如何使用心理热线获得更好的专业帮助

如何使用心理热线获得更好的专业帮助

杨喆

北京市大兴区心康医院 北京 102600

心理援助热线作为一种迅速便捷、超越空间、及时有效的心理服务形式，是一种非常便捷、容易获取的心理社会资源，最大的优势就是便捷、保密性好，已经有数十年的发展历史，广泛应用于心理健康教育、情感支持、危机干预、社会援助等服务领域中。拨打心理援助热线已经成为人们面对各种心理问题时的一个重要选择。我们可以在有问题或者想聊几句自己的困扰和担忧的时候拨打电话。近几年，国内的心理援助热线如雨后春笋般成立，专业水平也越来越高，更为大家提供了方便获取心理资源的路径。

那么如何选择和使用心理热线？如何在拨打电话过程中获得更好的、更专业的帮助呢？我们应该对热线抱有怎样的期待呢？

首先，我们先要了解一个关于心理咨询和心理热线工作做的重要信息——每个心理工作者和每一条热线都有自己擅长和不擅长的领域，每个热线都有一个服务群体和服务主题，比如有青少年热线、有婚姻家庭热线、有妇女儿童热线还有法律援助热线，也有残疾人互助热线等等。在拨打电话之前尽量找到一个相对符合自己问题的热线，这样在有效的时间里可以获得更多的专业的信息和心理支持，效率更高，避免热线咨询效果不理想和一个问题要反复找好几条热线来咨询。毕竟心理热线对于来电者来讲一个很重要的功能是信息传递，专业的人给予专业的解释和回答，才可以有最好的效果和效率。

第二，在拨打电话之前我们想好自己要说的事情和情绪，或者主要要问的问题，一般情况下专业的心理热线人员会通过提问的方式帮我们理清问题、整理思路，但是如果来电者只是一直说，缺乏必要的归纳和整理，很难在一次电话过程中获得除倾诉以外的更多的帮助。毕竟心理热线电话作为社会公共资源一般情况下一次只提供20-50分钟的心理服务，具有时间限制，而再次拨打电话还是同一个接线员的可能性又很低。因为热线的工作规定，不能留接线员的姓名、联系方式等等信息，所有人轮值热线，很多人不理解这个要求的意义，其实这是热线的伦理规则，为了保护接线员和来电者双方的权益。

第三，当然就是在电话拨通过程中，尽量让自己处于一个安静、安全不被打扰的环境中，这样你会感到安全可以放心的倾吐自己的秘密、表达自己的情绪，也可以保证自己在通话过程中不被打扰。电话对个人信息还能做到很好的保护作用，所以你可以倾诉自己的苦恼，表达自己的情绪，有经验的心理热线咨询员，会将重点放在事件对你产生的情绪影响上面，也就是事件本身了解以后，那么这件事情给你带来的情绪感受是什么？这将是热线工作的重点，当你可能清晰的说出自己的感受和痛苦时，对自己的情绪和感受就有了初步的理解和接纳。心理热线接线员会帮助你整理，在你和自己的情绪对抗过程中哪些是正常的情绪，哪些是超出一般反应范围的情绪，如何理解自己的情绪感受，甚至这个情绪产生的原因，这样你会对自己的情况和自己有更好的理解和接纳。进而一起讨论我们怎样缓解自己的情绪，如何在下一次出现同类问题的时候更好的处理这些问题。让自己和周围人生活在更顺畅的环境中。

第四，一般在一次电话过程中最好只聊一个问题，这还是受限于心理热线的时长和缺乏连续性的特点。心理热线适合处理环境中遇到的某个问题，而不适合讨论长久以来的问题或者涉及成长经历、人格基础类的问题，当然这不是说不能在电话中讨论，毕竟不是专业人员很难分清楚自己的问题到底是哪种类型。但是我们要清楚不可能通过一次20-50分钟的电话解决所有问题。降低期待，慢慢去获得心理学的知识和经验。

第五，热线人员每个人擅长的领域也不太一样，按照工作要求，如果来电者提出的问题接线人员不擅长，或者有更专业的热线做相关领域，热线员会为您推荐。当然咨询员也会在对问题进行评估之后给出一些关于是否需要做心理咨询或者必要到专业医院进行评估诊断、治疗的建议，这其实凸显了热线的提供信息的功能，在工作中我们称其为“转介”。这是专业而负责任的做法，而不是对来电者的拒绝，但是转介的伦理要求是不能够转接到和自己有利益关系的单位或机构，而是以来电者的福祉为主要目标。

综上，也许你已经感觉到了，心理援助热线是基于心理学学科专业基础上的便捷、快速的一种提供心理援助方法，有自己的理论和伦理要求，遵守一定的专业技术原则和伦理规范要求。它更适合帮助来电者缓解情绪问题，获取心理学相关知识和信息。而局限性也很明显，比如说缺乏连续性不适合处理长期的问题，不能建立长期稳定的治疗关系（这在心理咨询中是非常重要的）。

近几年我国新增的心理热线有400多条，心理援助热线工作逐渐发展起来，并且在国家层面也建立的工作标准，但是在心理热线的发展和成长过程中一定还会有很多不足，还有很多需要进一步调整和改善，从事心理援助热线工作的人们也在不断努力分析、调整、完善。尽量保障每一位来电者的福祉，为来电者提供最便捷的心理学服务。在这个不断提升的过程中，每一位从心理热线业者都很努力，为人们可以更广泛的了解心理学，获得更专业的帮助，更好的了解自己，更幸福的生活，不断提升心理热线服务质量和标准。