餐饮行业外卖骑手情绪管理研究

餐饮行业外卖骑手情绪管理研究

郭秋华

湖北工业大学 湖北省武汉市 430068

摘要：近年来，关于外卖骑手的报道经常出现，既有无偿献血、跳水救人等善意之举，也有偷吃外卖、与顾客冲突等不良行为，引发社会的关注。有别于快递员、跑腿小哥等相近职业，餐饮行业外卖骑手的言行受自身的情绪状态影响较大。当前，国内外关于外卖骑手这一新就业形态的研究主要集中在劳动关系和权益保护两方面，对情绪管理方面的关注较少。本文通过分析餐饮行业外卖骑手情绪管理现状和特征，从平台、消费者、社会和自身四方面情绪源提出针对性的改善建议，帮助外卖骑手塑造健康的情绪状态，更好适应外卖工作，实现正向社会效应。

关键词：餐饮行业；外卖骑手；情绪管理

一、外卖骑手情绪管理的现状

随着现代工作和生活节奏的加快，外卖已经成为城市职场人解决用餐问题的主要选择，巨大的外卖市场催生了外卖骑手这一新就业形态，穿梭在大街小巷的外卖骑手也成为城市的一道独特风景。由于外卖骑手不服务固定的店家或消费者，有单就接，具有对象的不确定性和时间的自由性；也没有上下级同事关系，为自己工作，往往独来独往。因而外卖骑手的情绪更容易受交通、天气等外在因素的影响，在产生积极情绪时得不到强化，在产生消极情绪时得不到疏解，主要靠自我调节，缺乏科学的情绪管理。因情绪管理不当容易产生偷吃外卖、与消费者争执等不良行为，极端情况下甚至对消费者造成人身伤害，影响社会稳定。

二、外卖骑手情绪的显著特征

（一）不确定性。外卖骑手的情绪时刻因周围环境的变化而波动，并不始终保持一种状态。外卖骑手在一天的工作时间里，不断的与不同类型的店家、不同管理模式的小区、不同性格的消费者接触，且需面对不同的送餐路线、不同的交通环境、天气变化等，每一个对象都是不确定的，每一个对象的变化都会让外卖骑手产生不同的情绪。比如阵雨对于办公室白领基本没有影响，却会让外卖骑手因担心超时送餐被消费者差评而严重焦虑。

（二）简单直接。外卖骑手的情绪比较简单，更多的是对外在环境变化的一种条件反射。对58同城、智联招聘等平台上大量关于外卖骑手的招聘信息分析可知，外卖骑手普遍文化程度不高。他们的工作目标是通过尽量多的送单来赚取报酬，工作内容单一，主要是体力劳动，较少考虑职位晋升、职业发展、企业未来等长远因素，因而情绪波动原因比较简单，会因消费者的一声谢谢而感到愉快，也会因小区保安阻拦而心生怨气。

（三）持续时间短。外卖骑手情绪波动持续时间比较短暂。与因工作压力、情感纠纷对情绪产生长时间影响不同，简单的外卖配送工作本身不会给外卖骑手造成困扰，外卖骑手情绪主要受外部环境的影响，不论情绪好或坏，都没有强烈的针对性，随着影响因素的消除，情绪也会很快恢复正常，并不会长时间存在。比如某路口交通拥堵让外卖骑手担忧送餐迟到产生焦虑，但过了该路口后道路顺畅又会让其心情愉悦起来。

三、外卖骑手情绪变化的来源

（一）平台。平台派单规则及对应的奖惩机制是外卖骑手情绪变化的影响因素之一。外卖骑手需要在诸如美团、饿了么等外卖平台上注册后，才能进行接单送餐，外卖平台基于大数据和云计算，会根据每个订单地址给出预计送餐时间，若外卖骑手超时送餐则会面临平台的惩罚或者不良记录。而派单的远近也直接影响外卖骑手是否能准时送餐，如果派单都是比较近的或者顺路的，外卖骑手就会感觉很幸运，如果订单比较远且不顺路，外卖骑手就会心生抗拒。

