装饰施工中业主关注之七大痛点

装饰施工中业主关注之七大痛点

陈远潜

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摘要：新中国成立初期，百废待兴，但一切都难不倒勤劳勇敢、艰苦卓越的中国人民。全民上下一心、热情高涨建设新国家，特别是改革开放发展以来，以经济建设为中心，接续奋斗、攻坚克难大力推进各产业高速发展。短短几十年，从一穷二白、百废待兴发展到欣欣向荣、百业兴旺。沧桑巨变，取得了举世瞩目的成就，其中也包括我们工程行业工程人的一份辛勤的付出。工程建筑业是我国经济发展的支柱性产业，推动城市建设和社会发展，对经济进步、人民生活水平的提高都起到了积极的作用。随着社会和行业高速发展，建筑装饰行业亦更加的规范化、标准化，市场饱和度高、竞争更加激烈。特别受近年地缘政治、经济、疫情等大环境及不利因素的影响，同时对建筑装饰行业有着更高标准的要求。如何能够在如今相对恶劣环境中求生存发展值得我们重视和商榷。笔者认为，对当下越来越紧缩的市场，作为装饰施工单位更应抓住我们的上帝“业主”之痛点，解决其痛点，才能才大洗牌中立于不败之地。主要在于以下几大“痛点”的管理。

关键词：安全；质量；进度；投资成本；售后保障

一、安全管理：安全为第一保障目标

安全为1，其他为0，没有安全这个1其他一切为空谈，随着社会发展生活水平提高，国家和人民对安全健康也有更高的要求，制定了各项严格保障制度和措施。特别我们工程这个高危行业更应特别重视。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的总体方针，防微杜渐，有备无患。做好风险识别、评估、监控、应对工作，重视事前管理、过程监控，对危险源有预见预测预判预案，消除安全隐患，杜绝事故。主要有以下几点保障措施。

1、组织方面:建立安全管理体系和安全生产责任制，责任到人，奖惩分明。建立员工安全教育培训制度，持证上岗，制定安全检查计划，做好进场三级教育、安全培训、演练、交底、日志、月检、周检、专检等各类检查、晨会班前会、早巡查晚闭合、专项方案等会议、退场等过程记录资料，学习扁鹊治病，对人、物、管理行为上提前做好安全防范保障措施，保证安全目标的实现。

2、管理方面：分为公司、部门、项目、班组、个人五个层面的安全管理，落实安全技术培训及交底、过程检查工作，加大执行力度，特别对危大工程高危作业的重点把控。从制度、管理、思想意识上深入完善安全管理工作。层层把控，高频率高效率一系列安全管理措施，从源头上提高工友们安全意识，以形成自觉良好的安全习惯避免事故。具体对人机料法环几大因素进行把控。

A、人的因素：管理人员+劳务队伍，管理：视情况增加专职安全员，项目部进行全员安全管理，人人都是安全员。劳务队伍：从源头上进行把控，结合其以往业绩筛选安全意识高、责任心强、技术好、无或少事故、配合度高、综合实力强的班组队伍，特种作业持证上岗。时刻关注身心健康及异常情况合理安排。

B、机械设备因素：主要对施工过程中使用到的工具器械设备等进行安全合理使用。如高频率出现的高空作业、机械伤害、物体打击、用电安全、火灾等事故。高空作业中梯子、脚手架、操作平台升降设备安全使用（有台必有杆、有洞必有盖），临时用电做到三级配电两极漏保一机一闸一保护；电锯、手磨机等电动加工工具的使用（有轴必有套、有轮必有罩），电焊等动火作业的防火保障等。

C、料的因素：主要考虑非标材料规格（如石材过重过长）或是金属玻璃等尖锐危险的特殊材料在运输、搬运、堆放、安装过程中存在的安全隐患。

D、法的因素：主要制定并落实好各项作业特别危大工程的专项方案，做好安全技术交底，运用安全合理的技术方法，确保安全实施。

F、环境的因素： 主要对施工作业及生活场所加强安全检排查整顿工作，确保安全良好的工作及生活环境。做好后勤保障工作、人文关怀（防暑、保暖、雨季及台风季保障，业余活动等）解决后顾之忧安心向前冲。

