火灾舆情中火调人员的应对策略研究

火灾舆情中火调人员的应对策略研究

周明、文明

福建省南平市武夷山市消防救援大队

摘要：消防部门是“三公”部门，具有较高的公共权力和较高的公益性，社会对其关注程度较高。只要是有价值的消息，都会成为舆论焦点。在信息快速传播的互联网时代，每个人手中都有一面放大镜，未来，消防部门将会面临更多关于火灾舆论的问题。因此，火灾调查员在对引起公众关注的火灾进行调查时，应注意哪些问题，应采取哪些对策，其重要性是显而易见的。文章主要从火灾舆情的现状，火灾舆情的工作内容，火灾舆情的应对技巧等几个方面来阐述。

关键词：火灾舆情；火灾调查；工作内容；应对技巧

1.火灾舆情现状

1.1.火灾舆情的特点

1.1.1.火灾舆情发展迅速

消防机构具有较高公权力、较高公益性和较高公众关注度的“三公部门”，其特殊人群极易引起社会的广泛关注。而且，因为网络的发达，一旦发生意外，消息很快就会传开，很容易影响到消防队的形象。

1.1.2.火灾舆情社会影响大

与政府部门、国有企业、私营企业，乃至每一个中国公民都息息相关。

1.1.3.火灾舆情发展阶段谣言多

有一些对消防部门有偏见或者事关个人私利的网民就会发表一些片面观点甚至编造谣言，而散播消息的民众如果涉及个人的利益，很可能就会被利益蒙蔽双眼，说一些偏激的言论。这些情绪化、非理性的言论容易吸引大众眼球，使舆论迅速散播。

1.2.火灾舆情的种类

火灾舆情根据媒介类型的不同可分为火灾纸媒舆情、火灾广播电视舆情、火灾网络舆情。纸媒的权威性、内容深度远超其他媒介，而且在报道新闻前会有大量准备，比网络上的消息更加翔实，因此更具客观性。加之报纸多为主流媒体，往往会起到一个舆论导向作用。当重大安全事故发生时，广播电视能够及时、真实地反映现场灾情，把现场灾害情况、救援情况、伤亡人数等及时反馈给消防队伍，供消防专家分析灾害成因。另一方面，广播电视可以第一时间传递灾情消息，通过让更多观众深入了解灾情，进而起到制止谣言的效果。火灾舆情分正面舆情和负面舆情两种。正面舆情是指消防部门在消防知识宣传、防火监督、火灾扑救、火调等等一系列工作中得到公众的肯定和好评，公众对于事件表现出积极正面的态度。火灾负面舆情与之相反，即公众对消防部门的负面评价。但是我们要认识火灾正面舆情与火灾负面舆情并不是绝对对立的，有时是可以转化的。例如，有人造谣产生了不利于消防部门的火灾负面舆情，消防部门妥善处理舆情让群众看到积极正面的一面，就可以把火灾负面舆情转换成火灾正面舆情。

2.火灾调查舆情工作的内容

2.1.火灾原因的认定

在发生火灾时，一般都会造成一定程度的财产损失，不管是人为的，还是非人员因素，都会影响到相关各方的经济利益。若为商户，则涉及较多，如与保险公司、商户之间等，为一己之私而在网络上造谣攻击消防部门等。

2.2.火灾损失的统计

火灾具有突发性、破坏性等特点。认定火灾损失数额是火灾案件审判中的难点。提供火灾损失证据是权利人的责任，否则将承担不利后果。关于消防部门火灾损失统计的法律性质还存在着诸多理论争议，一些专家或学者认为，现行火灾统计行为是内部行政统计行为，不具有外部司法行为和证据作用，主张不具有证据的法律效力。

2.3.亡人火灾的认定

亡人火灾涉及方方面面，当事人心情悲痛，迫切想知道死亡原因和起火原因。亡人事故还与政府绩效考评、领导责任追究相关，如处理不好，极易引发矛盾和负面影响。

3.火灾舆情应对技巧

3.1.提升舆情意识，加强科学监测

舆情是不可避免的，消防部门要健全火灾舆情意识，在火灾舆情苗头刚出现时，就要及时处置，不能任由其发展。但是部分消防员只看到宣传而没有留意到火灾舆情监测的重要性，两者缺一不可。消防部门可以依托专业的舆情监测机构进行监测，例如，人民网舆情监测机构、法制网舆情监测机构。在事态爆发前监测到并及时进行处理。

