地铁站务安全培训与宣传策略研究

地铁站务安全培训与宣传策略研究

王斐 秦孟晨  霍娜鑫  杨光

郑州地铁集团有限公司  河南省郑州市  450000

摘要：现阶段，我国地铁交发展迅速，站务岗位员工从事非客运组织工作量的大小受到多方面因素影响。部分非客运组织工作有利于更好地提高站务人员服务质量，提供给乘客安全、便捷的乘车体验。随着客运强度的不断增加，提高非客运组织工作的效率、减少对站务人员班中本职工作的影响是本研究的重点。部分非客运组织工作出于相关部门、企业内部管理需要，通过行政或管理方式要求员工完成；另有部分非客运组织工作，是出于企业内部运作需要，要求员工参与完成。通过信息化提高地铁站务非客运组织工作的效率，希望减少对站务人员班中客运组织工作的影响，同时通过技术方式提升非客运组织工作开展的效率。

关键词：地铁站务；安全培训；宣传策略；研究

引言

城市轨道交通车站站务人员主要分布在车控室、站厅、站台等，负责站厅和站台等处的站务工作，为需要帮助的乘客提供服务。负责车站各类应用设备的日常操作，关注客流情况，巡查出入口、站厅和站台。按照票务规章，负责人工售票、检票及相关票务工作。按照城市轨道交通客运规章及指引，确保车站各项业务的正常运作。

1地铁运营管理突发事故的原因分析

1.1人员因素

人员因素主体包括两类人员，即工作人员与乘客。体现为调度人员、乘务人员等重要岗位操作不规范、操作失误、运营维护疏漏等方面。例如，调度员、乘务员、车站值班员业务操作不熟、应急处理经验不足、信号判断不准确等失误，导致当出现通信信号系统及其他设备故障时不能及时采取应对措施，从而造成突发事故发生。对于乘坐地铁的人群而言，在乘坐地铁时，如果不遵守安全规则、携带违禁物品、破坏运营设备等，都会造成地铁突发事故。因此，人员因素引起的突发事故在地铁运营突发事故中所占比例是最高的，也是地铁突发事故防范的重点。

1.2管理因素

地铁运营是按照列车安全运行的客观规律，对系统内人员、列车、设备、信息等资源进行科学合理的调度指挥、计划组织、协调控制。实现地铁安全、科学、有序运营的基础是各类管理制度、管理措施的制订落实。若缺少有效的管理工作细则、明晰的职责分配和严格的规章制度，会导致地铁安全运行控制出现诸多问题。例如，检测制度不健全、检测程序不科学、管理职责不明确，会致使检测维修流于形式，可能导致地铁车辆打滑、机械失灵等技术缺陷，严重影响地铁的安全可靠运行；又如，维修养护保养制度不完善，对维修、保养人员考核奖惩措施不到位，安全检查及隐患排查不及时等都会导致通信信号、电气设施故障等现象频发，严重影响地铁运行安全。

2铁路客运服务技术规章及标准体系构建

2.1构建原则

（1）客运服务技术规章及标准体系界面清晰。所构建的体系既包含客运专业技术规章，还包含国铁集团企业标准，因此2个子体系的各项规章及标准间，应保持界面清晰，避免针对相同服务对象制定的规章和标准间存在大量重复内容。

（2）客运服务技术规章及标准体系相互协调。虽然规章和标准2个子体系应界面清晰、分工明确，但其相关内容还应相互协调，避免针对相同事项制定的规章和标准间存在冲突和不一致内容。

（3）与多层次客运服务相适应。铁路客运车站和列车的客运服务管理各有特征，其主要开展的客运服务、办理的客运业务、运用的客运技术设备也不尽相同。此外，高速铁路客运服务更偏向于高质化、多元化，而普速铁路客运服务偏向于惠民化、便捷化。因此，在构建站车客运服务技术规章及标准体系时，应充分考虑不同等级车站、不同列车的客运服务管理特征，以及不同种类旅客的服务需求。所纳入的客运服务技术规章及标准应能有效指导现场客运人员开展日常服务工作，规范客运服务作业。