二、质量管理：百年大计，质量为本。

为更好满足人民日益增长的美好生活需要的发展，国家全力推进高质量发展。要求建设工程提升品质，全面落实各方主体的工程质量责任，强化质量责任追溯追究和全过程质量管理。在项目质量管理上，遵从方案先行、样板引路原则，采用从上到下、里到外、湿到干、隐蔽到饰面的工序推进，对现场全面进行放线复核，对材料进行合理的深化排版，管线复杂区域可利用BMI等数字化技术，进行碰撞模拟，减少失误、提前解决问题及指导施工、提高整体工作效率。事前放线复核排查问题，技术交底深化，抓好”人机料法环“五大因素，做好事中三检制度动态检查把控，对材料加工进行过程监造，事后进行排查试验，问题汇总逐个销项，三查四定（查设计漏项、查施工质量、查未完工项目；定流程、定方案措施、定操作人员、定时间。），查漏补缺，及时发现及时完善。进行精细化管理，精益求精发扬工匠精神（设计专业品高)。杜绝返工，确保质量。具体如下：

1、五大影响因素：

A、人（管理团队+劳务班组，从专业、技术、责任心、业绩、评分A类等综合实力

进行考核组建）；常言道：砍柴不费磨刀工，刀磨好了柴也要砍好，搞到不行的废柴也没用，故会砍柴的人很重要出现返工也就得不偿失了（定料都来不及），故从人这源头上必须下好功夫。

B、机（选择安全高效的机械工具，如升降车、操作平台、调平器十字卡等辅助工具，定时检查养护）；

C、料（材料品质，根据确定材料样板，首选本集团旗下子公司或筛选长期战略合作优质稳定综合实力强的供应单位，做好下料图纸深化排版包装运输安装工作）；

D、法（结合现场复核图纸是否有设计缺陷，制定合理的技术方案施工方法，考虑实际使用及后期维保问题）；

E、环（地理位置、场地作业面、三通一平、运输条件、天气温度、施工部位人文政令等环境因素）。

2、PDCA循环管理（8步骤，计划（找问题找原因找要因订计划）如面板安装、实施、检查、处理（总结，新问题）：质量标准定位、确定目标制定计划方案及样板标准、分配任务、落实到人（定时、定人、定责）、严格执行、过程把控（三检：自检、互检、专检）、及时发现、及时纠偏、及时调整处理；

3、全过程动态管理：事前控制（重要，方向方针）：熟悉合同质量标准等要求、图纸会审、重难点分析、质量预控和施工方案、环境因素、（施工未动、协调先行，大面未动、方案先行样板引路）、设计技术交底、现场放线复核排查问题、材料排版（石材等定制效果材料大板确定及预排、踢脚处墙面凹凸处与地面关系，完成面细节考虑重要性，分包料包安装及不含安装下单的区别，多方复核签字很重要，如铝板、木作石材柜类）下单、图纸深化等工作；事中控制：各工序检查（三检）、材料进场质量数量检查（根据确定的合同物料表图纸清单样板等文件要求）、材料质量合格证明文件收集、变更及优化图纸及时确定索要正式文件、隐蔽工程检查验收、检验批分部分项检查验收、设备试验调试（同时保存有效资料）等工作；事后控制：对检查问题及时整改完善、并对质量证明试验及验收等资料完善归档、总结改进、竣工维保。

三、进度管理：兵贵神速、唯快不破

在国家提倡高质量发展的同时，在确保安全和质量的前提下，合理的提高生产进度，更有利于节省资源、高效发展。主要有以下几点保障措施。

1、组织措施：

A、人的因素，首先建立有同等经验、技术、责任心的项目管理团队明确分工，筛选有同等经验业绩、配合度高、责任心强有实力的劳务班组。

B、定制计划（凡事预则立，不预则废）。熟悉合同、图纸，按要求工期结合现场实际情况制定年度、月度、周度、销项、材料供货节点、劳动力安排等进度计划。根据各项计划对物料、人员、资金、技术等资源进行合理的配置部署（随计划变）。定目标、理思路、抓重点、对里程碑式重大节点关键线路集中精力进行重点把控。特别材料方面（兵马未动，粮草先行。特别注意石材、木作、金属、灯洁具等或小众异形需开模加工周期长的定制品，优先招标深化排版下单生产，以免待料窝工。人好叫料难定，宁可材料等人莫让人等材料）。

C、制度保障。实时了解掌控现场进度及资源供应的动态信息，根据各方确认的目标进度计划与现场实际进度对比，建立巡查、实时台账及进度协调专题会议制度。必要时采取加人加班、专人驻场监造跟进等措施及时进行纠偏调整。

2、合同（管理）措施：

A、熟悉合同中质量、工期及相关验收节点等特别要求（如配合消防验收、局部优先使用等情况），合理部署；

B、合同约定。根据各进度计划要求，在劳务及采购等合同中明确相关时间节点及责任，动态跟进，采用线上线下沟通、发函、约谈等方式进行预警通知及违约处理。

3、经济措施：

A、专款专用，合理制定相关资金计划并请款到位，以便备用、后勤、材料、劳务等资金及时到位使用（劳务实行实名分账制，按规定发放工资），确保项目正常运营；

B、及时完善变更、签证、请款等事项，对变更及签证内容快速消化反馈并落实到位；

C、实施奖惩制度，对赶工和工期提前予以一定的经济激励。

4、技术措施：.

