护患沟通技巧应用于儿科门急诊分诊工作的作用效果

护患沟通技巧应用于儿科门急诊分诊工作的作用效果

陈静

宁夏回族自治区中医医院暨中医研究院  银川市西夏区 750021

摘要：目的：了解在儿科门急诊中运用护患交流技巧对病人进行分类和分类的影响。方法：本研究以本院两年来本院门诊的92名幼儿为研究对象，随机分成常规沟通组46名，技巧沟通组46名。常规沟通组给予常规护理，而在技巧沟通组给予护患沟通技巧。对两组患者就诊时间、护理效果及患者家属满意度进行对比分析。结果：技巧沟通组在缴费、检查、就诊、辅助检查以及登记等方面的时间上明显少于常规沟通组（P<0.05）。技巧沟通组患者发生护理纠纷的比例为4.35%，而常规沟通组为21.74%，有显著性差异（P<0.05）。与常规沟通相比，技巧沟通组在护理品质上有显著提高（P<0.05）。技巧沟通组患者满意度为89.13%，比常规沟通组为71.74%，有显著性差异（P<0.05）。结论：在儿科门急诊分诊工作中运用护患交流技巧，可以使护理品质、满意度得到明显的提升。

关键词：护患沟通技巧；儿科门急诊；分诊工作；

引言：

儿科门急诊是一家医院对外展示的一个窗口，它可以反映出医院的总体水平，同时也是医院内的重要组成部分。由于受访儿童及家庭成员多为社会各界人士，对就医流程不甚了解，因而在就医过程中存在一定程度的困难。另外，由于门急诊人员流动大、治疗周期短，容易受到各种因素的影响而产生不良反应，这会让儿童和家属产生焦躁、焦虑等情绪，从而增加护患纠纷的几率，从而影响到治疗结果。所以，在进行护理工作时，要加强与病人及家属的交流，才能有效地减少护理纠纷。在门急诊分类工作中运用护患交流技巧，可以有效地减少不良反应。本文主要目的是了解儿童护理人员在实施护理沟通技巧后，对其进行分类和分类的影响。

一、资料与方法

1.1一般资料

选择在近两年内92例儿科门急诊收治的儿童作为研究对象，并将他们随机分为两组，分别是常规沟通组和技巧沟通组，每组46例。常规沟通组的儿童年龄在2至11岁之间，平均年龄为5.78±1.23岁。其中，32例为男孩，22例为女孩。技巧沟通组的儿童年龄在1至13岁之间，平均年龄为5.84±1.28岁。其中，29例为男孩，26例为女孩。两组儿童在年龄和性别方面没有统计学意义上的差异（P值均＞0.05）。而在选择患者儿童时，首先儿童不能有意识障碍，其次，必须保证儿童和家属对研究内容有了解，并签署了同意书。最后，儿童需要能够正常进行交流。同时，也排除了一些不适合的儿童。首先，儿童不能有视力或听力障碍。其次，不能有合并恶性肿瘤的情况。再次，不能有合并急腹症的情况。

1.2方法

1.2.1常规沟通组采用常规护理方式。在门急诊预检分诊工作人员会对孩子的父母进行详细的了解，并对孩子的临床表现进行观察，并根据孩子的临床表现以及孩子的家属的需要，引导孩子到门急诊进行登记，然后再去相应的门急诊进行检查。另外，在进行预检分诊时，医务人员还会耐心地解答患儿家属的问题，并通过以往的临床诊断和治疗措施来稳定患儿父母的情绪。并引导患儿父母用身体触摸、语言安慰等方法使患儿的情绪得到稳定，为随后的临床体检作好准备，降低患儿对相应的护理诊断和治疗措施的抵触心理。

1.2.2技巧沟通组常规护理的基础上增加沟通技巧护理。

（1）第一印象的建立

整理和打扫大堂的环境，让孩子和家人感到舒服。门急诊护士需要穿着干净、有礼貌的衣服，随时注意自己的仪表，在分诊的时候，要用文明的护理用语，让孩子和他们的家人都能感受到他们是一个经验丰富、工作认真、精力充沛的人，这样才能得到孩子和他们的家人的喜爱，从而让他们在陌生的环境中不再感到不舒服，从而让他们有一个好的心态，保持一个好的护患关系。

