不足的患儿或者躁动不安的患者产生不适。护士长按照排班考勤抽查、当日抽查问题及时反馈整改和与绩效考核挂钩，对屡教不改的护士进行轮岗培训。根据老幼孕残患者优先照顾的便民举措，对操作过程进行详细的培训。比如为中老年患者服务时，除了挂牌之外，专职的工作人员还需穿上“长者服务”的红色马夹，专人全程陪同并做好登记。鼓励门诊护士通过专升本，本读研的方式增强自身文化素质。对于临床经验缺乏或正处于实习期的护士需进行静脉注射等知识培训，促使门诊护士的专业水平过硬。医院定期组织门诊护士进行礼仪及语言规范化培训。为解决不规范操作流程，以监控观看或还原投诉事件进行不良事件讨论，增强“以患者为中心”的护理服务意识。

（五）尊重患者隐私

有时患者在治疗中，必须要透漏部分隐私。这个时候，患者的心思充满矛盾，一方面想获得医师与护士对自己疾病诊断的帮助，另一方面，又不想把自己隐私公之于众。这时，作为医护工作者，应及时告知患者绝不会泄露患者隐私，即无条件的为患者的隐私保守秘密，尊敬患者的隐私。因为问询涉及到患者的隐私，所以医生的问诊语调应该具有低声、语速缓慢等特点，不可高声阔论让外人知晓。若患者隐私的致病原因涉及社会、道德问题等，医师和护士不可语言蔑视，需让患者知晓自己仅关注致病原因，使患者放松心情，让患者充分感受到自己的隐私得到尊重。若患者有意识地隐瞒病因时，可让患者家属暂避，并轻声耐心的委婉询问，确保患者不会出现抗拒心理而谎报病情。

（六）善于同情和理解患者

搞好护患关系建立在互相理解和信任的基础上。患者因病情折磨而导致不适应医院环境再加之心理上的冲击，双重因素会导致患者情绪不稳定、心理复杂等，从而对周围事情引发不满，而与护士发生口角，此时护士应体谅患者紧张心情。这就要求门诊护士心胸豁达，不要和患者过多纠缠。可语言缓慢加之手势安抚患者躁动情绪，并耐心与患者沟通，了解患者的精神变化，并对其进行心理疏导，实行高效的心理护理。让护患双方在情感和心理上交流，从而获得患者

对护理人员的认同。在临床上，由于不同年龄和不同文化背景的患者存在文化性、理解性差异，所以在与患者沟通的过程中需态度热情并耐心询问、积极地关注患者病情，让患者体会到医护人员对自己的关心，从而提高治疗依从性。若患者及其家属焦虑不安，可通过积极与患者及其家属沟通交流，减轻患者和家属的忧虑。及时了解患者及其家属对护理不满意的地方，并及时解除误会，更好地获取患者和家属对医务人员的信任。

综上所述，门诊体现医院的综合水平，而医院精神面貌的体现依靠门诊护士。这就要求门诊护士既要不断提高自己的文化素养和专业护理知识，又要把握与患者交流技巧。护理人员言谈举止大方得体，仪容仪表整洁干净，关注体贴并及时发现患者的要求，从而提高患者对医院护理满意度，确保医护工作能够顺利展开。门诊护士做好沟通工作可以让医院的窗口更加温暖和明亮！