A、根据项目特性、重难点配置专业管理技术人员或技术小组，加强技术管理力量攻坚克难；

B、熟悉合同技术要求和施工图纸对现场进行全方位放线复核、图纸会审、优化，提前发现、分析、解决问题；

C、按合同、设计及相关要求确定材料样板及施工样板，落实后续材料订购及施工技术方案；

D、根据规范及现场条件参照确定施工样板制定合理技术方案，对班组进行交底监督落地。

5、其他：加强安全文明施工管理无事故、质量控制不返工、手续资料需完善：施工许可证、开工报告、方案申报（危大、隐蔽会签、款项申请、签证变更图纸方案确定、调试试验、分项分部检验批等验收工作），做好后勤保障人文关怀工作。

四、投资成本管理

近年来，受疫情及经济大环境、国家宏观政策的调整，加上行业的产能过剩、市场萎缩等不利因素影响，目前工程行业已经到了举步维艰阶段。此时相应企业更应理性回归、严控风险、惠泽客户，进行细分化、精细化管理，增效降本。在建设工程全寿命周期实施阶段的投资成本管理主要以下几点。

1：前期（

招投标阶段）：通过图纸、清单、现场踏勘、答疑等前期资料进行初步分析，将在签订合同前消化部分问题。

2：中期（进场施工阶段）：

A.合理增加管理人员（有人才能做事，就算能力无限精力也有限），保证项目机构高效运转、管理到位。做好安全、质量、进度等三控三管一协调工作，确保项目顺利推进；同时加强沟通、学习培训，提高项目团队自我发现自我解决问题能力，减少业主方管理成本和时间精力，为其减忧。

B.排查问题，优化方案。根据合同及施工图纸，从节约成本、功能使用、设计效果、售后维护方面结合人机料法环等因素考虑，对现场放线复核优化施工图及方案。{如空间尺寸，材质及规格厚度大小，实际用电功率，给排水、强弱电、消防空调等综合点位的布置拖把池、自动电动化、特殊人群、吸尘器、充电、维修等使用设备；考虑卫生清洁（尺寸小插座少）、防水防潮（防水做好，门脚石）、维修更换（灯带灯具变压器）基层骨架收边收口连接方式优化图纸。排版损耗（甲供材料起铺点，规格大小，非标常规）}。提前排查优化问题，提高便利性、合理及实用性，减少过程变更及签证项目；成本可控允许的情况下，对实用性功能尽可能的完善（增加电源备用及点位等），以便日常和应急所需，不一定常用，但需要时不会出现用时方恨无的情况。

3、后期：做好后期销项、细部完善、联动调试、试运行等收尾工作。同时对施工资料进行及时、有效、完整的检查归档工作，配合消防等各专项及整体竣工验收工作，以便项目早日交付使用。

五、售后保障

一个项目的结束，并不是竣工验收、结算收款后就等于大功告成了，其完整的全寿命周期还包括后续重要的售后保修服务（一般保修期限为：基础设施、房屋建筑的地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的合理使用年限；屋面防水、有防水要求的卫生间、房间和外墙面防渗漏等防水工程为5年；供热与供冷系统为2个采暖期及供冷期；电气管线、给排水管道设备安装和装修工程为2年。即使质量缺陷责任期满收回质保金后仍需对保修期限内的保修义务负责到底）。维修期限大都在2年内，但随着时间推移和使用频率提高质量问题也逐渐暴露。且在快速发展的社会中，诸多企业急于求成，应付式的完成施工任务后对售后往往不够重视（一般施工与售后团队无关联、无权责关系，出现各扫门前雪甚至以应付两年质保期收取质保金为目标的思想等情况），给业主使用带来不便的同时，又影响企业的声誉和发展。如何减少维修率、解决业主后顾之忧、提高使用满意度、为企业增值，主要采取如下措施。

1、制度优化：将原来售后部门单独负责的维修工作分离，改为自己的孩子自己抱，谁施工谁维护。与责任挂钩，从源头上重视，出现售后问题由原项目负责人及责任班组长负责协调处理，加强责任关联的同时又了解项目具体情况，更有益于售后问题的精准解决。如项目售后服务综合评分为优者，对该负责团队予以一定的经济奖励。

