浅析IT服务运营管理

浅析IT服务运营管理

李岩 于虹

(陕西广电网络传媒（集团）股份有限公司咸阳分公司，陕西 咸阳712000)

摘要：本文以运维项目为例，讨论了IT服务运营阶段如何通过人员要素、资源要素、技术要素、过程要素的管理，提高IT服务运营水平。运维项目主要工作包括咸阳市信息视频监控平台及其子系统、服务器、存储设备、备份设备，网络交换设备及视频监控设备的日常监控与维护，定期形成维护日志，巡检报告和分析报告保证市、县两级主要街区、十字及重点监测景区、广场及路段监控无线WIFI的正常运行。IT服务运营是运维中持续时间最长的阶。通过践行ITSM系列标准和方法论，以流程为导向，以客户为中心，提供低成本高质量的IT服务，达成客户满意。

关键词：IT服务运营，ITSM系列标准，人员要素，资源要素，过程要素

Analysis of IT service operation management

YU Hong, LI Yan

(Shaanxi BC&TV Network Intermediary(Group) Co. ,Ltd,Xian yang Branch,Xian yang 712000,China)

Abstract: Taking the operation and maintenance project as an example, this paper discusses how to improve the operation level of IT service through the management of personnel elements, resource elements, technical elements and process elements. The main work of the operation and maintenance project includes the daily monitoring and maintenance of Xian yang information and video monitoring platform and its subsystems, servers, storage equipment, backup equipment, network switching equipment and video monitoring equipment, regularly forming maintenance logs, patrol inspection reports and analysis reports to ensure that the main blocks, crosses and key monitoring scenic spots at Xian yang city and county levels The square and road section monitor the normal operation of wireless WiFi. It service operation is the stage with the longest duration in operation and maintenance. By practicing ITSS series standards and methodology, process oriented and customer-centric, we provide low-cost and high-quality IT services to achieve customer satisfaction.

Key Words:It service operation, ITSS series standards, personnel elements, resource elements, process elements

1. 项目背景

1.1 ITIL简介

ITIL最早开发于1986年。当时，英国政府部门各自的计算机中心采用不同的流程、标准乃至词汇。英国国家电脑局（CCTA）遂将英国各个行业在IT管理方面的最优方法进行归纳总结，形成了一套IT服务管理标准库，如同秦始皇统一度量衡。此后，该组织与HP、IBM、Peregrine、BMC、CA等厂商进行一系列探索，推出了ITIL V2.0版本。它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，并迅速在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持。［1］

1.2 项目简介

咸阳市是一个435.6万人口的城市。在新型智慧城市建设中充分利用已有的建设成果，打通数据壁垒，以数据融合为基础，以应用需求为导向，加强统筹，完善已有系统，创新开发多项智慧应用。本项目的建设充分体现了创新开发多项智慧应用，在政务服务、城市管理、社会综治、社会服务等多领域都起到了不可或缺的支撑服务作用。在全省新型智慧城市建设示范城市的评比中，咸阳市位列全省第一。该项目覆盖全市59个节点对市县两级公共区域、景区、广场及医院重点路段进行全方位多角度监测，并在2021年的疫情攻坚战中起到了“城市之眼”的作用。

2016年9月，我公司中标了《咸阳市信息办视频监控系统服务租用项目》，本项目主要工作包括咸阳市信息办视频存储标配2颗64位四核处理器、无线AP、星光级定变焦摄像机、36块4T硬盘、核心网络交换设备及各视频终端设备的日常监控与维护工作，定期形成维护日志、巡检报告和分析报告，保证视频监控业务的正常运行。如何保障信息化系统的高可用性及监控业务的连续性，满足关键业务7*24小时不间断服务需求是急需解决的问题，对全市的智慧城市建设起到至关重要的影响。

我作为该项目的项目经理主要负责该项目运营服务。IT运营服务市运维中持续最长的阶段，通过践行ITSS系列标准和方法论，以流程为导向，以客户为中心提供高质量、低成本服务，达成客户满意，大量实践表明IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术本身，而是来自管理方面。我和我的团队深刻体会到IT服务运营管理的重要性，在IT服务运营过程中特别注重了对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素的有效管理。

2. IT服务管理

目前我国政府部门以及许多企业和社会团体都认识到了这个问题，并在积极地探索和尝试各种改进措施和方法。IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）作为一种比较成熟的IT管理模式，在我国已受到越来越多的关注。一些企业通过实施IT服务管理已取得了良好的经济效益，在这些企业的示范下，国内企业对推广IT服务管理的呼声越来越高。［2］［3］

IT服务管理也是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。［4］下图1为IT服务运营管理的基本原理，图2为基础架构。

