关于以“标准化”实现差异化个性化精准化服务—基于S市烟草行业客户服务的研究与应用

关于以“标准化”实现差异化个性化精准化服务—基于S市烟草行业客户服务的研究与应用

吴思玫

四川省烟草公司遂宁市公司   四川 遂宁  629000

摘要：随着各行各业多元化格局的逐步形成，客户的服务需求日趋精准化、个性化、多元化、智能化，针对不同客户的需求和特点，制定“标准化”客户分类管理，为客户提供差异化个性化精准化的服务，成为摆在行业面前的重大课题。本文基于S市烟草行业服务现状进行研究，从“差异化个性化精准化客户服务”、“客户分类管理”的原始概念出发，结合当下烟草行业客户服务的发展现状，寻找出存在的四个方面问题，结合商业领域的发展趋势和客户需求，采用探索性的思维和研究，论述针对这些问题，我们所能做的改进方向，最终，将这些改进措施应用于客户差异化管理和服务，重点讨论如何实施差异化个性化精准化管理和服务，得出一些积极结论。

关键词：客户服务；客户分类管理；差异化个性化精准化服务；派发式服务；标准化；必做项选做项

1研究目的和意义

近年来，我国烟草行业一直处于稳步增长之中，市场规模也在不断扩大，客户的角色也发生了根本性的转变，由被动的消费者变为市场的主宰者，可以说客户是我们重要的战略资源。随着行业的高质量发展，未来的发展趋势越来越明显，正朝着服务型、知识型、研究型、创新型企业转型，但在这过程中建立完善的标准的客户关系管理和提升客户分类管理水平方面，行业仍处于积极探索和实践阶段，仍然面临一些问题需要解决，例如通过对客户的分类管理，不仅可以细分客户群体，针对不同类型的客户制定不同的服务策略，改善服务，提高效率，降低成本，实现对客户的精准营销；还能提高客户的忠诚度和贡献度，并吸引更多的客户，推动服务创新，因此，对客户进行“标准化”的差异化个性化精准化服务，提升客户分类管理质量，具有非常重要的现实意义。

2 理论综述

2.1有关差异化个性化精准化服务的理论

此类服务是指根据客户的不同需求和特点，设计不同的服务标准和管理办法，提供个性化、定制化的服务，以更好满足客户的特定需求和偏好。它主要是满足不同客户的需要，采取有别于他人的传递手段，迅速有效地把企业的服务理念传递给客户。在烟草行业中，差异化个性化精准化服务理论的应用可以帮助企业突出自己的优势，更好地了解和满足客户的需求，提高客户忠诚度，并建立良好的客我关系。

此类服务对于行业来说意义深远重大，它是一种有针对性的服务方式。符合行业高质量发展的需求。实行差异化个性化精准化服务，是认真践行国家烟草专卖局“两个至上”原则以及“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”服务原则的基本要求，也是提高客户满意度的有力保障。综上所述，差异化个性化精准化服务可以打破传统的服务模式，能够充分利用各种资源，主动提供以满足客户需求为目的的全方位服务，它既是吸引和稳定客户的关键所在，也是提升行业形象的重要因素。

2.2客户分类管理

客户分类管理是指对客户进行分类并进行管理的过程。通过对客户进行分类，可以更好地了解客户的需求、特点和行为，从而有针对性地进行营销和服务。行业目前管理和服务对象，指的是全国所有烟草零售持证客户，基于持证客户种类繁多、需求各不相同，在对客户管理的方式上，一般采取分类管理的模式开展，如新入网客户、智慧收银机客户、农网示范终端建设客户等，对于不同类别的客户采取不同模式的管理和服务方法。

3 客户分类管理的改进对策

3.1提高客户经理水平

作为公司与客户之间的沟通纽带，客户经理在直接服务客户的过程中扮演着重要的角色。然而，目前客户经理的业务水平亟待提高。本文就不赘述关于人才引进方面的措施，行业当前这方面的成效显著。主要强调的是当前客户经理在数字信息时代，需要加强以下几个方面的能力。

3.1.1数字技能

客户经理需要具备基本的数字技能，包括使用办公软件、在线会议、直播媒介、在线调查以及协作工具等。他们还应该了解如何使用数字化工具和平台，以便更好地与客户进行沟通和交流。

3.1.2数据分析能力

数字信息时代大量的数据可以为行业提供有价值的洞察和决策支持。客户经理应该具备基本的数据分析能力，能够理解和解读数据，从中提取有用的信息，并根据数据进行决策和行动。

3.1.3客户关系管理

数字信息时代，客户的需求和行为信息可以被更好地记录和管理。客户经理需要学会使用客户关系管理相关工具，对客户信息进行有效的管理和分析，从而提供更加个性化和精准化的服务。

