家宽装维支撑请求的分析与应用

家宽装维支撑请求的分析与应用

孟辉

（中移铁通有限公司辽宁分公司，辽宁 沈阳   110053）

摘要：本文对家宽装维支撑请求进行了介绍，并对家宽装维支撑请求的分析与应用进行了研究和阐述。通过对家宽装维支撑请求的大数据分析，可以实现宽带、IPTV、IMS固话、HDICT业务质量的分析以及工单流转情况分析、集中故障告警提示、IT系统问题采集等应用，从而极大地丰富了对近千万级用户家宽网络高效运营与管控的手段。同时，对家宽装维支撑请求大数据分析在未来的应用进行了展望。

关键词：家宽装维支撑请求；大数据分析；IMS；HDICT；工单流转

1.前言

近年来，随着互联网业务的爆炸式发展，电信运营商的互联网接入业务也呈指数型增长。而家庭宽带接入是互联网接入的主要业务模式，随之而来的是如何运营和管理这个近千万级用户的省级家宽网络成为电信运营商必须面对的课题。

在家庭宽带业务装维过程中，需要直接面对和接触用户的是家宽一线装维人员，他们的主要工作是为用户完成优质的家庭宽带业务的安装和维修，并最终获得用户的最高满意度评价。家宽一线装维人员在开展家庭宽带安装和维修过程中，需要对接入网络或业务系统进行信息获取和故障排查。省级支撑中心服务端人员在完成快速响应的同时，借助IT支撑系统对支撑请求进行大数据分析，获取家宽网络及业务管理关键信息及预警，以不断提升电信运营商对家宽业务智能管控能力。

2.支撑请求简介

2.1 支撑请求的定义

支撑请求即家宽一线装维人员在家庭宽带安装、维修过程中通过手机端APP向省级支撑中心服务端人员或智能机器人发起的业务支撑请求，服务端人员或智能机器人通过家宽业务支撑多平台系统联动，快速响应支撑请求，以确保家宽一线装维工作的高效开展。支撑请求主要包括用户业务、网络接入、系统认证、业务质量等问题的处理请求。

2.2 支撑请求的分类

目前，支撑请求的分类主要为宽带类、IPTV类、IMS固话类、HDICT类、工单类、集中故障类及IT系统类。

3.支撑请求分类原理

对当前运营商家宽业务进行科学分类，结合目前家宽一线装维支撑请求工单的大数据分析，并组织支撑专家进行经验研判，最终形成家宽支撑请求分类。该分类目前为业务层、主类层、子类层三层架构，并分别对各子类进行描述定义，以规范支撑请求关单闭环。以下列举各业务层下的部分主要子类。

3.1 宽带类

宽带类支撑请求主要分为查询类问题、网络侧问题、用户侧问题、RMS问题、AAA问题、测速问题、感知类问题。

1.查询类问题

（1）末端信息查询问题：涉及查鉴权码、帐号、查SN码等用户侧信息。

（2）网络信息查询问题：涉及查板口、查OLT、查网管掉线记录、光猫在线状态等网络信息查询。

2.感知类问题

（1）互联网出口问题：涉及互联网骨干网、省干网出口互联互通问题。

（2）互联网内容源问题：涉及互联网本地或远端内容源异常问题。

3.2 IPTV类

IPTV类支撑请求主要分为查询类问题、网络侧问题、RMS问题、用户侧问题。

1.查询类问题

（1）末端信息查询问题：涉及IPTV账号及MAC、IPTV观看记录、IPTV是否到期、是否为IPOE独享。

（2）其它信息查询问题：涉及提供VM信息问题。

2.网络侧问题

（1）前台业务问题：涉及前台刷新处理、前台MAC更改、RMS存在IPTV STB拆机工单等问题。

（2）数据同步问题：涉及DNS更改、IPTV预处理一键刷新恢复、IPv6等问题。

3.3 IMS固话类

IMS固话类支撑请求主要分为查询类问题、网络侧问题、CRM问题、RMS问题、用户侧问题。

1.查询类问题

用户信息查询问题：涉及鉴权码、密码、VLAN等信息查询问题。

2.网络侧问题

（1）数据同步问题：涉及网管复位/刷新问题。

（2）VLAN错误问题：涉及固话SVLAN与同板口下其它SVLAN不一致问题。

3.4HDICT类

HDICT类支撑请求主要分为查询类问题、设备回看问题、CRM问题、用户侧问题。

1.查询类问题

（1）智能组网信息查询问题：涉及智能组网基础信息查询问题。

（2）安防信息查询问题：涉及安防基础信息查询问题。

2.设备回看问题

（1）云存储关联问题：涉及云存储关联问题。

（2）帐号替换问题：涉及帐号替换/关联问题。

3.5工单类

工单类支撑请求主要分为查询类问题、工单调度问题、工单字段问题、工单无法竣工问题、工单串码问题、装维人员无效请求问题、故障自动恢复问题、卡单问题、派单问题、改约问题。

