提升铁路客运服务质量的探讨

提升铁路客运服务质量的探讨

胡柏坤

中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔客运段

摘要：随着经济社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，人们的出行需求也随之增加，而随着中国高铁的快速崛起，中国铁路也面临着前所未有的机遇与挑战，一方面，大规模的客流能否与现有的铁路设备设施相匹配，另一方面，客流的增加也使得客运部门的工作量和工作难度加大。所以，现有的技术、人员、设备、设施的条件下如何服务好旅客，使旅客对铁路的满意度不断增加是本文的研究的重点。

关键词：铁路客运；服务质量；满意度

前言：在现代交通工具的支持下，人们能够花费更短时间，更便利地从某地达到目的地。而在人们长距离的出行中，铁路客运的服务，将直接影响人们的乘车体验，潜在影响铁路企业的发展。在新形势下，人们的出行选择更多，对服务事业的要求更高，铁路企业要明确客运服务会存在的质量问题，做好全面的问题整改。

1提高铁路客运服务质量的意义

1.1能够更好的满足人民群众的具体出行要求

广大旅客是铁路客运服务工作的主要对象，高质量的铁路客运服务工作，不仅能够让旅客感受到铁路事业的发展变化，同时也能由此深刻地感受到国家的发展变化。在铁路事业快速发展的背景下，铁路已经成为人们出行的重要方式，铁路客运占有着重要的市场份额，不断进步和优化的铁路客运服务质量，也能够深层次地满足人民群众对铁路发展的具体要求，进一步提升人们的体验感、便捷感和舒适感。总的来说，不断提高的铁路客运服务工作质量，在解决人民日益增长的美好生活需求和不平衡、不充分铁路运输之间的矛盾，以及提升人们的幸福生活指数方面，有着十分重要的意义和作用。

1.2能够有效提高铁路客运的竞争力

与航空运输和公路运输相比，铁路客运具有舒适、安全、准时等特点，有着得天独厚的竞争优势。但是随着社会经济的高速发展，人们的物质生活日渐富足，短距离出行人们更加倾向于使用私家车，而为了提高长距离出行的舒适性和快捷性，航空运输也成了人们的首选，这也对铁路运输带来了巨大冲击，所以铁路客运若想进一步占领市场，就必须要在保证安全的前提下不断提高运输的时效性，让人们的出行更加便捷，同时也要对铁路客运服务进行优化，深层次地满足旅客的具体需求，以此来获得更加有力的竞争优势。

1.3有助于树立铁路客运事业的良好形象

在我国经济发展战略的部署下，我国的铁路事业已经成为代表新中国的名片，特别是“一带一路”倡议，向全世界各国人民展示了中国的铁路形象。而铁路客运服务是人们感知铁路企业形象的关键，所以不断提高铁路客运服务质量，也是树立铁路企业形象、打造中国铁路优秀品牌的重要一步。

2提升铁路旅客列车客运服务质量的策略

2.1创新服务技术，实施智能化精准服务

客运车站的基础设施建设正在如火如荼开展，在现代化客运车站中随处可见智能设备，赋予了车站硬件设施智慧化特征，旅客可以根据自身需求选用设备，获得相应服务，在新时代下这种铁路客运服务模式更为契合旅客的心理需求。

加强对基础设施的维护和更新，确保基础设施的安全稳定运行，铁路客运服务系统才能更加完整，在旅客出行期间有效发挥作用，凭借高质量的铁路客运服务赢得旅客的满意。

旅客对列车信息较为关注，利用车站广播、屏幕、微信、短信、APP 等渠道发布列车信息，提醒旅客合理安排时间，提前在候车室等待，避免耽误出行。旅客可登录车站信息管理平台，凭借个人信息购买车票，获得专区候车、行李搬运、快速进站、座位提醒等多种延伸性服务，主动服务得以全面落实，给旅客创造了良好的乘车环境。

客运车站应设置安全门、爱心座位、医药箱等设施，现场安排专人为旅客解答问询，让那些使用老年机的人群可以充分获取信息，当出现突发情况时这些人员会按照应急预案协同其他部门迅速处理问题，安抚旅客情绪，保持车站稳定的运营秩序，有力践行了旅客至上的服务理念。

2.2提高客运服务人员的综合素质

首先，铁路部门要定期对铁路工作人员进行业务培训，进一步提高客运服务人员的沟通水平和沟通技巧，帮助他们树立积极的服务理念和服务思想，能够在工作过程中尽职尽责，尽最大努力为旅客排忧解难。客运服务人员所需要的具体能力如下：

一是，客运服务人员要学习一定的服务技巧，例如微笑服务、交流技巧、肢体语言等。二是，客运服务人员需要学习一定的医疗急救知识，遇到旅客突发身体不适，能够给予必要的帮助和救援。三是，客运服务人员一定要做到微笑服务，因为微笑能够消除隔阂，迅速拉近人与人之间的距离，带给人亲切和温暖。四是，客运服务人员不行还要积极学习营销技巧，树立一定的营销思维，能够及时发现旅客的内在需求，这可显著提高铁路客运服务质量和服务水平。五是，铁路客运服务人员也要具备一定的倾听技巧，能够认真倾听顾客的需求，了解乘客的内在想法，通过倾听获得乘客的信任与认可。若想真正掌握这些能力和技巧，客运服务人员可以通过模拟练习的方式，不断提高自身对不可预见因素的控制能力，这样深层次的满足乘客的差异化需求。

其次，客运服务人员也要不断提高自身的文化素养和道德素养，并真正建立为人民服务的意识，而且要充分尊重不同的民俗习惯，尊重旅客的信仰，在保证客运服务体贴细致的同时，不会对乘客造成困扰。

2.3完善服务质量保证体系

确保铁路客运服务质量需要依托完善的服务质量保证体系，将市场、旅客、企业等信息综合起来加以考量，找准企业的市场定位，创建优质服务产品，以赢得旅客的满意。

在铁路客运服务改革上遵循以人为本的基本原则，始终将旅客满意度放在首位，作为检验改革效果的参考指标。建设全方位、全过程、全员化的监督体系，客运企业各部门、各岗位人员要相互监督，一旦发现旅客对服务行为不满立即举报，旅客觉得自身利益受损时也可拨打投诉电话，到网站和公众号的投诉板块进行投诉。

客运企业需要深入分析原因并督促相关部门做出改进，向旅客展示为之提供高质量服务的诚意，与旅客保持友好关系，以谋求更广阔的发展空间。将铁路客运服务质量考核标准予以量化和细化，调度指挥、基础建设、设施维护、客运售票便利程度、服务人员素质能力等都要纳入考评，以此来检验各部门日常工作情况及对铁路客运服务提升的重视度。

考评结果及时在内部公示，与客运企业部门绩效相关联，采取针对性的奖惩措施调动全员改善铁路客运服务质量的积极主动性，引起员工的反思，统一目标，激发斗志，促进铁路客运服务质量的稳步提升。

结束语：

概而言之，通过上文的详细分析和阐述，我们可以知道，提高铁路客运服务质量是客运企业持续健康发展的不竭动力，考虑到铁路客运服务改革是一项长期性、持续性的工作，必须分阶段的加以落实，对各个阶段的工作重难点予以充分把握，协调企业内部资源和力量，完善铁路客运服务质量保证体系，对企业各部门员工进行考核，加强对服务人员的业务培训，提高其专业素质和服务能力，不断创新服务技术，实施智能化精准服务，从而保障铁路客运服务的时代性与先进性，为客运企业可持续发展保驾护航。

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