3.2整合客户信息系统平台并建立客户信息分析模块应用

客户信息不经过分析就只是一堆无序的数据，只有经过深入分析才能得以应用。将所有零售客户的信息整合到一个数据库中，并建立客户信息分析模块应用，可以帮助行业实施差异化、个性化和精准化的服务策略。以下是一些关键步骤和功能。

3.2.1数据整合和清洗

将所有零售客户的信息从不同渠道和系统整合到一个数据库中（如零售客户信息拓展库、V6系统），并进行数据清洗和标准化，确保数据的准确性和一致性。

3.2.2个性化推荐

根据客户的画像和历史购买行为，利用推荐算法和机器学习技术，为每个客户提供个性化的服务，提高购买转化率和客户满意度。

3.2.3实时反馈和调整，通过客户信息分析模块，实时监测客户的反馈和行为数据，及时调整和优化个性化服务策略，提高服务质量和客户满意度。

建立客户信息分析模块应用，可以更好地了解客户需求、提供差异化个性化精准化的服务和推荐，增强客户忠诚度。同时，借助数据分析和预测，行业能够优化规划和决策，提高运营效率和市场把控力。

3.2开展“必做项、选做项”服务

在派发式服务模式下，我们可以针对不同类别的客户提供必做项和选做项服务（即差异化服务），提供不同层面的差异化个性化精准化服务，以满足客户的不同需求和偏好。

3.2.1必做项服务

指为客户提供的基本服务，这些服务通常是标准化的，能够满足客户的基本需求，适用于大多数客户。必做项服务可以包括常规性的基础陈列服务、维护、指导等。通过提供必做项服务，我们可以确保客户的基本需求得到满足，提供一致的服务体验。

3.2.2选做项服务

指客户可以选择需求或额外服务，这些服务通常是个性化或定制化的，以满足客户的特定需求和偏好。可以包括增值服务、定制化指导、个性化体验等，通过提供选做项服务，可以提供更加个性化和精准化的服务，满足客户的特殊需求和目标。

以拜访服务为例，对辖区所有客户进行“标准化”的必做项和选做项服务全覆盖，必做项包含日常实地拜访、库存盘点、经营指导、卷烟陈列、明码标价等，选做项包含，如农网示范终端客户，大客户（28-30档客户）等细分类别下的客户，进行差异化个性化精准化服务，即在拜访时长、频率、方式上的差异化，在品牌培育、经营业态、结构分析、店铺形象优化、增值服务等方面的个性化，在客户特殊需求上的精准化。总的来说，开展必做项选做项服务可以提供更灵活和个性化的服务选择，满足不同客户的需求。

3.3建立客户服务反馈通道

建立客户服务反馈通道是非常重要的，可以帮助行业及时了解客户的需求和意见，改进服务方向及质量，提高客户满意度。虽然行业每年会定期、不定期进行客户服务或满意度的市场调查，另外有电话热线可以进行反馈，但笔者在客户服务反馈通道上有一些建议，一是服务反馈方式差异化，对于不同类别的客户不同的反馈通道。二是明确反馈流程，建立清晰的反馈流程，包括反馈的接收、处理和回复等环节，确保客户的反馈能够及时得到处理和回复。三是负责人分配，指定专人负责接收和处理客户的反馈，确保反馈能够得到及时关注和解决。四是反馈分类和分析，对客户的反馈进行分类和分析，了解客户的需求和问题的主要方向，为改进服务提供有针对性的建议。五是反馈回复和解决，及时回复客户的反馈，并根据反馈的性质和紧急程度，尽快解决客户的问题。六是反馈结果通知，在问题解决后，向客户及时通知反馈结果，并感谢客户的反馈和支持，展示行业对客户意见的重视程度。

通过建立客户服务反馈通道，行业可以与客户建立良好的沟通和互动关系，及时了解客户需求和问题，为差异化、个性化和精准化服务提供更有针对性的支持。

4 结论

在当前数字信息化时代，服务的重要性更加凸显，本文针对梳理出的四个方面问题，采取探索性的思维和研究，采取六项改进措施，得出一些积极的结论。无论是提高客户经理水平、更具体的客户细分、派发式服务模式还是必做项选做项服务，这些标准化的改进措施均能有效为客户提供差异化个性化精准化的服务，是有效的服务管理方法，也是比较符合当前行业高质量发展的，所以笔者认为，我们需要拓宽思路，以实际问题为导向，放眼未来，采取更加积极的行动，只有这样，我们才能更好地应对挑战，推动行业不断进步。

参考文献

[1]任晓东. 威海烟草客户关系管理应用研究[J].山东社会科学, 2016, S1: 224-227.

[2]余磊,全晓春.浅析差异化服务的管理[J]. 江苏科技信息,  2013,No.21:31-32.