1.查询类问题

工单信息查询问题：涉及查询报钟时间、归档时间、工单流转环节、归档人、装机工单受理人、受理部门、重复投诉、咨询撤单等问题。

2.工单调度问题

工单调度问题：涉及工单转派问题。

3.6集中故障类

集中故障类支撑请求主要分为IT系统故障问题、业务网络故障问题。

1.IT系统故障问题

（1）CRM故障问题：涉及CRM系统故障问题。

（2）资管故障问题：涉及资管系统故障问题。

2.业务网络故障问题

（1）OLT群障问题：涉及OLT群障问题。

（2）ONU群障问题：涉及ONU群障问题。

3.7IT系统类

IT系统类支撑请求主要分为IT系统功能需求问题、IT系统账号问题、IT系统权限问题、其它问题。

1.IT系统功能需求问题

IT系统功能需求问题：涉及各种IT系统功能需求问题。

2.IT系统权限问题

IT系统权限问题：涉及IT系统使用权限问题。

4.支撑请求的分析与应用

通过对一线装维支撑请求的分类关单闭环，形成支撑请求分类数据，对该数据进行精准地统计与分析，可以实现对家宽业务运营质量的综合分析与管控，主要包括宽带业务质量分析、IPTV业务质量分析、IMS固话业务质量分析、HDICT业务质量分析、工单流转情况分析、集中故障告警提示、IT系统问题采集等重要应用。

4.1宽带业务质量分析

通过对宽带类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对宽带业务质量的分析与管控，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据宽带类--用户侧问题--光猫设备问题支撑请求工单量突增情况进行分析，发现问题工单中均涉及Y地市XX厂家光猫设备，型号集中在其中2款，在GPON网管中批量对异常ONT进行远程重启后，故障暂时恢复，后经XX厂家对异常ONT进行二次批量远程升级后，观察再无此类故障现象。

（2）支撑过程中，根据宽带类--网络侧问题--PON口数据问题支撑请求工单量突增情况进行分析，发现问题工单中均涉及S区域的PON口下用户，经确认该区域OLT或ONU设备前日进行过网络割接，立即登录相关OLT或ONU设备进行数据查看核对，发现部分端口数据缺失，对缺失数据进行添加后，用户业务恢复正常。

4.2 IPTV业务质量分析

通过对IPTV类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对IPTV业务质量的分析与管控，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据IPTV类--网络侧问题--内容源问题支撑请求工单量突增情况进行分析，发现问题工单中均涉及全省新增用户反馈电视无直播情况，根据现有的问题向IPTV管理系统运维人员反馈，并立即通知全省一线装维人员做好客户解释工作，后经处理直播业务恢复正常，同时观察此类工单量逐步减少。

（2）支撑过程中，根据IPTV类--网络侧问题--VIP业务问题支撑请求工单量突增情况进行分析，同时发现全省一线装维人员反馈某内容商VIP内容源异常，发现问题后立即协同IPTV管理系统运维人员排查原因，发现问题主要集中在2个型号设备上，后协同设备厂家对异常设备进行远程升级后，问题得以解决。

4.3 IMS固话业务质量分析

通过对IMS固话类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对IMS固话业务质量的分析与管控，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据IMS固话类--网络侧问题--数据同步问题支撑请求工单量突增情况进行分析，集中出现XX、YY地区用户固话尚未登录的现象，经分析有10款光猫型号均出现此问题，立即将此问题反馈至终端设备厂家排查，后对此型号设备进行分批次升级，经观察故障解决。

（2）支撑过程中，根据IMS固话类--CRM问题--密码问题支撑请求工单量突增情况进行分析，并通过一线装维人员反馈均为企宽固话状态异常，经分析从固话管理系统下发的固话密码需要进行密码复杂度规范，将情况整理发至一线装维人员及客户经理进行批量处理，后观察该类工单量已逐步降低。

4.4 HDICT业务质量分析

通过对HDICT类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对HDICT业务质量的分析与管控，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据HDICT类--查询类问题--智能组网/安防信息查询问题支撑请求工单量情况进行分析，发现更换智能组网及安防设备时，同类型支持更换，不同类型设备校验不通过，因此，及时提示一线装维人员规范操作，需要新旧设备同型号方可替换，以提升设备更换效率。