3.2.准时报道事实，谨慎公布结果

在以前的舆情危机处理中，已经总结出“迅速报道事实，慎重报道结论”的成功经验，可惜部分相关部门在碰上舆情危机事件时忽视了这个经验。首先要明确指出“事实”与“结论”的含义和概念并不一样。事实是大家都可以看得到的，而结论是由事实引申而来的，同一个事实不同的人会得出不一样的结论，结论相较于事实是概括、主观的。从心理学和传播学的角度来说，直接告诉对方结论并不是一个明智的做法。因为在信息爆炸的时代，大家获取信息的渠道越来越多，大家更乐于自己得出结论。因此，把事实一一罗列出来而不直接说出观点，这样可以让对方通过对事实的接受而自己得出结论。这是一种行之有效的说明方式。因为如果率先公布的结果与随后调查的结果不同，会让发布方陷入被动，所以，火灾调查人员一定要在调查清楚结果之后再公布事故原因。

3.3.持续发布消息，确保主导议题

火灾舆情事件在大部分情况下并不是一个静态的发展过程，而是一个发展的动态过程。遗憾的是，部分官方对火灾舆情事件的回应却经常是一次性的。这两者之间的矛盾会导致官方和公众两者之间出现信息的不平衡、不对称。导致这种错误做法的原因之一是，官方希望了解到全部与舆情相关的消息后，再去公布，一次性解决问题。但是这样并不能解决好消防舆情。研究发现，适当的情绪信号的嵌入有助于提高消息传播效果。消防部门要想妥善解决好火灾舆情，还需要适当地传导情绪。第一，消防部门应做好“打持久战”的思想准备，如果出现了火灾舆情事件，就要持续发布信息。因为公众会有许多质疑，如果消防部门怠于回应，那么之前消防部门在舆情处置上的努力都会前功尽弃。因此消防部门一旦回应火灾舆情，就要持续发布消息，一直到火灾舆情事件平息下来。第二，火灾舆情回应一定要有的放矢，了解公众的诉求。

3.4.及时澄清谣言，用事实来说话

倘若谣言已经产生并且扩散出来了，那么消防部门首先要做的第一件事情就是公布事实真相，以此澄清谣言。因为公众没有合适的方法去核实所看到信息的真实性。因此，消防部门有义务也有责任让公众了解事实真相，及时澄清谣言，维护社会正常秩序。

3.5.善于利用媒体

在舆情事件发生后，消防部门可以通过多种渠道比如电视台、报纸、广播电视发布消息，占据先机。在当今信息社会，新闻媒体是广大群众获取消息的主要渠道。消防部门可以在和专家讨论过后，及时公布事故伤亡的人数和最新情况。在事件调查过程中，不仅仅是火灾调查人员在调查，民众也会自发去调查，因此，火灾调查人员一定要秉持专业原则，公布的调查原因必须专业，能让民众信服。不然会引发更多舆情负面消息。

4.结束语

综上所述，随着社会经济的飞速发展，网络上的信息传播渠道日益增多，网络上舆情危机愈演愈烈，网络上的舆情监控、处理和应对手段也日趋成熟。火灾调查员在做火灾调查工作时，要注意正确的处置原则与处置方式，不能被负面的新闻报道所左右。火灾舆论发展速度快，影响大，涉及面广。所以，火调工作人员必须加强对火灾舆论的关注，加强对火灾舆论的处理能力。特别是重大火灾，会引起全国范围内的广泛关注，必须要尽快做好舆论监控，并且制定出相应的应急预案。

参考文献

[1]卢京明.火灾调查中存在的问题及应对策略分析[J].消防界(电子版),2021,7(18):55-56.

[2]宋海亮.火灾调查取证的难点及应对措施[J].消防界(电子版),2021,7(18):57+59.

[3]于涵.消防火灾调查工作存在的问题与处理办法[J].今日消防,2020,5(11):101-102.