商业银行如何兼顾营销服务“走出去”与风险防控

商业银行如何兼顾营销服务“走出去”与风险防控

李婷婷

身份证号：130628198803025821

摘要：中国商业银行在科技飞速发展的背景下，客户作为金融主体，呈现出多元化发展趋势，而产品服务的同质化，不利于银行营销服务的开展。随着社会和经济的发展，金融活动不断深入到寻常百姓的日常生活当中，银行也日益成为为普通大众提供金融服务的确基础单位，银行的服务质量受到社会大众越来越多的关注。那如何才能减轻柜面服务压力，减少客户排队，同时做好适老化服务，商业银行柜面服务模式由传统的柜台模式增加了延伸柜台---上门服务。 任何的营销应当以风险可控为前提，上门营销利用科技创新手段，精细化深耕服务,借鉴同业先进经验，借助数字化转型，创新服务手段，与风险防控相结合，覆盖更多客户需求。

关键词：商业银行；“走出”；营销服务；风险防控；

引言

商业银行在中国经济转型发展过程当中扮演着极为重要的角色，在金融行业发展中处于重要地位，也是中国社会经济运转的重要枢纽之一。金融是国民经济的血脉，是国家核心竞争力的重要组成部分，扩大商业银行服务范围，提高服务能力是商业银行需要持续思考的问题。上门营销能够打破经营壁垒，促进银行转型，改变传统的触达客户模式，拓展受理渠道，实现业务创新。

一、商业银行“走出去”营销服务中存在问题

（一）“走出去”营销服务成本过高

商业银行开展上门服务，人力资源浪费较为严重，在无形当中提高了商业银行的运营成本。商业银行开展“走出去”营销服务模式，以“1+1”组合模式为基础，在总体上门服务中，一定程度上浪费了客户经理的其他销售潜能。并且由于上门营销服务计划性不强，与客户预约的地址较为分散，使得营销人员也过于分散，成单率不高，并且占用较大的人力资源、平台资源与设备资源，增加了商业银行上门营销服务成本。

（二）“走出去”营销服务运行效率低下

商业银行在开展“走出去”营销服务工作时，移动端作业系统功能以及操作规范还存在一定问题，对上门业务办理效率产生一定影响，也不利于客户拥有良好的体验，从而使得上门服务的运行效率降低。商业银行“走出去”与客户对接过程当中，利用影像、电话进行审核，通过率较低，且退补件率较高，都是上门服务成功率较低的主要原因。上门服务通常需要利用移动端设备进行信息录入，如若法律文本资料信息不全、资料不完整或未按固定操作进行，导致信息录入有误，都会导致业务无法继续，影响客户体验。

（三）“走出去”营销服务风险把控能力不强

商业银行“走出去”进行营销服务，在业务作业流程当中风险把控能力较弱。在新的运营模式下，需要进行上门业务的梳理与分析，从而建立有效的风险控制模型，但商业银行并未形成风控体系，在流程管理、上门人员非现场管理等方面都没有有效的控制手段。商业银行开展“走出去”营销服务，需要依托移动端作业平台进行作业流程设计，这对管理体系提出了较高要求。同时，上门人员的外出轨迹作业行为，也无法进行有效的监控，这使得现有制度无法对外出上门人员进行有效的流程管理。

二、商业银行“走出去”风险防控策略

（一）客户体验优化

商业银行开展上门营销服务，需要将客户的各类需求业务包含其中，形成标准化模板，从而进行上门营销，切实提高上门营销与服务的质量和效率，优化客户体验感。在业务流程上需要对业务流程进行全面梳理，将重要环节向前端转移，弱化不必要或必要但不重要环节，简化作业流程，从而提高上门服务效率。将商业银行上门业务服务同设备移动端相结合，最大限度帮上门服务人员突破空间和地域限制，使客户能够享受银行高效便捷的服务。

（二）风险控制优化

商业银行开展“走出去”营销服务，需要强化运营平台的建设，首先需要对业务操作环节与营销环节进行分离处理，从而降低客户经理与运营人员的道德风险，使上门服务人员利用平台为客户服务时，需要上门开户人员和客户经理以共同开户的方式，帮助客户完成服务，避免操作风险与道德风险，提高用户账户安全性与信息安全性。除此之外，对上门人员轨迹进行管理，提高风险监控手段，并以非现场风险识别等方式，有效把控上门人员的操作风险。

（三）资源集约优化

商业银行开展“走出去”上门服务，对于“走出去”的上门人员需要形成人员调用库，从而将专职人员与网点兼职人员集中于数据库当中。对专职人员进行区域划分与统一调度，从而能够在固定区域一定时间内，由同一名上门人员开展上门服务，进行专门区域的上门服务工作，极大程度的提高人员作业效率。而兼职人员则是在网点基础服务的前提下，参与各类上门业务的拓展与操作，为专职人员提供辅助。

（四）运行效率提升

商业银行“走出去”所开展的服务内容比较分散，为进一步提高上门服务的效率，还需要在同一平台内进行资源管理与任务派单，避免出现多重派单情况，并且实现同一区域内，一名上门服务人员进行复合作业，既减少上门人员的路途消耗，又能够提高单位时间内上门人员的作业效率。

结束语

综上所述，商业银行为拓展业务范围，需要

“走出去”进行上门服务，开展营销服务工作。还需要从运营流程方面进行总体规划，确保上门服务营销工作能够符合标准流程，为客户提供简化、快速的服务，进一步规范“走出去”上门服务人员的职责范围，降低上门服务的风险，由专职人员负责固定区域内的上门服务任务，切实提高上门服务效率。

参考文献：

[1]严晓云. 数字化背景下H银行上门业务流程优化策略研究[D].浙江工商大学,2022.DOI:10.27462/d.cnki.ghzhc.2021.000193.

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