2、过程把控：提前介入，从现场排查、放线复核、图纸会审优化、施工方案、技术交底、材料排版下单、施工样板等前期着手考虑重难点及存在的质量隐患，对后期使用中易出现的功能及质量问题进行优化，（特别是老幼病残学校交通信息枢纽应急等特殊或重要项目，除提前考虑使用功能实用性外，必须考虑日后使用中维修问题，避免出现较大失误影响紧急和重要运行，造成重大损失）。首先针对质量通病分部分项工程（三防：防瓷砖石材空鼓脱落、防水防潮防漏、防乳胶漆开裂脱落，隐蔽工程：通风与空调、消防、强弱电、给排水等管线施工及调试检测验收工作）进行重点把控；另外在材料下单时考虑部分应急维修使用余料，特别是重新定制时间长、功能效果难匹配或特制材料，如瓷砖、木地板、石灯、灯具、面板、墙纸软硬包布等。作为施工单位，不仅做做专业的公司，更要做懂生活有温度更加人性化有责任有担当的企业，真正做到以客户为本。

3、快速反应：售后服务部门接到售后问题初步分析后，第一时间安排责任售后小组与业主取得进一步联系并通知原项目负责人跟进，根据项目具体情况及轻重缓急等级快速到场处理。完成任务后由业主签字确认并对本次售后服务进行评价及提出建议。

4、科学回访：对已完工程进行线上、技术、季节、保修期满前等回访工作。及时掌握业主使用动态情况，进行处理、完善并总结经验，制定有效方案和措施。以便对业主后继使用阶段进行更好的服务。

六、风险管理

主要对项目潜在风险点进行识别、评估，并根据具体情况制定相应措施。包括对风险的预测、辨识、分析、判断、评估并采取规避、抑制、分散、转移、留存及利用等对策。冰冻三尺非一日之寒，项目管理要有前瞻性及预判，建立风险意识，从小事做起，防微杜渐，提前做好风险识别、评估、监控、应对工作，重视事前管理，防患于未然，且在各个阶段、各个方面备好预案及实施有效的风险控制，形成一个前后连贯有效的整体管理过程。采用的措施也必须从合同、经济、组织、技术、管理等综合方面考虑确定方案。加强施工过程中设计方案、现场施工（安全、质量、进度等目标）、不可抗力（做好应急预案、措施、演练等工作）、

“人机料法环”等各方面风险排查及预控的管理。稳扎稳打，步步为营。确保项目顺利收官。

七、沟通协调

以上质量、安全、进度等目标基本都是有依可循、有据可依，都有相关规范、标准，可量化可考量的。只要秉承认真负责的态度去学习和执行，正常实现目标把控是没有问题的。各大因素中，人的因素最为重要，关系协调他是会随天时地利人和不同而变化，孙子老人家有曰：水无常形、兵无常势、人无常态。也只能尽量因地制宜，随机应变了。协调当以事为本，晓之以理、动之以情（工作关系,先理后情，慎重处理）。“打铁还需自身硬”，再好的关系也是首先建立在同一目标的工作上的，应集中精力按工务署要求进行正规化、标准化施工部署，给甲方及监理、总包等单位一个好印象，得到大家认可，再辅以良好顺畅的沟通协调关系，才能起到润滑作用锦上添花。在项目管理过程中，一定是存在诸多困难亟待解决。特别是万事开头难，有人指路，那就少走弯路，能直路上高速一马平川通罗马了。鉴于个人情况、管理思路及项目性质、人员等情况不同，那就八仙过海，各显神通了。“施工未动、协调先行”，总之项目管理者就是要积极主动进行高效友好的沟通协调，尽量自行与其他合作单位间协调解决问题，非必要不上升到业主层面，尽可能为业主排忧解难，分担压力。

结束语：在现代管理方法中，往往能看到“以结果为导向”这个热搜管理词汇，相对于大的宏观战略方面来讲，此明确清晰管理总目标无可厚非。但对于我们一线的装饰施工管理来说，当以执行和过程管理为重，没有负责任的态度去精益求精、剥丝抽茧层层把控好过程，是绝对不会出现一个好的结果。老子有云：“有道无术术可求，有术无道止于术”，管理者首先懂得管理之道再精于术。目标明确、思路清晰、定计划，将资源配置到位，过程把控到位。急客户之所急，想客户之所想，抓住痛点，知己知彼，全力服务好业主为其解忧，方能促使企业健康稳定发展。最后总结十六字方针为：“掌握规则、样板引路、方案先行、协调先走”！