售后服务保障管理体系建设实践与研究

售后服务保障管理体系建设实践与研究

原胜军

身份证号：1426231986****3411

摘要：为适应新时期轨道交通装备制造行业发展趋势，基于现有公司售后服务保障管理体系的调研及差异诊断分析，从内外部环境，顾客满意度情况，对照用户和有关售后服务评价标准要求出发，有效防范在产品服务保障方面的风险。通过建立机车标准化服务保障管理体系，促使从产品研发阶段开始落实产品服务保障体系设计工作，解决产品服务保障方面遇到的问题。

关键词：标准化建设，服务保障，管理体系

一、引言

中车大同电力机车有限公司是一个历史悠久的电力机车产品研发和生产企业，主要从事多领域电力机车系统及设备的研制、生产及售后服务。随着交流传动电力机车产品先进性、集成化、信息化需求的日益提升，服务保障问题也随之日益突出，部分产品交付后出现了技术问题时有发生、保障资源不配套、维修保障困难、保障费用高、时效性不强等问题。致使用户抱怨时有发生，在一定程度上影响了公司品牌形象、顾客的满意度。机车售后服务保障体系建设工作标准化、规范化、流程化、信息化已是迫切要求，同时企业由制造业向制造+服务转型，亦是迎接机车行业激烈竞争的重要战略方向。

二、体系建设思路

通过对公司现有研发、生产和售后服务管理体系现状的调研诊断，识别公司在产品服务保障方面的问题和薄弱环节；结合国家售后服务质量标准的要求，贯彻产品全寿命周期的服务保障系统的思路，从管理文件体系、组织机构和信息系统三方面入手设计新的产品服务保障管理体系。做到以产品综合保障指标为牵引，以产品综合保障工作框架为约束，以产品综合保障规范为指导，促进公司从产品研发阶段开始落实产品服务保障和售后服务管理体系设计工作。

1.从产品全生命周期系统地考虑产品保障问题

为了克服公司在产品服务保障方面面临的问题，需要从产品研发阶段开始系统地考虑产品交付后的保障问题，而且贯穿于产品整个生命周期。可将产品全寿命周期的服务保障工作分为规划售后保障、设计售后保障和实施售后保障三个阶段，在交付产品的同时同步交付保障方案，持续改进的同时同步更改保障方案。

上述三个保障工作阶段又分为的 6 个活动：

（1）使用要求：产品的使用要求是产品综合保障要求的依据。与保障有关的使用特性包含定性或定量的要求，主要包括：保障要求、任务需求和保障环境，输出使用要求文件。

（2）保障要求：通过对使用要求的分析，细化到售后服务管理体系具体要求和指标体系中，作为形成售后服务体系绩效测评的依据。

（3）特性设计：根据售后服务管理体系具体指标要求，结合机车产品功能、性能设计过程，同步设计产品的保障特性。经过反复设计、分析和迭代过程，达到产品的售后服务管理体系指标要求，奠定产品可保障的基础，其输出是固化在产品中的可保障设计特性。

（4）保障分析：公司进行保障性分析，产生保障要素信息，主要分析包括：故障模式及影响分析（FMEA）、维修工作分析（MTA）、以可靠性为中心的维修分析（RCMA）、故障树分析（FTA）、维修级别分析（LORA）等，形成保障要素汇总信息。通过上述工具有效对售后服务过程中产品信息进行统计分析，不断提升产品质量。

（5）保障资源：按照使用惯例，通常将保障资源划分为 8 个方面，即：人力与人员、保障设施、备品备件、技术资料、保障资源，以及存储、装卸和运输资源。也可分为物质资源（如保障备件、设备、设施等）、人力资源（如使用保障人员与维修保障人员）和信息资源（如技术手册与计算机统计分析软件等）。

（6）保障活动：产品交付用户后，公司与机车使用用户联合，实施综合保障活动。包括：产品保修期内的维修保障，与用户保障体系结合，通过未来售后服务体系机制使之形成用户-公司一体化融合式保障。

2.考虑保障资源能力

产品与保障资源同步设计在过去传统产品研制过程中，一般先设计产品，在产品研制完成后，才开始考虑产品的保障问题。所以在产品设计的同时，综合同步考虑保障问题，通过影响产品的设计，确保所设计出的产品便于保障好、好保障；在产品设计的同时同步规划保障资源，保证在产品交付使用的同时，同步提供保障资源，并建立经济有效的保障系统，以便把产品保障好。为此，在产品立项论证时，就应开始进行售后保障工作研究和论证，同步进行产品设计和保障系统设计，并互相协调。

3.设计成系统的管理体系

为了克服公司当前产品服务保障存在的管理制度不完善、组织机构不完善和信息系统不完善三方面的问题，设计的对应的产品服务保障管理体系。

（1）服务保障管理文件体系

文件体系建设的核心和难点是依据公司售后服务管理体系和国家标准要求设计管理制度文件。售后服务管理制度文件体系的建设思路是：依据国家售后服务管理标准的有关要求，结合公司产品特点和实际，设计售后服务管理体系指标，导出售后服务管理体系设计工作流程，根据工作项目查找对应的标准，依据国标要求编写售后服务管理体系设计有关规范指南。其余服务保障有关文件，通过对比新的体系要求，针对以下几个方面采用查漏补缺形式补充。

