广西艾滋病患者在诊疗过程中满意度调查的结果分析

广西艾滋病患者在诊疗过程中满意度调查的结果分析

王为腾     罗梦梅      林翠通讯

广西壮族自治区胸科医院，广西柳州，545005

【摘要】目的 充分评估艾滋病病毒感染者和病人（以下简称艾滋病患者）对当前医疗服务的满意程度，了解存在的问题，以便改进工作，提高医院的综合服务水平。方法 选取于2022年12月在广西当地医院接受抗病毒治疗的艾滋病患者作为研究对象，并通过问卷调查的形式进行满意度调查，回收调查问卷并对调查结果进行分析与讨论。结果 本次研究共回收1000份有效调查问卷，统计结果显示，在这1000例艾滋病患者中，对所接受医疗服务的满意率为95.46%。其中，患者对就诊环境清洁度、医务人员服务态度、医务人员问诊水平、检测前后咨询等多方面的满意度均在98%以上，而对医护人员是否使用礼貌用语的满意度最低，仅为40%。结论 艾滋病患者对当前医疗服务的满意度总体处于较高水平，但在使用礼貌用语方面的满意度极低，医务人员在后续接待艾滋病患者的过程中要注意服务态度，充分尊重病人，多使用文明礼貌用语，进一步提升患者的就诊体验。  

【关键词】艾滋病患者  满意度调查  医疗服务  服务态度  礼貌用语

艾滋病是一个世界性的医学难题，也是复杂的社会问题，难以在短时间内得到有效解决[1]。艾滋病作为一种门诊特殊慢性疾病，其治疗难度较大，诊疗过程较为复杂，多数患者需要终生进行抗病毒治疗[2]。由于艾滋病的发病原因与传播途径较为特殊，社会上很多群众甚至是医护人员会对此类患者带有异样情绪，进而导致临床护理服务不到位、护理效果不佳等情况，极有可能影响患者的护理满意度[3]。而患者满意度调查的实施可从患者视角反映医院服务质量，及时发现医务人员在诊疗过程中存在的问题，进一步提高医疗服务水平，提高患者就医满意度[4]。本文根据患者满意度调查前后的相关资料，为提高诊疗服务提供依据，详细分析如下。

1. 资料与方法

1.1 一般资料

抽选 1000 例 2022年 12月在门诊接受抗病毒治疗的艾滋病患者，在广西抽取41家艾滋病抗病毒治疗定点医疗机构进行，其中自治区级治疗机构3个，市级治疗机构14个，县级治疗机构24个。患者通过问卷星填写调查问卷。共发放问卷1000份，回收有效问卷1000份。

1.2方法

调查问卷设计：结合艾滋病疾病特点与医院护理管理制度，制定《广西艾滋病抗病毒治疗患者调查问卷》，主要包括3个部分: 第一部分为调查对象的基本情况，包括性别、文化程度、是否为初次就诊、到就诊机构花费时长、选择该机寻求艾滋病相关服务原因、就诊花费时长; 第二部分为医疗服务满意度内容，包括就诊体验、医疗机构设施/护理/服务水平、机构就医过程服务水平、就诊总体满意度共4个维度20个条目; 第三部分为其他，包括向他人推荐该机构医疗服务的可能性、就诊过程是否感受到被歧视、隐私信息是否得到保护及改善机构服务水平建议。调查问卷第二部分客观选项为 Likert 5 级量表，选项分为很满意、满意、不确定、不满意、很不满意，分别赋值100、80、60、40 和20分。

1.3数据统计

满意度分数=很满意比例×100+满意比例×80+不确定比例×60+不满意比例×40+很不满意比例×20，满分为100分。满意率=（很满意例数+满意例数）/总例数×100%。

2.结果

2.1基本情况  调查1000名艾滋病病人中，男性患者共623名，占比62.3%，女性患者共377名，占比37.7%。小学及以下学历者263名、占26.3%，初中学历者452名、占45.2%，高中学历者157名、占15.7%，大学学历者126名、占12.6%，研究生及以上学历者2名、占0.2%。80.3%的病人第一次到该机构就诊。从家到该机构所花费时间不到一个小时的病人占56.4%，一到两个小时的病人占29.5%，超过两个小时的病人占14.1%。病人选择该机构的原因有：服务最好75.5%，交通便捷50.4%，能寻求服务的唯一机构45%，等候时间较短38.9%，服务最便宜35.2%，其他人推荐27.5%距离近26.4%，距离远碰不到熟人14.1%。