（2）沟通技巧

身体作为一种重要的非言语行为，是言语的进一步扩展，所以，在交流过程中，要用适当的身体语言来取得孩子和家人的信赖。在孩子和家人的等候期间，护士要主动向他们询问他们的名字、年龄等情况，用合适的称谓教育孩子和他们的家人，认真、仔细地听取他们关于病情的陈述，理解他们的需要，不能随便改变孩子和家人的意见，强迫他们接受有关的东西。在此过程中，应加强对患儿及家长的教育，帮助患儿改变不良的生活方式，提高患儿对自身疾病的认知能力。在就诊过程中，要利用宣传册对患儿进行教育，对患儿的状况做出正确的判断，适当的引导，同时要主动地与患儿进行沟通与沟通，使患儿养成良好的生活习惯。针对不同的情形，要有针对性地对待，例如年长的孩子或年幼的孩子，可以加大动作指导，减慢说话速度，以增进孩子和家人之间的感情，使之更加亲密。

（3）及时交流门急诊护理人员要对全院专家的专业知识、专业背景及服务方式有充分的认识。另外，因为门急诊护士人数少，工作量大，病种复杂，人流量大，需要有专门的护士向孩子和家属解释缴费、候诊和挂号等方面的问题，缓解或者消除他们的疑虑，对他们进行适当的指导，从而加快就医的步伐，提升门急诊护理的质量。

（4）增强亲和力在与孩子及家人进行交流时，要始终带着笑容，表现出亲切的关怀。还可以给孩子的家人留一张自己的名片，方便他们进行后续的辅导。对伴有不良情绪的幼儿进行观察，了解其产生焦虑、焦躁的原因，有针对性地给予心理辅导，尽可能地给予协助，尽早解决实际问题。用简单明了的语言处理病人和病人之间的关系，使病人能够更好地与病人交流。

1.3观察指标

（1）对就诊等候时间进行统计，并对两组患儿在缴费时间、检查时间、就诊时间、辅助检查时间及排队时间进行对比分析。

（2）以自编护理品质评分量表对两组进行护理质量评定，满分100分。

（3）对患儿家属的满意度用自制的满意度调查表对患儿家属的满意度进行评定。总分为30分，0分至9分为不满；10-19分是比较满意，20-30分是极为满意。

1.4统计学方法

所得资料采用SPSS22.0统计软件进行统计分析。计量数据以平均±标准差（x2±s）表示，组内及组间比较采用t检验。计量资料以性别、护理纠纷及满意度等指标为计量资料，以n（%）表示，组间比较以χ2检验。

二、结果

2.1两组就诊等待时间比较

技巧沟通组的交费、检查、就诊、辅助检查以及挂号等方面等待时间中均短于常规沟通组(P值均＜0.05)。见表1。

表1：两组就诊等待时间比较(x±s，min)

2.2两组护理效果比较

技巧沟通组的护患纠纷发生率为4.35%，低于常规沟通组为21.74%，差异有统计学意义(P＜0.05)。技巧沟通组的护理质量评分显著高于常规沟通组(P＜0.05)。见表2。

表2：两组护患纠纷发生情况和护理质量评分比较

2.2两组儿童家属满意率比较

技巧沟通组的儿童家属满意率为89.13%，高于常规沟通组的71.74%，差异有统计学意义(P＜0.05)。见表3。

表3：两组儿童家属满意率比较

三、讨论

在门急诊看病的过程中，夹杂着大量的琐事，这会让孩子和他们的家人花太多的时间去看病等，容易引起他们的急躁、焦虑等负面情绪，甚至会出现患儿家属退号、投诉门急诊资源不足的情况。所以，加强护患交流技巧，可以把孩子的利益摆在第一位，通过持续的训练来提升护理人员的能力，再加上严谨的分诊系统，来提升护理人员的理论知识，从而能够更好地提升门急诊工作的效率。加强护士的应变能力，专业技巧，说话的语调，面部表情，动作，都可以使护士与病人之间的距离更近，从而增加对病人的了解，减少病人的就医时间。

然而，在儿科，因为患儿的年纪都比较小，他们的家人对他们的关怀太多，他们很容易产生焦虑、紧张等情绪，再加上他们看病的等待时间太长，有可能会耽误孩子的治疗，容易引起护理纠纷。研究发现，在护理过程中，技巧沟通组在护理品质评价上明显优于传统交流组， P<0.05；技术交流组患儿家属满意度为89.13%，而传统交流组为71.74%，有显著性差异（P<0.05）。这说明，在门急诊分诊工作中运用护患交流技巧，可以让护理的品质和满意度得到很大的提升。同时，在对孩子和家人进行交流的过程中，要表现出温柔的微笑，这样才能让孩子们觉得自己受到了重视，受到了热烈的欢迎，从而提高了护理的满意度。在护理过程中，护士要用友善的话语向患儿及家属解释，以取得他们的信赖，建立起良好的护患关系，从而提高他们的就医依从性，从而提升护理的质量。

综上所述，在门急诊分诊工作中运用护患交流技巧，可以有效地提升护理品质与护理满意度，降低护患纠纷的发生，缩短病人的等候时间，是一种很好的方法，值得在临床上加以推广。

参考文献：

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