门诊细节服务对提高门诊护理质量的效果影响

门诊细节服务对提高门诊护理质量的效果影响

张娟   韩杨立*

山西中医药大学附属医院 山西 太原 030000

通讯作者：韩杨立、男、1987年1月11日、学士学位、、内窥镜护理、hanyangliren@126.com

[摘要]目的：探究门诊细节服务管理对提高导诊护理服务质量的有效性。方法:选取2022年2月～2023年2月本院门诊患者862例患者纳入研究，按患者诊治时间分成常规组（常规门诊服务）和细节组（门诊细节服务管理），各431例。对比2组护理效果。结果:细节组就诊等待时间、分诊时间均短于常规组（P＜0.05）。细节组的护理服务质量评分均高于常规组（P＜0.05）。结论:门诊细节服务管理可有效提高导诊护理服务质量，提升患者满意度，值得借鉴。

[关键词]：门诊细节服务管理；导诊；护理服务质量

门诊部是能够反映医院管理和医疗质量的基础部门。但是，现阶段部分医院的门诊工作流程很繁琐。病人需要挂号、看病、交费、检查、取药，从入院到出院都需要经历这些流程。患者大多因为对周围的情况不熟悉，在复杂的程序下，有可能出现患者情绪激动、医患纠纷，从而影响到医院的工作。而门诊护理服务质量的好坏，与医院的总体医疗水平密切相关，会影响医院的整体竞争水平[1]。所以，应不断提升门诊护理服务质量，提高患者满意度。全程服务新模式是一种创新型的护理模式，能够为患者提供全程的护理服务，其护理服务的提供时间从患者入院起到离院时，与常规服务模式比较，连贯性更强，因此更能满足患者的护理需求[2]。本文选取862例门诊就诊患者作为研究对象，进行分析，内容如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2022年2月～2023年2月本院门诊患者862例患者纳入研究，按患者诊治时间分成常规组（常规门诊服务）和细节组（门诊细节服务管理），各431例。常规组中男性278例、女性153例；年龄为18-80岁。细节组中男性269例、女性162例；两组患者各项基础资料比较不存在差异，P＞0.05。

1.2方法

常规组：使用常规服务模式，即根据我院门诊的常规护理计划提供护理服务，就诊流程为：门诊排队－挂号－候诊－就诊－缴费－候检－检查－再就诊－再划价，过程中护士根据患者的咨询予以解答、指导。观察组实施门诊细节服务管理，具体内容为:

1.2.1护理人员注重自身礼仪以及修养

门诊部应严格规范导诊护理人员穿着，接待患者过程中始终保持面带微笑。使用礼貌用语从而拉近与患者之间距离。并且服务中规范站姿以及手势

1.2.2加强导诊人员相关知识培训

定期组织培训，其内容主要包括岗位职责、工作流程、分诊知识以及相关法律法规，并组织定期考核，评估护理人员培训效果从而提升护理人员相关知识掌握率、工作效率以及责任意识、法律意识。

1.2.3对服务时间进行弹性的设置

对门诊科护理人员定岗后，在不增加人员配置，不延长工作时间基础上，对护理人员各岗位进行弹性的排班。例如：安排导诊、分诊等岗位的护理人员，上班提前半小时可以做好开诊准备工作，提前为患者提供必要的咨询服务；下班延后半小时，可以做好岗位收尾工作；针对门诊采血室可以安排全天候开放，护理人员排班轮值的方式；而治疗室和换药室可以安排8h工作时间；到下班时间但有未完成诊治患者，要等待医生彻底完成任务，才可下班。

1.2.4加强门诊部活动安排

门诊部对护理人员要加强各种活动的安排，例如：导诊岗位护理人员可提前上岗，监督护工的卫生清理工作，提前打开诊室的电脑，将医生工号进行登录，对诊治进行整理，确定诊前需要物品进行提前增加，准备工作服务，等待医生到岗后，可以及时开诊，避免患者过长时间的等候。针对导诊岗位来说，护理人员要在诊室所有患者完成诊治，医生下班后方可下班。

1.2.5开展预约诊疗护理服务

设立预约挂号系统，导诊、预约挂号护理人员负责，对患者的挂号时间进行预约安排，通过自助终端的方式完成诊疗预约工作，对患者预约挂号方法进行讲解，开设预约优先的窗口为患者挂号，确保预约时间段通过预约的患者可以及时就诊。医生改诊时要提前通过电话联系、短信通知等方式，使患者和家属提前了解情况，避免患者无效等候。

1.3观察指标

①对比2组就诊等待时间、分诊时间；②对比2组门诊护理满意度情况，采用本院自制的门诊护理服务满意度评估量表，调查内容包括着装礼仪、工作态度、护理服务、门诊科室环境、安全管理、特殊情况应对能力等6个方面，单项分值0-25分，各项评分高、则护理服务质量好。

1.4统计学分析

观察指标数据以SPSS20.0统计学软件分析，计量资料（x-s）描述，经t检验；计数资料（%）描述，经χ2检验，当（P＜0.05）则差异有统计学意义。

.结果

2.1对比2组就诊等待时间、分诊时间

细节组就诊等待时间（8.40±0.39）min、分诊时间（1.34±0.25）min均短于常规组（11.41±0.50）min、（2.62±0.50）min（P＜0.05）。

2.2两组护理服务质量评分对比

观察组的护理服务质量评分均高于对照组（P＜0.05）。见表1：

注：P<0.05

.讨论

门诊护理的主要工作内容是对患者进行有效分流，使其快速到相应科室进行就诊[3]。实施有效的门诊护理服务模式，能够大大提高工作效率，减轻门诊工作压力，缩短患者的等待时间，继而减轻其焦虑，有助于护患关系的和谐，并能减少纠纷，提高科室护理质量[4]。

本次研究显示：细节组就诊等待时间、分诊时间均短于常规组（P＜0.05）。细节组的护理服务质量评分均高于常规组（P＜0.05）。

综上所述：门诊部护理管理中细节护理应用效果显著，可减少医护或护患纠纷，具有推广价值。

参考文献

[1]张文.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值[J].东方药膳,2021(23):264

[2]孙媛媛.全程服务新模式对门诊护理服务质量的影响效果分析[J].甘肃科学学报,2021,33(4):80-83.

[3]张昕淮.人性化护理管理模式对眼科门诊护理质量及就诊等待时间的影响研究[J].当代护士（上旬刊）,2020,27(2):180-182.

[4]王涵,侯凯文.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].西南军医,2020,22(5):465-466.