山东省第一医科大学附属皮肤病医院
摘要:目的:缩短出院患者当日留院时间,改善出院流程,提高患者满意度。方法:应用PDCA循环,对出院流程各环节存在问题和原因进行分析,对出院流程进行改善.改善后患者办理出院手续等候时间明显减少,取得良好的实效。
关键词:医院 患者满意度 出院流程 改善流程
住院患者不断增多,每日出院患者不断增多,出院流程是住院病人面对的最后一项服务流程,整个流程手续繁琐、耗时长,如患方不熟悉流程,致使部分患者或家属产生不满情绪,甚至引发纠纷。,出院患者当日留院时间长, 使得当日新入住院患者等待时间长。山东第一医科大学附属皮肤病医院应用PDCA管理模式,完善预出院流程, 加快了出院患者在病区等待办出院时间,切实提高了患者满意度。
(1))现状调查:出院流程:医生为预出院患者提前开好出院带药,完成出院记录,治疗班护士发放出院带药,出院当日责任护士和出院患者沟通,是否输液和治疗,如果不输液和治疗,找医生停医嘱。主班护士审核费用,如欠费提前通知患者缴费。出院当日,医生开具出院医嘱,责任护士做出院宣教,主班护士通知患者结账,护理文书签字,告知患者找医生拿出院记录,诊断证明,告知患者复查时间,以及用药指导和出院后的注意事项。有不少患者反映在病区等待办出院的时间太长,(2)找出存在问题原因:患者等待办出院时间长的原因包括:医生、护士、患者、其他。(见图1)(3)明确解决问题的目标,加快出院患者当日离远时间。
患者等待办出院时间长的原因分析
临时决定出院,出院记录未写好
未提前做出院宣教
患者不知道出院带药的用法和复诊时间
输液治疗时间太晚
出院当日开出院带药,退化验单,退药
护理文书需要患者签字
患者想增加或退出院带药 电脑出区有其他科室的治疗费用未执行
结账单据不全 出院系统上传医保数据慢
对收费清单有疑问
1.2D—执行阶段
(1)召开全体医护科室会议,针对存在的问题,提出改进措施,制定新的流程。修改后的流程为:针对出现的问题,逐一落实对策。[2]患者不知道复印病历的程序和结账单据不全,责任护士提前一天做出院宣教,把复印病历的程序给患者讲清楚,或指导患者在手机微信公众号上面操作,如老年患者理解能力差可让患者用手机把程序拍下来,回家让家属操作。告知患者办理出院需要押金条,如不在身边及时让家属送来。输液时间晚,治疗多:主班护士通知当日责任护士,为有治疗和输液的出院患者在晨间护理前提前给患者治疗和输液。护理文书需要患者签字:夜班护士提前一天让患者在护理文书签字。针对出院当日开出院带药,退出院带药,退化验单,患者不知道出院带药的用法,复查时间,以及出院后的注意事项,这些问题,管床医生提前一天和患者沟通,问患者有无要退的药和化验。针对费用问题,主班护士提前一天审核费用,具体看其他科室有无未执行的治疗费用。修改后的流程为:出院前一日,医生将明日出院的患者写到白板上,给明日出院的患者开出院带药,将药的用法,复诊时间,出院后的注意事项,详细告知患者。责任护士根据白板上的患者做出院宣教包括(办出院的流程,所需单据,复印病历的程序,出院健康宣教,和患者沟通出院当日是否输液治疗,如不输液治疗,找医生停医嘱)。主班护士提前审核费用,夜班护士让患者护理文书签字。
1.3C--检查阶段
新的流程实施后,解决了患者在病区等待时间过久引起患者焦急不满意的情绪,医务部不定期检查和督导,检查发现医生组未和患者沟通好,仍存在当日开出院带药,退出院带药,退化验单的情况。
1.4A-- 总结阶段
通过检查,把新的问题和未能解决的问题进一步落实,进行下一循环去解决。[2]
2结果
患者对办理出院的满意度由改进前的95%提高到98.5%.
3小结:新的出院流程,有效缩短了患者等待办理出院的时间,避免了患者扎堆护士站的现象,极大方便了患者,患者十分满意,提高了患者满意度。同时提高了护理人员的工作效率。真正体现了“以人为本”的服务理念,为患者提供全程、优质的护理服务。[1]
参考文献
[1] 呼延宝娟 优化出院服务流程在创建优质护理服务中的作用 [J] 2011.32(33):7151
[2] 陆康生 应用PDCA提高预出院执行质量 [J] 2017.28(4):40