智慧门诊提升患者就医体验的探索与实践

智慧门诊提升患者就医体验的探索与实践

张辉 李伏琴

石嘴山市第二人民医院 宁夏 石嘴山 753000

摘要：在信息技术的推动下，智慧医疗已成为优化患者看病体验和增进医疗服务效率的关键途径。本篇文章立足于我国智能门诊的进步，探讨了智能门诊在改善患者就医体验上的努力与成效。文章深入剖析了智能门诊的含义、发展状况以及面临的挑战，并就这些问题提出了具体的改善建议，同时对智能门诊将来的发展路径进行了展望。

关键词：智慧门诊；就医体验

引言

就医体验是评价医疗服务质量的关键要素之一，它直接影响到医院声誉和患者的满意程度。随着社会经济水平的提升和公众健康意识的增强，患者对于就医的体验质量有了更高的期望。在我国医疗资源有限且医患矛盾突出的情况下，智慧门诊的发展成为缓解这一矛盾的突破口。

1、门诊特点

作为医疗机构的核心部门之一，门诊部门是患者就医旅程中的首个接触点，同时也扮演着展现医院品牌形象的关键角色。从整体上看，门诊部门的特点包括高患者流动性、多样的疾病种类、众多的科室设置以及细致的分科。对于多数患者来说，在医院遭受病痛和面对陌生环境的双重压力下，常常会产生焦虑等负面情绪，这可能会延长他们的诊疗时间。为此，设置了门诊导医，帮助患者指路、维持就诊秩序，以及提供咨询服务等，然而大部分三甲综合性医院功能分区多，就诊患者需要多次往返门诊部位、各功能分区，这无疑造成了医疗资源的浪费。随着当前医疗模式的改变，优质护理方案的实施，加上“互联网+医疗服务”模式的发展，导致常规导诊服务已无法满足现代医疗服务需求，需要由单一的人工服务转变为“多环节”“多形式”的门诊智能导诊服务。智能导诊系统是在医院信息管理系统提供的数据平台基础上，使APP、微信等软件经智能终端实时与医院门诊系统连接，完成预约挂号、分诊叫号、候诊排队等导诊服务的智能化，以促进医院发展进入智慧化时代[1]。

2、优化重塑智慧门诊流程

2.1、开设多通道缴费渠道

通过关注医院的微信公众号或者使用支付宝的生活服务窗，患者可以方便地进行线上支付。此外，门诊区域内部署了120台自助服务机，供患者自主完成各种服务。同时，医院在各楼层安排了专门的工作人员，负责协助和指导患者进行缴费。其中特色业务是开发“诊间支付”功能，门诊医生在为就诊患者开立相关处方医嘱后，就诊者可以采用手机微信或支付宝立刻扫码进行缴费，无须再去人工窗口进行缴费等，因此，开展“互联网+医疗诊间结算”能够极大地将线上线下相结合，使得患者及家属的就诊过程变得简化与方便，明显提高门诊就诊的效率。

2.2、实行检查报告单自助打印

医院向患者提供了通过手机查询检查结果的服务。院内安装了超过50台自助打印设备，使得患者可以随时打印X光片、CT、心电图、核磁共振、B超等所有检查项目的报告和胶片，这一服务全天候运行，且打印不收取任何费用。此外，患者还可以使用这些自助设备打印门诊费用清单、发票和处方。患者可使用手机APP功能在医院官网就诊关系系统进行随时随地查阅报告单，同时还为患者设置了提醒功能，以便将患者的各项检查报告数据及时推送给患者，方便患者及时咨询医生，避免了检查单积攒严重、易丢失、找寻困难等现象，可以使患者数据至少保留半年，方便查阅，实现检查资料的互通互用，节约患者就医成本，很好地保护了患者的隐私[2]。

3、智慧门诊提升患者就医体验效果分析

3.1、操作简便，节省时间

传统上，患者在门诊进行常规化验前需先挂号并排队等待医生开具检验单。在就诊过程中，患者病情突发且变化迅速，家属急于求医的心态，以及焦虑情绪的加剧，都可能引发医患之间的矛盾。此外，患者和家属在候诊时的长时间等待容易导致人员聚集，尤其在流感高发季节，这种情况还可能增加交叉感染的风险。因此，减少患者候诊时间、优化门诊就诊流程成为改善患者就诊体验的关键环节。通过优化门急诊流程，不仅可以减少患者及家属的奔波，缩短无效等待时间，还能降低感染风险，提高就诊效率，为解决患者就医难题提供全新思路。

3.2、智慧便民，良性互动

医院为了持续改进门诊的诊疗流程，正积极尝试整合“互联网+医疗”和大数据技术。在信息部门的协助下，通过深入研究、设备更新和系统提升等多方面工作，医院已经开始试点推行自助化的检验检查开单服务。这一新服务的实施，不仅丰富了“互联网+医疗”在民用服务领域的应用，也提高了医院管理的智能化程度。此外，检验检查诊前自助开单、缴费与自助查询、互联网医院在线就诊等智慧医疗措施有效联动，灵活推出了线上、线下多种就医方式，方便群众自主选择并及时就医。

3.3、秉持“全程陪伴”服务理念，优化智能陪诊服务

服务越来越多地从线下转向线上，这在一定程度上减少了患者等待诊疗的时间，从而提升了就医的效率。然而，目前许多医院通过微信公众平台提供的智能导诊、预约挂号、在线候诊、医院导航等功能尚未实现整合，导致患者需要在不同功能之间切换才能获取所有必要的信息和服务。患者找服务的模式无法满足智能陪诊需求。为了提升患者就诊体验，使服务更加智能化、精准化、主动化，医疗服务智慧化建设不应仅停留在提高医疗现代化管理水平方面，更要着重强调患者在就诊流程中的主体地位。以“全程陪伴”服务理念为出发点，使服务由碎片化向一体化整合。诊前提供症状分析、预约挂号服务;诊中通过分析患者排队情况及医生看诊习惯，利用大数据、机器学习等技术为患者规划最优就医路径，推送候诊信息和院内增强现实导航服务，引导患者有序就诊。诊后提供处方查询、用药指导、健康宣教、复诊提醒服务

[3]。

结束语

智慧门诊作为改善患者就医体验的关键手段，其发展至关重要。我国在推进智慧门诊建设上已经取得显著进展，但仍有改进空间。展望未来，我们需持续对智慧门诊的就医流程进行改进，加强信息系统的基础建设，并提高医疗服务人员的专业能力，以便为患者带来更加便捷和高效的服务体验。同时，我们应当充分利用智慧医疗的作用，在提升就医体验和医疗服务质量方面发力，以此推动我国医疗事业的优质发展。

参考文献：

[1]徐若然，张毅，周博雅，等.智慧医院建设中信息平台的构建与应用研究［J］.中国医院管理，2018，38（3）：55-57.

［2］张晓丽，李超红，侯旭敏，等.基于改善患者就医体验的智慧医院建设实践［J］.中国医院，2018，22（4）：62-64.

［3］郑欣之.多种支付模式下医院财务内控管理设计［J］.中国卫生经济，2018，37（2）：83-84.