门诊服务质量提升策略与实践研究

门诊服务质量提升策略与实践研究

郑森

航天中心医院

摘要：本研究通过对当前门诊服务现状的深入分析，发现存在个性化服务不足、内部管理不规范、就医环境欠佳以及患者反馈机制不完善等问题。针对这些问题，本文提出了加强内部管理、提供个性化服务、改善就医环境以及建立有效的患者反馈机制等策略。实践结果表明，实施这些策略能够显著提高患者满意度，优化诊疗流程，提升医院整体形象。本研究为门诊服务质量的提升提供了有价值的参考。

关键字：门诊服务；质量提升；内部管理；个性化服务；就医环境；患者反馈

随着医疗改革的不断深入和人们健康意识的提高，门诊服务作为医院的重要组成部分，其质量直接影响到患者的就医体验和满意度。然而，当前门诊服务仍存在一些问题，如服务流程繁琐、个性化服务不足、就医环境不佳等，导致患者满意度不高，甚至引发医患矛盾。因此，提升门诊服务质量成为当前医院管理的重要课题。

一、门诊服务现状分析

1.1个性化服务不足

在当前的门诊服务中，医生往往忙于应对大量的患者，难以有足够的时间和精力深入了解每个患者的具体需求和病情。导致患者在就医过程中，难以得到针对性的诊疗方案和建议，影响治疗效果和就医体验。门诊服务的个性化不足还表现在对特殊患者群体的关注不够。例如，对于老年人、儿童、孕妇等特殊患者，目前的门诊服务往往没有针对这些特殊群体制定专门的服务流程和措施，导致他们在就医过程中面临诸多不便。

1.2内部管理不规范

有些医院在门诊服务流程中，存在环节繁琐、等待时间过长等问题，导致患者就医不便，也增加了医院的管理成本。由于缺乏统一的服务标准和规范，不同医生、不同科室之间的服务质量存在差异，难以保证患者得到一致、高质量的医疗服务。门诊服务的内部管理还存在一些制度漏洞和监管不足的问题。例如，有些医院在门诊服务中存在违规收费、过度检查等现象，这不仅损害了患者的利益，也影响了医院的形象和信誉。

1.3就医环境欠佳

就医环境是门诊服务中不可忽视的一个方面。然而，当前很多医院的门诊就医环境并不理想。一方面，门诊部的物理环境存在一些问题，如空间狭小、设施陈旧、卫生条件不佳等，这些都给患者就医带来了不便和不适。另一方面，门诊部的服务氛围也有待改善。一些医护人员缺乏亲和力，服务态度冷淡，甚至存在医患沟通不畅的情况，这都会降低患者的就医满意度。

1.4患者反馈机制存在的问题

患者往往难以找到合适的途径向医院反映自己的意见和建议，导致很多问题无法及时得到解决。其次，即使患者能够成功反馈问题，医院方面也往往存在处理不及时、回应不积极的情况，这使得患者感到无助和失望。此外，反馈结果的应用也不尽如人意。一些医院虽然收集了患者的反馈信息，但却没有将其有效地应用到服务改进中，导致问题反复出现，服务质量难以得到实质性提升。

二、门诊服务质量提升策略

2.1加强内部管理的策略

优化门诊服务流程，减少不必要的环节，缩短患者等待时间。通过科学合理的流程设计，确保患者在门诊就医过程中的每一个环节都能得到高效、便捷的服务。制定并严格执行门诊服务标准，确保不同医生、不同科室之间的服务质量一致，减少服务差异。加强内部监管，建立严格的奖惩机制，对违规行为进行严肃处理，维护门诊服务的公平性和规范性。

2.2提供个性化服务的途径

医护人员应增强服务意识，主动了解患者的具体需求和病情，为患者提供个性化的诊疗方案和建议。针对特殊患者群体，应制定专门的服务流程和措施，确保他们在门诊就医过程中得到特别关照。利用现代信息技术手段，如电子病历、健康管理系统等，实现患者信息的共享和整合，为医生提供更全面、准确的患者信息，以便制定更加精准的诊疗方案。

2.3改善就医环境的措施

改善门诊部的物理环境，包括扩大空间、更新设施、提高卫生标准等，为患者提供一个舒适、整洁的就医环境。营造良好的服务氛围，加强医护人员的职业培训，提升他们的服务意识和亲和力，确保患者在就医过程中感受到温暖和关怀。注重医患沟通，建立有效的沟通机制，确保医生能够充分了解患者的需求和疑虑，并及时给予解答和安抚。

2.4建立有效的患者反馈机制

畅通反馈渠道，为患者提供多种反馈途径，如设置意见箱、开通投诉电话、建立线上反馈平台等，确保患者能够方便地向医院反映自己的意见和建议。及时处理反馈信息，对患者提出的问题和建议进行认真分析和处理，及时回应患者的关切和诉求。同时，将反馈结果应用于服务改进，针对患者反映的问题和不足，制定具体的改进措施并付诸实施，不断提升门诊服务质量。

三、策略实施效果分析

3.1患者满意度提升情况

个性化服务的提供使得患者感受到了更为贴心和专业的医疗服务，增强了患者对医院的信任感。就医环境的改善和内部管理的加强使得患者在就医过程中体验到了更加便捷、高效的服务，减少了不必要的等待和麻烦。有效的患者反馈机制使得患者的意见和建议得到了及时回应和处理，进一步提升了他们的满意度。

3.2诊疗流程优化程度

通过加强内部管理，简化不必要的流程环节，减少了患者的等待时间。同时，通过引入现代信息技术手段，实现了患者信息的共享和整合，提高了诊疗效率。使得整个诊疗流程更加顺畅、高效。患者的平均等待时间却有所减少。医生的工作效率也得到提升，这些表明诊疗流程得到了有效优化。

3.3医院整体形象改善情况

通过提升门诊服务质量，医院在患者心目中的形象得到了显著提升。患者对医院的信任度和认可度增加，医院的口碑和声誉也得到了提升。同时，医院内部的凝聚力和向心力也得到了增强。医护人员的工作积极性和满意度提高，他们更愿意为医院的发展贡献自己的力量。这种积极的氛围进一步促进了医院整体形象的改善。

结论

综上所述，本研究提出的门诊服务质量提升策略是有效的，我们也认识到门诊服务质量的提升是一个持续的过程，需要不断地根据患者需求和医疗技术的发展进行调整和完善。未来，我们将继续关注门诊服务领域的新动态，积极探索更多有效的提升策略，以进一步优化患者就医体验，推动医院整体服务水平的不断提升。

参考文献

[1]陈晓华，张瑞芳。基于患者满意度的门诊服务质量提升策略研究[J]。中国卫生质量管理， 2022.29(2), 5-8.

[2]高翔，李娜。门诊服务质量评价指标体系构建及应用研究[J]。中国卫生政策研究，2222.9(4), 28-32.