运营商政企维护支撑体系改革探讨

运营商政企维护支撑体系改革探讨

王燕

中国电信股份有限公司乐山分公司   四川 乐山 614000

摘要：在数字化转型加速的当下，电信运营商的政企业务经历着技术更新，迎来崭新机遇的同时也面临政企维护支撑转型改革的严峻挑战。本文通过对当前运营商政企支撑体系的深入分析，揭示了其在适应新兴政企业务需求方面的不足，包括支撑能力分散、服务效率不高、问题解决不够迅速以及缺乏一体化服务等。针对这些问题，文章提出了构建一体化政企维护支撑体系的改革措施，如建立政企调度中台、加强服务工程师与DICT支撑队伍建设，以及在区县构建政企维护分局等。这些措施旨在实现服务流程的优化、支撑能力的提升和运营效率的增强。文章还对运营支撑体系的未来建设进行了展望，以期为运营商打造一个更加高效、完善的政企维护支撑体系提供参考和指导。

关键词：运营商；政企维护；支撑体系；一体化

引言

在数字化浪潮的推动下，政企业务已经成为电信运营商业务增长的新引擎。信息技术的快速发展和市场竞争的日益加剧，为运营商带来了前所未有的机遇与挑战。面对这样的双重局面，构建一个高效、完善的运营维护支撑体系显得尤为关键。当前，尽管多数运营商已经初步建立了政企支撑体系，但这些体系多针对传统业务，难以满足全业务发展的需求。新兴政企业务的快速增长，暴露了现有支撑体系的诸多不足，如支撑点多、能力不均、无法一次性解决客户通信问题等。这些问题的存在，不仅影响了服务质量，也制约了运营商的竞争力。

为了全面响应客户的综合信息化服务需求，本文提出了对运营商政企维护支撑体系进行改革的探讨。

一、传统政企维护支撑体系的弊端
     尽管运营商已初步建立了政企支撑体系，但在信息技术迅猛发展和市场竞争激烈的新形势下，现有体系的局限性逐渐显现。这些体系多针对传统宽带和互联网专线业务设计，难以适应政企客户日益增长的全业务需求。新兴政企业务的快速增长，对现有支撑体系提出了更高要求，也暴露了其在支撑能力、服务效率和问题解决方面的不足。具体而言，现有体系存在以下主要弊端：

1.支撑点多且分散：不同维护人员需要分别上门服务，缺乏协同，导致服务效率低下。

2、能力参差不齐：维护人员的技术水平和服务能力不一致，影响了服务质量的稳定性和可靠性。

3、无法一次性解决问题：面对复杂的客户通信问题，现有体系难以提供综合性解决方案，往往需要多次服务介入，延长了问题解决时间。

4、缺乏一体化服务：缺少一个统一的平台和流程，用以协调不同服务和维护活动，影响了客户体验。

这些问题不仅影响了运营商的服务质量和客户满意度，也制约了其在激烈的市场竞争中的竞争力。因此，对政企维护支撑体系进行改革，构建一个更加高效、一体化的新型支撑体系，已成为运营商提升服务能力、满足客户需求、增强市场竞争力的必然选择。

二.政企维护支撑体系改革目标

聚焦以客户为中心、打造新运营支撑体系、强化 DICT 交付支撑能力建设，通过整合队伍、一体化运营而、贯穿流程、强化支撑管控、能力提升、自主可控等举措，转型新航道，实现一支队伍、一点接应、一体化交付，有力支撑 DICT 规模发展。

三. 政企维护支撑体系改革要点

（一）统一业务维护支撑界面

1.统一政商校客户服务支撑边界，全省统一服务对象是政商校沙盘中的客户。

2.统一乡镇政企服务支撑模式：在乡镇中设置聚类政商校包区，根据客户属性或重要业务进行派单规则设置，包区人员可单独设置或由现有装维包区人员兼职负责，通过补贴落实差异化服务要求。

（二）统一组织架构及岗位置

1.统一组织架构

（1）全省各市州在生产中心下统一设置政企调度岗和在线技术支撑岗位，同时承担政企支撑面向一线的政企业务调度和在线技术支撑职责。职责整合后，生产调度中心实现统一全客户、全业务在线技术支撑，负责政商校客户工单的闭环管控，同时负责全客户、全业务在线实时运行数据监控，并开展云网运营分析和应急调度。

（2）在维护部门下设政企支撑中心，内设服务支撑团队和交付运营团队。服务支撑团队主要负责客户管理、技术支撑/产品运营支撑、项目交付/运营等；交付运营团队主要负责交付运营质量管控、交付运营队伍管理等；市级直管行业或现业交付队伍纳入交付运营团队统一管理，根据实际按区域设置政企云网交付班组。

（3）区县分公司全部设立政企交付运营分局，由区县分公司政商校分局解决方案经理/集成经理、云网运营分局服务支撑工程师、云网交付班组整合成立，负责属地政商校业务售前售中售后的一体化运营支撑，由云网运营体系牵头管理，云中台协助，做好与属地运营分局及政商校分局工作协同。

