关于旅游城市应对形象危机事件的策略研究

关于旅游城市应对形象危机事件的策略研究

陈婷婷

上海交通大学国际与公共事务学院  572000

摘要：旅游城市的形象对其吸引游客、推动经济增长越发重要。然而，多种原因下的形象危机事件可能给旅游城市带来严重打击。通过优化服务流程、提高服务人员素质、营造良好的旅游环境，可以有效改善城市旅游形象，吸引更多游客，促进城市的可持续发展。本文主要探讨旅游城市如何有效应对形象危机事件，确保其在危机后迅速恢复并维护长期的良好形象。

关键词：形象危机；危机管理；策略研究；公关

引言

旅游城市形象不仅关系到游客数量，更影响到旅游产值、投资环境和市民的生活质量。然而，旅游服务的质量直接影响游客体验和城市形象。基于此，旅游城市形象危机事件可能给旅游城市带来严重负面影响，构建合适的危机管理策略对于旅游城市至关重要。

一、旅游城市典型形象危机事件及影响

（一）旅游服务不到位

服务不到位常体现为服务态度冷漠、专业知识缺乏、响应需求缓慢等。这种状况使得游客体验大打折扣，导致游客满意度下降，甚至在社交媒体和旅游评价平台上留下负面评价。这些负面信息会迅速传播，影响潜在游客的出游决策，进而对城市的旅游吸引力和整体形象产生长期的负面影响[1]。如何提升服务综合质量，适应当前旅游城市发展需求，是一个需要重点考虑的问题。

（二）存在商户宰客问题

宰客问题尤其在旅游高峰期间显著，包括价格欺诈、强迫消费、质次价高的商品和服务等。此类行为不仅损害游客权益，更使得游客感到愤怒和失望，对旅游目的地的整体形象造成重创。宰客现象的存在，会使得该旅游城市被标签化为“不诚信”和“不友好”，这种负面形象一旦形成，要想扭转几乎是一项艰巨的任务[2]。基于此，有待深入研究和探索，采取综合整治方式，提升服务综合效能。

二、旅游城市应对形象危机事件的原则

（一）及时性和预防性原则

危机管理的及时性原则强调，在危机初露端倪时，就应迅速采取行动，而不是等到问题扩大。旅游城市应建立有效的监控系统，对服务质量、游客满意度、网络舆情等进行实时监控，一旦发现潜在的危机信号，就要立即采取行动，通过各种渠道传达信息，回应关切，防止问题扩大。同时，预防性原则要求旅游城市不仅仅在危机发生后应对，更要在日常工作中预防危机的发生。这包括加强从业人员培训，提升服务质量，规范市场秩序，建立完善的投诉处理机制等，从而从根本上减少危机的发生[3]。此外，在应对旅游城市形象危机时，维护高度透明度和展现真诚态度是至关重要的。透明度体现在城市管理者和相关旅游部门在危机发生时，能够及时、准确地向公众通报事件的真实情况，不隐瞒事实，不夸大其词。这种做法有助于建立公众的信任，减少不必要的猜疑和误解，是危机沟通的基础。

（二）协调性和整体性原则

危机事件的应对要求高度的协调性和整体性。这意味着旅游城市在处理形象危机时，需要各部门、各层级之间的紧密合作。例如，旅游局、公安局、商务局等部门之间要实现信息的快速共享和策略的统一部署。在宰客、服务不到位等问题上，不只是旅游部门的事，也涉及到城市管理、市场监管、公共安全等多个方面，需要形成联动，共同应对。此外，整体性原则还意味着在处理危机时，不应仅仅局限于解决当下的问题，而应该从整个城市的发展战略、长远规划出发，考虑如何通过危机管理提升城市品牌的整体形象，形成长期的、正面的形象建设。例如，在处理具体危机时，不仅要解决问题，还要积极规划如何利用这次危机提升城市形象，比如通过改革服务流程、提升服务质量等，把危机转化为提升城市旅游品牌的机会。

三、旅游城市应对形象危机事件的具体策略

（一）建立高效的投诉与反馈机制

对于旅游城市来说，及时并有效地处理游客的投诉和反馈是至关重要的。一个高效的投诉处理机制不仅能够及时解决问题，更能在游客心中树立一个正面、负责任的城市形象。同时，真诚的对待每一个反馈，还可以为城市提供改进服务的宝贵建议[4]。

（二）提升服务人员的专业素质和服务意识

服务人员的专业素质直接影响游客的体验和对城市的整体印象。为此，需要加强对旅游从业人员的培训，包括客户服务、沟通技巧、急救知识、外语能力等方面的提升。同时，通过建立激励和评价机制，鼓励员工提高服务质量，包括定期的服务评比和客户反馈机制。提高服务人员的专业素质和服务意识，可以有效减少服务失误，增强游客的满意度。

（三）规范旅游市场，严厉打击宰客行为

对于宰客等不良行为，旅游城市应通过立法和政策手段进行规范和打击。这包括制定严格的市场监管法规，加大对欺诈、哄抬价格等不正当行为的查处力度。同时，通过增设监控和投诉系统，鼓励游客和市民参与监督，共同维护公平诚信的旅游市场环境。此外，对违法违规的商家实施罚款、吊销营业执照等处罚，形成高压态势，遏制宰客行为。

（四）强化游客的权益保护和教育

为提高游客的自我保护能力，城市管理者和旅游部门应开展相关的教育和宣传活动。通过旅游手册、官方网站、社交媒体等渠道，普及如何合理消费、如何避免被宰、维权途径等知识。此外，建立健全游客投诉处理机制和旅游纠纷调解中心，确保游客的合法权益能够得到及时有效的保护和解决。

（五）加强城市形象的积极塑造和危机公关

在形象危机发生时，及时有效的沟通和信息发布尤为关键。旅游城市应建立健全危机公关机制，一旦发生形象危机，能够迅速做出反应，通过新闻发布会、社交媒体等渠道，及时发布官方信息，减少谣言和不实信息的传播。此外，积极塑造城市形象，强调城市文化和旅游资源的独特性，利用各种媒体渠道宣传城市的正面故事和旅游成就。

（六）提升基础设施建设和旅游配套服务

提升城市的基础设施和旅游配套服务，能够极大提高游客的满意度和舒适度。这包括改善交通网络，增设指示标识，优化公共服务设施如洗手间、休息区等。同时，提高网络服务质量，如提供免费Wi-Fi、旅游APP等，可以让游客更加便利地获取信息、进行导航和分享旅程。通过改善基础设施和旅游配套服务，可以提高旅游城市的整体吸引力，增加游客的回访率和好评度。

结语

综上所述，旅游服务不到位、宰客等问题不仅损害了游客的直接体验，更对旅游城市的长期发展和声誉造成了严重影响。因此，相关部门和旅游从业者应当重视服务质量的提升，加强行业监管，树立良好的旅游市场秩序。

参考文献：

[1] 莫小庆. 危机事件网络驻留信息对旅游目的地声誉影响[J]. 旅游研究,2023,15(4):67-79.

[2] 杨婷婷,阮文奇,张舒宁. 旅游需求对跨境危机事件信息扩散的空间响应与影响因素[J]. 旅游学刊,2022,37(8):119-132.

[3] 张鹏杨,黄艳梅,郑婷. 国内外旅游危机管理研究综述与展望——基于生命周期视角[J]. 旅游论坛,2022,15(4):101-111.

[4] 张江驰,谢朝武. 旅游者对旅游地多元危机信息传播主体的响应[J]. 华侨大学学报（哲学社会科学版）,2022(6):41-57.