图1 ITSM基本原理［5］

图2  IT基础架构

2.1人员要素管理

IT运营实践中，为了保证IT服务的连续性，应对离职或调岗等人员变动的情况，通常采用预防性活动和被动性活动。预防性活动知识培训、岗位互备（A/B岗）及轮岗等措施。被动性活动包括岗位交接及知识培训、变更接口关系，同时做好岗位交接的安全管理工作。

建立人员能力模型对服务人员能力进行有效的评价与分析。首先建立岗位职责的能力需求说明书，其次建立人员能力现状评估和差异分析表，对现有服务人员能力进行差异识别，找出差别作为考核指标及薪酬福利调整和能力培养的依据。

建立人员绩效评估体系，指标符合SMART原则。在本项目中我从岗位职责、客户服务行为多维度对团队成员进行绩效考评，获得绩效考核成果报告并进行分析。个人能力问题采用培训的方式，个人积极性问题采用多种激励手段。有效执行人员的培训计划，通过企业内训和外部培训，拓展训练等多种手段相结合，同时注意收集团队成员的反馈，了解大家的需求对培训内容、培训讲师、培训课件等方面的满意程度。必要情况还针对维护运营过程中的问题进行集中培训并进行考核，检查培训的效果。定期对人员培训并回顾培训过程需改进的方面。

2.2资源要素管理

保持工具的基本运营稳定，按生产系统管理，严格控制改动和

变更流程，设立专职的工具维护岗由经验丰富的工程师担任，适应项目发展的需要适时改进工具，对技术落后或者新工具的出现引起的IT服务工作的失效，分情况选择淘汰方式。

   本项目知识管理活动划分为知识获取、共享、保留和评审。知识的获取通过内部提取或者外部查找的方式，知识的共享分为对内共享和对外共享，同时注意保密性要求，知识的保留，按照事先规划的分类进行保存，入库时进行审核，知识的评审是定期组织技术专家对知识库的知识进行全面评审。

IT服务台是个职能部门，本项目中我设置了职能服务台人员，规定了服务台的主要工作是响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控等。按照规划的服务台管理办法和绩效考核办法进行管理和评价。

备品管理是确保服务如约完成的重要手段，主要流程为申请、采购、到货、领用和报废。备品备件管理严格出入库手续，执行数量动态管理减少成本占用。

2.3技术要素管理

在IT服务运营中，对技术研发进行规划，预算管理，同时对技术成果进行改进。

本运维项目中随着视频监控无线数据的不断增加，数据的开发需求逐渐增强，针对元数据分析软件进行了二次开发，我使用了零基预算，做出技术研发预算，打动了管理层，持续地获得了资金支持。软件升级后经过成果培训、演练后平滑地投入了生产提升了整体服务质量。由此开展新一轮的迭代，并增加了相应的预算，使技术成果能持续优化改进。

2.4过程要素管理

在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优是至关重要的。本运维项目中我对以下流程进行了有效的支持并确保执行，服务级别管理，服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理、连续性可用性管理、容量管理。同时对各流程的关键指标进行管理，诸如过程的完整性，记录的完整性，评价机制的有效性等，使得过程管理更加标准化和规范化。

我在本运维项目中着重加强了事件和问题管理流程。接受事件，及时解决对事件进展进行跟踪和监控，处理完成后进行满意度调查，完成事件报告，大量同类事件转移到问题流程进行分类，调查，解决，关闭，预防同类事件重复发生，并及时更新知识库。如图3所示该项目的规范化流程管理流程图。

图3  规范化流程管理流程图

3 结束语

本运维项目通过我和我团队的不懈努力得到了公司领导的一致肯定，目前该项目还在正常运营阶段，领导认可我方的运维保障工作，表示合同到期后悔继续合作，这主要得益于我成功的IT服务运营过程中人员、资源、技术、过程要素的管理。当然，在服务过程中，还存在一些小问题。比如前期服务需求个别不够充分，中途运维人员离职，这些问题给运维服务带来了一定的压力，但经过我后期的努力，这些问题都得到了解决，该项目使我认识了IT服务运营管理的重要性。另外，在后期的工作和学习中，我将继续学习ITSS、ITLL等相关标准知识，不断的充电学习，努力提升自己的系统规划管理水平，不断的积累和更新自己的知识，为企业提供更加专的IT运维服务，让用户获得更加满意的服务。

作者简介

于虹（1986— ），女，部长助理/中级工程师，集团业务运营管理/集团业务售前技术支撑，358937841@qq.com。

李岩（1989— ），女，副部长/初级工程师，综合业务运营管理/综合业务管理。

参考文献

[1]孙泠.《IT治理的虚与实》.《软件世界》期刊。2005.1

[2]左天祖，刘伟《中国IT服务管理指南》.北京大学出版社.2004.3

[3]《中国企业IT基础设施运营状况》.翰纬IT管理研究咨询中心.2006.5

[4]Jan van Bon 主编，章斌译.《IT服务管理》.清华大学出版社.2006.1

[5]《IT服务管理白皮书》.科索路咨询。2003.11