（2）支撑过程中，根据HDICT类--设备回看问题--云存储关联问题支撑请求工单量情况进行分析，发现用户安防设备更换后，回放无法观看，经分析为一线装维人员操作问题，经过对正确操作进行规范整理后发至一线装维人员，观察该类问题工单量逐步减少，从而提升了一线装维人员安防设备替换成功率。

4.5 工单流转情况分析

通过对工单类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对家宽装维全流程的分析与管控，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据工单类--工单字段问题--装移工单字段问题及投诉工单字段问题的支撑请求工单量情况进行分析，家宽、企宽装移工单与线上投诉工单，系统会自动获取一线装维人员当前经纬度、工单中用户安装地址经纬度，当一线装维人员位置与安装地址位置接近时（城市<2公里、农村<10公里）即可正常报钟。

（2）支撑过程中，根据工单类--工单字段问题--装移工单字段问题的支撑请求工单量情况进行分析，同时结合全省撤单量日剧增加现象，经分析工单内容中的光猫类型错误，导致的校验设备错报，立即反馈至工单运维人员添加可自行修改光猫类型字段，后观察工单量逐步恢复之前水平，有效地降低了撤单率，同时缩短了故障处理时长。

4.6集中故障告警提示

通过对集中故障类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对家宽网络及IT系统集中故障的告警提示，典型案例如下所述。

（1）支撑过程中，根据集中故障类--业务网络故障问题--各网络群障支撑请求工单量突增情况进行分析，可以及时地发现大面积群障，并立即通过APP WEB公告方式，将各网络故障第一时间发送至一线装维人员，同时也立即将此问题反馈至各网络运维人员处理，为保障家宽业务网络的可靠、稳定运行提供了有力帮助。

（2）支撑过程中，根据集中故障类--IT系统故障问题--各支撑系统故障请求工单量突增情况进行分析，可以及时地发现影响全省一线装维人员现场作业的IT系统故障，并立即通过APP WEB公告方式，将系统故障第一时间发送至一线装维人员，同时也立即将此问题反馈至各支撑系统运维人员处理，为保障一线装维工作高效开展提供了有力支撑。

4.7IT系统问题采集

通过对IT系统类的支撑请求进行精细化分析，从而实现对IT系统问题的采集，以进一步指导IT系统优化，典型案例如下所述。

支撑过程中，根据IT系统类--IT系统功能需求问题支撑请求工单量情况进行分析，先后提报IT系统优化需求90余件，主要涉及支撑协助办结后问题分类优化、工单分配机制优化、支撑人员操作功能优化等，确保了对家宽装维业务的高效支撑，从而不断地提升了家宽客户满意度。

5.支撑请求未来应用展望

随着互联网、5G、云计算业务的飞速扩张，及大连接时代的来临，电信运营商对家庭宽带业务的管理变得十分重要，由此也衍生出千兆宽带、FTTR、HDICT等新兴家宽业务技术，如何管理现今家庭宽带业务成为摆在电信运营商面前的重要课题。

而家宽一线装维工作作为家宽业务服务触点，可以作为家庭宽带业务管理的有效抓手。未来针对家宽装维支撑请求，利用AI技术，可以构建更加丰富、智能的大数据分析模型，实时推送、呈现大数据分析结果，为家宽业务运营与管控提供精准分析和智能预警，从而大力推动电信运营商家庭宽带业务的蓬勃发展。

6.结束语

综上所述，家宽装维支撑请求的分析与应用在电信运营商对家庭宽带业务及网络管理中具有举足轻重的作用，借助它可以实现对超大规模宽带网络的质量管控、业务优化、运营管理。在做到家庭客户满意度提升的同时，及时、准确地掌握关于家宽业务开展过程中存在的问题，从而实现对优化及管理目标、方向的精准把控，以此推动电信运营商业务的健康、极速发展，为最终实现网络强国的伟大梦想添砖加瓦。

参考文献

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[3] 高巾,吴亚陵,姜赢.通信行业DICT项目实施质量控制研究[J].项目管理技术,2019,17(06):101-105.

作者简介

孟辉，男，生于1980年1月，2002年7月毕业于沈阳工业大学，工程硕士学位。就职于中移铁通有限公司辽宁分公司智慧生活支撑中心，职称高级工程师。地址：辽宁省沈阳市和平区安图街8号，110053，电话13555779113。

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