①首先明确“售后服务质量”定义，基于前期调研，形成售后服务管理体系构建的方法论。产品的全生命周期管理，目的加强事前预防，同时要把整个售后保障过程链条有机融合，定义主要目的是以后在公司形成全新的售后质量观和售后质量文化，并贯穿于整个售后服务流程。

②明确售后质量目标：结合“定义”和公司实际制定，同时能够对目标细化分解量化，形成具有实践性的目标。

③构建售后服务体系价值链图：有了上述的发展战略和目标，我们要重新思考实现上述目标的主要增值过程和辅助过程，思考组织架构调整需要。

④流程图的形成：对价值链图中的各职能模块所涉及的过程活动进行分析，基于过程方法以及PDCA的要求，按照SIPOC方法绘制各流程图，最终形成打通横纵（职能间、部门间），系统高效流程化管理机制。

⑤流程绩效指标构建：流程图绘制完毕后，逐个流程各个环节从缺陷机会分析、质量控制目标、顾客满意进行分析，找出影响目标达成的风险点（又称管理机会点）；在此设定绩效指标，同时制定应对方案或措施，明确控制质量安全目标及成本的管理点或控制点。

（2）服务保障组织机构

为了便于管理、优化流程、明确职责、便于考核，满足产品服务保障体系建设需要，结合公司实际，应充实并强化职能管理部门客户服务中心的功能。有效界定客户服务中心组织架构，形成以客户服务中心为公司售后服务体系运转核心的组织协调部门，负责组织开展全公司产品全生命周期内的服务保障管理工作。

（3）服务保障信息系统

鉴于售后服务管理体系、保障资源管理和售后具体服务工作之间的关联性、复杂性、系统性，为了便于管理，规划公司服务保障信息系统，由售后服务管理系统、保障资源管理系统、公司外产品质量信息处置系统三部分组成。服务保障信息系统应以与产品功能设计过程的有效结合、产品综合保障管理与企业管理之间的有效配合为目标，建立以客户为中心的信息化保障机制。

三、体系建设设计方案

1.管理文件体系设计

    机车综合保障既有理论问题，更有大量实践问题，在产品实际保障过程中，不可能直接利用国标来管理和指导开展各项工作，应将国标进行细化，形成符合企业自身需要的管理文件体系。

2.文件体系设计依据

综合保障与售后服务管理体系工作彼此关联、密切相关，具有不同的工作目的和工作任务，但都是为产品性能提升、降低全寿命周期费用而开展的。售后服务管理体系是产品的固有质量特性，是产品综合保障在设计阶段的核心内容，售后服务管理体系设计的好坏，决定了先天是否具备“好保障”的特点。

3.文件体系设计方案

应把产品售后服务管理体系和保障系统能力的综合要求分解成产品的综合保障设计要求和保障系统要求。综合保障的一项重要工作是协调并确定系统综合保障设计特性要求、完好性要求、保障系统及其资源要求三者之间的最佳匹配关系。为了规范产品服务保障工作，满足从产品研发到售后服务全过程产品服务保障工作需要，编写服务保障规章制度、规范指南和工作模板等三个层次的文件，形成对应的三级文件制度体系，适应公司现有的三级文件体系架构。

4.规章制度类文件

为了便于一体化管理，规划使用一个一级文件——售后服务手册来进行管理。在起草售后服务管理制度时，售后服务工作“流程”应具有显效性，应能够提高效率，缩短时间，消除浪费，提高客户满意度和企业竞争力；服务业务以“流程”为中心，一个流程是一系列相关责任班组配合完成的，而不以对口管理的职能为中心进行，体现于为客户创造有益的服务。

5.规范指南类文件

产品具备好的售后服务运行体系，才能具备“好保障”的特性，因此售后体系设计管理是产品服务保障体系设计的重点。根据实际工作需要，需针对目前公司售后服务工作在管理上的薄弱环节，完善编制售后服务有关规范指南性文件。

6.工作模板类文件

在未来形成的规范指南类文件均要规范文件及衍生报告的格式，让服务人员更方便地完成报告的编写。根据报告的常用性，先期规划设计编制工作模板类文件。后续可根据售后服务管理体系设计工作需要继续补充编写其他的模板。由规章制度、规范指南和工作模板等三个层次文件组成的服务保障文件体系，规范、约束公司产品售后服务管理工作和售后服务保障工作。

7.服务保障信息系统设计

针对公司当前售后服务方面售后服务管理体系与综合保障设计不到位、未同步开展保障资源建设、售后服务管理体系不完善等问题，鉴于服务保障工作的复杂性、系统性需要，应规划其服务保障信息系统。规划建设该公司服务保障信息系统分为：售后服务管理系统、保障资源管理系统、公司外产品质量信息处置系统三个部分；为未来公司的大数据、信息化平台建设奠定扎实的基础。

四、结语

综上所述，通过建设工作标准化、规范化、流程化、信息化机车售后服务保障体系，解决公司产品服务保障方面遇到的问题，提升产品质量和综合保障能力，促进企业改革发展。

参考文献

[1] 刘满,宋知喜.新形势下军品售后技术服务的探索[J].通讯世界.2018,(7).

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