2.2构建方法

技术规章及标准的属性分析可以分别形成其体系中所纳入技术规章和标准的可行方案集合。构建铁路客运服务技术规章及标准体系，主要分析技术规章及标准的适用范围、类型、分类3个属性维度。将技术规章及标准的三维分析方法有效结合，通过相似属性建立技术规章及标准关联关系，有机结合技术规章及标准体系结构的复杂性和系统工程方法的科学性，构成铁路客运服务技术规章及标准体系六维分析模型。铁路客运服务技术规章与标准在类别上有一定的关联，如均有安全检查类别，票务服务标准可对应售票组织技术规章，由此根据类别建立客运服务技术规章与客运服务标准的关联关系，并将类型、类别、适用范围等不同分析维度进行组合，以确定不同客运服务技术规章和标准纳入体系的必要性及其所处的层级位置。

3地铁站务安全培训与宣传策略

3.1精简人员后的服务技巧提升

随着智能化技术的应用和发展，部分传统人工服务工作可以通过自助设备和智能系统来完成，运营单位人工成本有所降低，但精简人员后，车站服务人员也同步需要具备更高水平的专业知识和服务技巧。智慧城轨线路中自助设备的使用非常普遍，乘客自助服务的意识同样需要过程和时间培养，智慧车站投用的前期阶段，车站服务人员仍需针对乘客常见问题进行详细使用指导，解答疑惑，并提供帮助。同时要积极通过与乘客互动交流，了解乘客的需求和意见，提供更准确、有效的服务措施；针对部分个性化服务需求，还需建立服务信息库，便于后续扩展。

3.2信息化提升思路

分析站务人员班中非客运组织工作发现，对于需要多人共同完成的工作，一般不能通过信息化系统进行改善。如班中开展演练需要多变的场景设置，虽然有部分城市地铁采用AI视频技术尝试完成员工单人的应急处置练习，但推广应用的实例不多，职能条线事务也是通过人与人互相沟通后完成，因此通过信息化完成较难，且由于占比较低，研究意义不大。

剩余的工作基本是单人完成，包括9%组织班中培训，演练不能完全信息化，但培训部分可由单人完成。研究信息化方式的提升思路，从两个方面进行效率提升。一是从员工个人，传统的班组长组织学习、传达、培训、检验，一点对多人反而效果差；通过信息化系统完成，能够做好工作细分，互相不干扰。另一方面从公司管理层面分析，将班中非客运组织工作转化为信息化完成，节省公司人员工作时间成本，部分时间会转嫁为员工个人时间成本。应用信息化后，能够将员工业余时间成本转化为公司员工技能鉴定的一部分，以平衡不同工种员工之间的时间成本差异，提升员工归属感。

3.3站务云培训系统的发展方向分析

目前地铁站务云培训系统的主要功能是减少非客运组织工作在站务人员现场生产过程中的占比时间，同时提升完成质量。在自研中分析纵向发展方面，系统对客运组织生产运作存在其他帮助或存在深入开发的价值。目前主要的隐患或发展瓶颈在于系统的安全性问题，采用了开放式平台，对于常规的非客运组织工作能够及时通过系统完成，但对于企业内部的生产运作，特别是人事信息、运作信息等需要接入内部安全网络实施，但同时实现移动端又需要资金投入较大。对比纵向发展的限制，系统在横向拓展的应用更为广阔。对同行业内不同专业的应用可以进行拓展，类似乘务专业、调度专业、维修类专业同样能够使用该系统，只要进行数据库的扩充即可实现。

结语

为了更好地服务乘客，提高服务产品质量，站务人员需要开展非客运组织工作。非客运组织工作并不直接服务于乘客乘坐地铁，但部分非客运组织工作会占用员工当班时间，降低服务工作质量。随着地铁不断发展，非客运组织工作占据站务人员生产、生活时间的比重不断增加，地铁站务专业结合自身特点，通过自研站务云培训系统，把站务人员非客运组织工作时间占比降低，同时提升非客运组织工作的执行效率。

参考文献

[1]王先进,贾文峥,蔡昌俊,等.中国城市轨道交通运营发展报告(2020—2021)[M].北京:社会科学文献出版社,2021.

[2]李锐,李志成.城市轨道交通概论[M].合肥:中国科技大学出版社,2014.