2.统一岗位设置：统一设置政企服务支撑工程师、云网交付工程师、云网调度工程师、云网交付运营管控实设岗位；服务支撑组、交付运营组、政企交付运营分局设组长/分局长。云网服务支撑工程师按照客户经理 n:1配置，所有交付工程师按照等效维护工作量配置人员。

（三）统一一体化交付支撑模式

1.整合原光纤互联网和宽带维护人员，组建政商校客户

全业务端到端服务支撑一体化队伍，规范标准化政企交付运营管控工作要求。根据管辖客户及业务量，按量化工作内容和人员配置标准完成人力配置。

2.落实对接行业的纵向一体化营销服务体系，按要求做好政企行业客户、商业清客户以及校园客户清单级管理和服务支撑。

3.按区域组建DICT交付集约支撑队伍，人员按照包区内云网交付工程师的20%比例配置，通过云网安交付服务中心的集中调度、集约支撑，支撑区域内规模发展的DICT业务快速交付，支撑现场疑难问题快速处理。

4.一体化交付队伍具备承接本地标准化 DICT 集成交付能力，微集成项目以工单形式派单到装维包区，实现项目的工单化管理与交付。

（四）明确一点接应服务支撑

建立面向政商校客户的一点接应服务支撑流程。云网交付工程师按包区对应政商校支撑，并纳入系统管理。云网服务支撑工程师落实重点业务/产品售前、售中、售后技术及运营支撑，按行业对接政企客户支撑。生产调度中心建立面向全业务的流程管控和一站式接应保障工作机制，落实一点响应、闭环管控、统一指挥调度、一体化运营工作要求。

（五）强化交付运营管理

1.按照专业组建，承担交付运营管理任务。全省统一代理商的统筹管理，引入、退出、薪酬结算等。

2.所有维护共享队伍能力认证及实操培训环境，打造先进的政企实操场景。

3.统一规范执行政企交付运营管理，具体内容包括装维外包招标管理规范、薪酬模型、政企代理商管理、政企代理商质量评价、政企装维人员信息管理、交付队伍人员信息管理、班组标准化建设、服装配置、工器具配置、交付作业及服务规范、安全生产监督、云网交付工程师培训赋能、星级认证体系、政企装维生产流程优化、装维薪酬结算系统、质量管控评价体系建设等。

（六）赋能队伍转型

1.针对各实设岗位，分别制定了对应的能力素质模型及能力达标要求，优先选拔优秀的装维人员调整到政企一体化服务支撑队伍中，同时持续开展对人员的能力培养。

2.搭建实操环境，针对理论学习多实操学习少的情况，各地搭建包括政企两线、云网融合、企业组网等重要政企新兴业务开通、调测的实操培训环境，对标岗位能力要求和骨干人员能力要求，每月组织本地实操培训。

3.对维护人员进行能力画像，本着缺啥补啥的原则落实清单级的定制培训，达到人人能力过关，每个新业务人人过关。

4.建立案例库，通过积分方式鼓励维护人员分享案例，建立案例库平台，维护人员可以搜索学习相同相近的案例。

（七）支撑手段及数字化能力建设

包含 “行为事件化”“服务显性化”“管理可视化”三部分内容，全省统一搭建数字化运营管理统一模板和操作文档，作为各分公司整体推进的基础板块，基础板块聚焦关 键指标和关键岗位，融合现有流程，引入积分、画像等，全覆盖启动政企服务运营支撑建设数字化运营管理工作。

1、行为事件化。 统一制定十大标准场景支撑流程，统一标准化工单 派单模板，梳理常见工作场景（支撑类、重保类、开通类、故 障类等），并拟定工作场景下任务场景清单。全省统一工单处理人员执行动作标准和工单管控的标准动作。

2、服务显性化。强化品质交付，以工单化为抓手，以积分化为手段，深化推进服务工作显性化，聚焦推进工单差异化管控、业务差异化 支撑，并将执行效果应用于积分薪酬，实现面向一线差异化分配，进一步激发维护一线活力，机制牵引提升客户感知。

3、管理可视化。根据统一模板对人员、班组、代理商进行基础画像，对系统化字段进行应用，对系统无法取数进行完善。开展多维度多形式的交付运营质量分析，落实不同层级管理动作清单化、 台账化，为画像输出数据依据，实现内部管理可视化、透视化。 通过画像挖掘分析，剖析短板，针对短板提升。分公司聚焦商、 班组、员画像制定多元化、多维度评价模型和应用标准，综合数据应用，提升运营效率。

四、结束语

随着政企业务的不断扩展和市场需求的日益复杂化，运营商政企维护支撑体系的改革已成为行业发展的必然选择。本文深入分析了现有体系的局限性，并提出了一系列的改革措施，旨在构建一个更加高效、一体化的运营支撑体系。通过改革，我们期望实现服务流程的优化、支撑能力的强化以及运营效率的显著提升。支撑手段及数字化能力建设，将推动运营支撑体系向智能化、自动化转型，实现管理的可视化和决策的数据驱动。

我们相信，通过持续的创新和改进，运营商将能够更好地适应市场变化，满足客户需求，提升服务质量，最终实现政企业务的可持续发展和市场竞争力的全面提升。