筠连县妇幼保健计划生育服务中心 645250
在临床护理工作中,护理人员和患者之间的沟通和熟练护理操作技术、扎实的护理理论知识一样重要,是构建和谐护患关系、提升患者满意度的重要途径。下面对临床护理中的沟通技巧与患者满意度进行详细介绍:
1.临床护理中的沟通技巧
1.1语言性沟通
第一,在护患沟通期间,护理人员需要利用简单明了、通俗易懂的语言,不要使用医学常用缩略语、专业化术语。
第二,患者发病后心理较为脆弱,更加需要关怀,因此护理人员需要利用得体的举动、关切的话语,对患者的心理进行安慰、温暖。
第三,使用礼貌语言。护理人员在和患者打招呼时需要以亲切的态度,如果不熟悉患者可以使用小朋友、小伙子、同志、大叔、老奶奶等称呼;如果熟悉患者可以对其称谓进行呼出,如老师等,这样可以促使患者感受到被尊重。不要使用床号代替,也不要使用那个谁、喂等称呼。
第四,使用安慰性语言。在患者进入医院后,护理人员需要使用体贴、同情、温暖的话语和患者沟通,针对患者提出的问题需要及时给予解答,针对有关治疗效果方面的问题不要轻率给予定论,而是使用有余地的语言,以防影响到患者的心理状态。
1.2非语言性沟通
第一,护理人员需要保证自身的举止优雅、得体,在穿着方面要保证干净、整洁,促使患者有舒适的感受,不要浓妆艳抹、披头散发,以防患者产生厌恶的感受,促使患者产生不信任的心理。
第二,护理人员在和患者沟通时需要保持目光接触,在患者表达内心想法时利用目光接触给予鼓励。但是需要注意一点,目光不要一直盯着患者的眼睛,可以注视患者的嘴唇或者是面颊下部,也不要斜视患者、不要游移目光。
第三,护理人员需要注意表情控制,和患者的情感相符。例如,患者对其痛苦进行表达时,护理人员需要庄重且专注,对其遭遇表示同情;患者在对兴奋情感进行表达时,护理人员可以面带微笑,对患者的分享给出快乐的情绪。此外,在沟通期间,护理人员需要专注、真诚,避免频繁接话、起身中断交谈等,且需要注重对患者的隐私进行保护。
2.临床护理中使用沟通技巧提升患者满意度
第一,护理人员在护理工作中需要给予患者人格尊重。在沟通期间,需要礼貌的对患者进行称呼,称呼是两者之间沟通的起点。得体的称呼,会为后续的沟通打下良好基础,也会给患者留下好的印象,提升患者满意度。在该过程中,护理人员需要结合患者的年龄、职业、身份等,在不对查对工作造成影响的基础上,尽可能不要直接称呼患者的姓名,表示对患者的尊重。此外,在沟通时针对患者的个人隐私,护理人员需要做好保密工作。
第二,特殊情况下的沟通技巧。①在患者表现出愤怒时,护理人员不要同样以愤怒的态度面对患者,而是需要先给予患者安抚,在患者状态稳定后再对问题进行讨论,对患者愤怒的原因进行分析,对误会进行消除,且使用有效的方法,在不违反原则的基础上,尽可能满足患者需求。②在临床护理中,部分患者会不配合工作,这时护理人员需要慎重对自身的情绪进行表达,可以选择在悠闲的时间和患者交流,例如下午,该时间段治疗较少,且患者在午睡后情绪更加稳定,然后结合患者的具体情况,使用对应的解决方法。部分患者较为敏感、沉静,这时护理人员需要做到察言观色,沟通时需要做到点到为止。此外,护理人员需要积极主动和患者沟通,对患者不配合的原因进行掌握,引导患者积极面对,提升患者依从性和满意度。③针对具有抑郁的患者、病情较为严重的患者,护理人员在沟通时需要以亲切、和蔼的态度,对患者进行间短的提问,基于患者的需求,及时给予反应,促使患者感觉到被重视、关心。针对昏迷的患者,应结合其病情,适当给予患者刺激,如触摸、交谈等,对患者反应进行观察。④针对感知障碍患者,如听力障碍,护理人员可以使用非语言沟通技巧,如手势、面部表情、书面语言、视频、图片等和患者沟通。如视力障碍,护理人员可以使用触摸等手段和患者沟通。