门诊护理中护理人员沟通技巧培训的效果研究

门诊护理中护理人员沟通技巧培训的效果研究

刘影

第九六四医院门诊部    130062

摘要:目的;分析门诊护理沟通过程中存在的问题，并观察解决措施的效果。方法;回顾性整理门诊就诊患者的病历资料，分析导致门诊护理沟通问题出现的影响因素，并于2018年11月起施行相应解决措施，观察该措施的应用效果。结果;沟通技巧缺乏、护理经验不足和服务态度差是导致门诊护理沟通问题出现的主要影响因素，提出相应解决措施并施行后，护士沟通能力的礼貌接待、关心询问、问题解答和仪容仪表评分均高于施行前，差异有统计学意义(P<0.05)。结论;解决措施的施行显著提升了我院门诊护士的沟通能力，有效减少了门诊护理沟通过程中问题的出现，提升了护理质量。

关键词:门诊；护士；沟通能力；问题；解决措施

门诊作为重要的医疗科室，工作量大，护理工作过程中易发生护患纠纷等问题。为解决门诊护理沟通过程中存在的问题，我院对既往门诊患者的病历资料分析总结了导致问题出现的影响因素，并于2018年11月起施行相应解决措施。为验证该措施的效果，笔者抽取该措施应用前后两年间的门诊患者病例作对比分析，现将结果报道如下:

1门诊护理沟通存在的问题及影响因素

2018年11月对门诊就诊患者的病例资料进行回顾性分析，发现门诊护理沟通常见问题。为护患纠纷，影响因素有沟通技巧缺乏、护理经验不足、服务态度差。①沟通技巧缺乏;门诊患者多病情表症较轻，具有疾病种类复杂的特点，护士在与患者进行交流时可能因过大的工作压力导致语速和态度把握不佳，造成患者及家属无法准确理解护士的描述，从而引发纠纷的出现;②护理经验不足:门诊就诊的环节较多，患者在就诊时需要进行挂号、交费、检查和取药等操作，长时间的等候易出现负面情绪，从而引发矛盾；③服务态度差;门诊护士工作压力较大，在长时间工作中易出现文明用语欠佳、态度生硬和解释不耐心等问题，再加上急诊患者的负面情绪，二者接触后易导致矛盾的爆发，从而造成护患纠纷的出现。

2方法

2.1解决措施

在对上述影响因素进行总结后，我院门诊护士组建了护理小组。小组成员6~8人，由门诊高年资护士组成，护士长担任组长。小组组建完成后围绕门诊护理沟通问题的相关影响因素进行讨论，共同参与制定了相应解决措施。

首先，组织门诊护士进行分批次培训，培训内容包含综合技术、沟通技巧和医德医风建设等内容，并由高年资护士进行自身工作经验的传授，采用情景模拟法等教学方式进行临床实例情景重演，旨在提升护士的工作经验、专业能力、职业素养、沟通技巧和应急处理能力，其次对医院门诊就诊流程进行简化，并设立导诊岗位，最大限度地简化患者等候时间，当发现患者需要帮助时，护士应当主动与患者进行交流，通过微笑服务等方式化解患者的负面情绪，且沟通时护士应当耐心，避免因误解而产生纠纷。护士在与患者进行交流时，应当注意措辞的严谨，尽量采用通俗易懂的语言进行交流，语气应当和缓，吐字清晰。在门诊内部墙面粘贴常见疾病宣传画报，利用多媒体设备在门诊等候室进行常见病种类、病情等相关知识的播放，提升患者的疾病知识了解程度。最后，应当对门诊各部分护理工作进行细化，并优化管理制度及护理质量考核标准，制定突发事件应急预案，提升护士的突发事件处置能力。

2.2评定标准

采用患者评价和随机抽查相结合的方式对解决措施施行前后门诊护士的沟通能力进行量化评分，该标准分为礼貌接待、关心询问、问题解答和仪容仪表四部分，每项指标分为1~5分，1分表示极差，5分表示优。

2.3统计学方法

使用SPSS20.0统计软件，计量资料以(x±s)表示，采用检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2.4解决措施前后的效果比较

选择在解决措施实施前的2017年11月至2018年11月间就诊的30例患者，设为对照组。2018年11月至2019年11月间就诊的30例患者，设为观察组，年龄、性别与对照组接近。对照组男13例，女17例，平均年龄(44.3±11.3)岁。观察组男14例，女16例，平均年龄(43.9±11.3)岁。由表1可见，观察组的护士沟通能力显著优于对照组，差异有统计学意义。

表1两组护士沟通能力评分比较（x±s，分）

3主要解决措施

3.1针对护理操作。

(1)提高优质护理服务在护理操作中加入人文关怀,使护士在护理操作过程中注重与病人的有效的沟通交流,满足了患者对疾病与治疗的认知配合治疗,体现护士的耐心、责任心和同情心。使护理操作整体流畅,融入有效的护理沟通及人性化服务,提高了病人对护理操作的满意度。

(2)加强门诊护士培训,提高操作技术及相关业务水平。低年资护士操作不熟练,信心不足,导致出现情绪紧张,容易导致操作的不流畅,影响操作流程。通过人文关怀有效的护理沟通,加强护理操作学习与培训,满足病人的身心需求,提高了低年资护士的护理服务质里和对低年资护士的满意度,同时增加了低年资护士操作的自信心,提高了护理操作质量。

3.2针对服务态度问题

3.2.1增加护患交流，减少患者的不良情绪

门诊应建立良好的就诊环境和就诊秩序,合理安排患者就诊、检查、收费及取药等流程，尽重缩短和简化患者就诊流程及等候时间,加强门诊就诊环境、秩序、流程和人文关怀建设,提高门诊护士的沟通技巧,从患者的角度关心患者所需要的问题,增加沟通交流,减少和避免各种误会引起的纠纷投诉的发生。

3.2.2加强沟通技巧,减少纠纷发生。

在与患者沟通时要注意用词严谨,科学,通俗易懂的语言进行沟通和交流，在避免因为不理解导致了误会的发生,提高患者对护理人员的信赖,从而避免各种矛盾误会的发生,医院能组织有关“医患沟通”的相关讲座,加强医生语言和法律意识的提高。

4讨论

有报道，76%的门诊患者对沟通质量表示不满意，这一数字明确地揭示了我国门诊护理沟通过程中存在的不足，也表明了护患纠纷问题愈演愈烈的原因。我院对门诊既往病历资料进行了分析，发现沟通技巧的缺乏、护理经验不足和服务态度差是导致门诊护理沟通问题出现的主要原因。为此，进行了相应解决措施的制定，结果发现解决措施施行后护士的沟通能力显著优于施行前。这一结果说明，解决措施的施行有助于门诊护士沟通能力的提升。有研究显示，护士沟通技巧的缺乏是导致护患矛盾激化的主要原因。通过培训，提升了护士的沟通能力，帮助其认识到沟通的重要性，完善护士的沟通技巧。再辅以简化门诊等候流程、缩短患者等候时间和设立导诊台等方式有效地疏导了患者的负面情绪。且规章制度的优化、应急预案的制定和护理质量考核标准的设立进一步提升了门诊护理质量，从而有效预防了门诊护理沟通问题的出现。

综上所述，良好的沟通技巧有助于和谐护患关系的建立，只有熟练掌握沟通技巧，才能够显著提升患者满意度，避免护理沟通问题的出现。

参考文献：

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