（二）消费者。消费者对送餐服务做出的不同评价会让外卖骑手产生不同的情绪。消费者自然期待下单的食物以最短的时间送达，这样才能保证最佳口感，但是因为各种因素影响，外卖经常会存在超时送达的情况。消费者会根据自己的体验给与好评或差评，差评会导致外卖骑手被罚款或者减少订单量，收入的下降让外卖骑手感到付出没有得到回报，极易心生不满，而好评会增加外卖骑手派单量，订单量的增加直接带来收入的增加，促使外卖骑手更有动力工作。

（三）社会环境。社会环境是影响外卖骑手情绪的主要因素。外卖骑手致力于将外卖以最快的速度、最短的时间送到消费者手中，对于外卖骑手而言，社会环境是影响送餐时间的主要因素，是其所不能控制但又必须时刻面对的。因此，取餐的方便程度、送餐路上的交通状况、路人是否礼让、天气变化情况、进出小区是否容易等社会环境，都会让外卖骑手在送餐途中产生较大情绪变化。

（四）骑手自身。外卖骑手自身情况是情绪变化的基础。一方面，和谐友爱的家庭环境会让外卖骑手乐观的面对生活和工作，容易产生积极的情绪，并能主动化解负面情绪。另一方面，外卖骑手个人性格也是影响情绪的重要因素。同样是进出小区，外向性格的外卖骑手往往轻松的拉近与保安的关系，快速进出小区，而沉默内向性格的外卖骑手则容易与保安发生冲突，导致内心不愉快。

四、加强餐饮行业外卖骑手情绪管理的对策

（一）平台。一方面应优化派单规则。派单系统在综合考量骑手数量、骑手位置、订单位置、订单数量等因素基础上，还应考虑交通状况、骑手年龄、骑手性别等特殊因素，为外卖骑手就近准时配送提供前提条件；另一方面增大奖惩制度的弹性。通过消费者的评价来考核外卖骑手是必要的，但是不能机械的执行，应加强对恶意差评的甄别，给予外卖骑手合理申诉的权利，保护外卖骑手工作积极性。

（二）消费者。消费者和外卖骑手的利益是一致的，都希望外卖准时送达。对于准时送达的订单，消费者一声谢谢可以让外卖骑手感受到尊重；对于超时送达的订单，消费者应给与外卖骑手一定的包容和理解，既不拿差评来宣泄情绪，也不对外卖骑手进行言语伤害。同时，订单应区分对餐品和对外卖员的不同评价，进行客观公正的评价，充分尊重外卖骑手的劳动。

（三）社会环境。外卖骑手是城市运行的重要一环，城市治理应尊重外卖骑手用电单车作为交通工具的现实，进一步完善非机动车道的设置，减少外卖骑手走机动车道发生事故的风险。深圳很多街道设立了暖蜂驿站、爱心驿站等，为骑手提供饮水、充电等便利服务，值得全面推广。当然，关爱外卖骑手需要全社会的共同努力，如保安不得无故阻拦外卖骑手出入小区、路人适当给外卖骑手让行等，都可以让外卖骑手感受到社会的温暖。

（四）骑手自身。自己是情绪管理的第一责任人，外卖骑手应树立正确的职业观，干一行爱一行，理性的看待外卖配送工作中可能遇到的各种问题，增强承压、抗压能力。主动学习情绪管理知识，学会控制情绪，不将自身消极情绪带到工作中去，当面对差评、店家出餐慢等特殊情况时，应友好沟通，避免产生对抗或者报复情绪。

五、结语

深圳市人力资源保障局对新就业形态从业人员调研结果显示：“2022年深圳市新就业形态劳动者中，快递外卖小哥超过17万人”，虽然无人机配送已在上海、深圳等城市部分重点商圈运营，但外卖骑手依然是当前外卖配送的主力军，关注外卖骑手这一庞大群体的情绪管理具有现实意义。不同于传统职场人员的情绪管理，外卖骑手情绪特征和情绪源的特殊性，要求平台、消费者、社会等外部环境要给与外卖骑手更多的关注和理解，帮助其培养积极、乐观的情绪状态，消解繁重的外卖配送过程中产生的负面情绪，从而减少社会矛盾的产生，促进外卖市场的健康发展。

参考文献

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