2.2患者满意度情况  调查显示，总体满意度得分为93.42分，总体满意率为95.46%，病人对医疗服务总体满意度处于较高水平。其中，就诊体验、机构就医过程服务水平、就诊总体满意度三个维度的满意度得分都超过94分，机构设施/护理/服务水平满意度得分（86.98）较低，机构工作人员在就诊期间对病人使用礼貌用语满意度得分（52.96）最低。见下表。

2.3其他 在就诊过程84.9%的病人隐私信息得到保护，3.5%的病人感受到被歧视。就诊时间为不到一个小时（74.7%），一到两个小时（16.8%），两到三小时（5.6%）超过三小时（2.9%）。75.7%的病人表示会向熟人或朋友推荐该机构。

3.讨论

本次调查结果显示：在这1000例艾滋病患者中，对所接受医疗服务的总体满意率为95.46%。其中，患者对就诊环境清洁度、医务人员服务态度、医务人员问诊水平、检测前后咨询等多方面的满意率均在98%以上，而对医护人员是否使用礼貌用语的满意度最低，仅为40%。由此可见，艾滋病患者对当前医疗服务所提出的最凸出的问题为医务人员在就诊期间对病人未使用礼貌用语。此外，还存在病人反馈问题中，部分机构医生未对患者不适给出相应专业建议，未提供更多服务，只建议到别家医院检查；护士叫号无应答时直呼病人名字；抽血拿药等费用支出大；候诊时间长；就诊场地太小，病房厕所及住院房间抽屉等卫生差；食堂伙食差等不良现象。

通过调查问卷的形式可有效获取患者需求，明确医院在现阶段仍然存在的某些管理问题，帮助其制定并完善更具针对性的规章措施，进而可显著改善和提高医务工作者的工作质量[5-6]。而对于护理人员而言，应做好对每位患者心理状况的观察，多对出现心理问题的患者进行沟通疏导，耐心倾听每一位患者的诉求并尽量满足患者的心理需求，帮助患者树立治疗的信心[7]。患者满意度调查在医院管理中的应用则能够突出“以患者为中心”以及人为关怀，通过调查问卷有利于掌握患者对医院管理以及患者在享受医疗服务过程的实际感受，并能够提出个人看法与建议[8]。

建议今后医务人员在诊疗过程应注意以下几点：一是医务人员要注意服务态度，充分尊重病人，注意文明礼貌用语；二是继续着力提高医务人员的综合医疗技术水平，完善多学科协作共同管理合并非艾滋病相关疾病；三是加强对病人隐私信息的保护，叫号时避免呼叫真实姓名、电子屏避免显示患者全名等；四是改善患者就医环境和条件，提高就诊体验。

参考文献

[1] 余一知,刘桂芳,范小艳,等. 接纳与承诺疗法在艾滋病住院患者护理中的应用效果[J]. 护理实践与研究,2022,19(4):542-545.

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[3] 郭晓晓,韦玮,邓玉飞,等. 情绪管理联合心理疏导对艾滋病病毒感染自杀倾向患者干预效果研究[J]. 现代中西医结合杂志,2021,30(30):3406-3409.

[4] 司忆,刘春礼. 知-信-行护理干预模式对艾滋病住院患者心理状态及自我管理能力的影响[J]. 护理实践与研究,2021,18(24):3705-3709.

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[7] 陈石芬,保跃琼.人文关怀对提高老年艾滋病患者服药依从性的效果观察[J].现代医学与健康研究电子杂志,2018,2(15):137-139.

[8] 林灯述,余丽花,冯静.分析患者满意度调查在医院管理中的作用[J].中国卫生标准管理,2019,10(14):12-14.

广西壮族自治区重点研发项目，课题编号:桂科AB23026050