政府网络互动中的信任关系管理

政府网络互动中的信任关系管理

李许桂

西藏自治区党委网信办  西藏  拉萨  850000

【摘要】随着当前政务网络的推广，政府和民众之间通过有效的网络沟通，显得越来越为重要。如果有人因为信息沟通不畅导致误解或者因为关系受损时，通过合理的维度、合适的话语策略做好语言资源修复，作为当前政务沟通的重要问题。政民网络信息涉及到的管理模式包括信任关系、管理维度、策略、话语权，分析危机语境下政民信任修复和管理的内容，掌握网络互动和信任关系。

【关键词】政府网络互动；信任关系；

   有效的利用网络掌握民意，积极开展工作，通过适切的话语实现策略修复，实现提升政民和谐 关系的重要方向。随着当前国务院开展了互联网+督查的平台，对问题线索公开征集全民的意见 ，积极的了解群众、贴近群众，真心的为群众排忧、解难，建立政民和谐沟通的新途径，作为新时代发扬民主的重要渠道[1]。而信任作为交际双方对彼此的正面期待，作为人类社会生活的重要因素。不论是对个人或者组织，信任是最为宝贵的资产，只有交际的双方相互信任，方能保证信息沟通顺畅，本文就政府网络互动中的信任关系管理进行综述。

一、与信任相关的研究

  不论是过去还是现在，信任作为沟通的重要前提。不论是人与人，人与组织之间，信任的力量不容忽视。政府信任是公众对政府的认可，也是当前合法性的基础，政府应对公民的表达、监督权给予有效的维护，有利于提升公众对政府的信任度。但当前未有研究对政民信任关系的话语权提供足够的重视。而信任被越来越多的学者所关注，构建适用于政府网络政民互动话语分析模式十分重要[1]。

二、信任修复模式和和谐管理

   一旦违反信任行为或者话语会导致双方的信任关系受到负面影响，对双方的信任关系造成损害。故通过有效的方式解决相关问题并有效的沟通，建立彼此的信任关系。人际信任修复模式最有影响力的是人际信任修复，而信任的评估需要结合能力、诚信以及信任来实现。在初期，管理学使用了信任模式，之后多学科等社会领域均应用了信任模式。依据信任修复模式，将话语的效果、交际行为作为不同的话语层次，在危机的语境下促进信任修复话语效果重建能力的提升十分重要。而话语效果需要通过消减负面的形象或者信息，积极回应负性信息，减少负面影响的产生。提升正面形象，依据话语实现自我水平的提升，对说话人积极的形象、身份合理构建，并提供证据证明其积极的品质、优点。而信任修复话语的研究应结合交际目的开展，结合特定语境下的交际目的，分析相关话语行为为信任修复话语提供更为全面的分析框架，同时也证实了话语在修复信任关系中的作用[2]。

   和谐管理涉及到三个维度，分别是面子、社交权、交际目标，其适用的人际关系更为广泛，构建人际和谐关系受到平等原则、交往原则的制约，平等原则交际得到了平等的对待，信念处于平等的状态。交往原则，说明交际主体之间一直处于保持联系的状态，而且具有交流的权利、信念，包括参与、移情、尊重。依据该模式的管理基础，做好关系管理方向、维度、策略、礼貌，并进行补充、完善，充分的尊重和理解民众，实现情理法的有机融合[3]。

三、政府网络信任关系管理模式构建

   传统信任模式的修复依据是企业和股东之间的信任，但若开展网络社交媒体政民互动话语分析时，对话语的差异、特殊性进行调整。对民众的不同、政府以及民众的关系进行分析，其关系模式为管理、被管理，但公司和股东之间直接的经济利益关系，其本质区别较大[4]。而且这些差异对交际双方的信任修复有着较大的影响。

   政府网络信任关系管理模式涉及到管理取向、管理维度、管理权、话语选择。进行危机语言管理时，交际者发出话语后，可以有效的对双方的关系进行管理，管理的取向是维持和提升，也可以是修复，但也会出现忽视、破坏的情况，选择原因的不同，交际语言和交际目的也有所区别。若语言特殊，交际者可以忽视，也可以破坏，但会对交际产生负面效果，对双方的和谐信任关系造成破坏。做好法的维度管理，充分体同了政府在理性处理问题以及适度考虑人性化原则的基础上，坚持依法办理，开展理的维度管理，政府在坚持理性办理的同时，也要依法办事，并坚持人性化原则，并客观的评价。而交际者在确定信任关系的管理取向后，需要从法、理、情三个角度进行管理，法，需要政府理性的处理问题，在考虑人性化处理问题原则基础上，坚持依法办法。理，主要是体现政府坚持理性办事的原则，充分的考量依法办理的原则以及人性化的原则。情的维度管理，需要体现政府在法、理的基础维上，从人情调控的角度来体现政府的人性化管理。

四、政府民众网络互动话语的信任管理

   当政府针对管辖区域内出现的特殊事件发布网络信息时，应从法的维度出发，坚持法律情理的原则下，阐释事件的合法性，实现法统情理的维度，修复彼此的信任，正面强调策略，并采用专业的对话介入，充分体现对话的专业性、严肃性，让民众了解政府做出的决定的意义，提升民众的理解度

[5]。从理的维度出发，坚持理涵情法的原则，对出现事件时应坚持理涵情法的原则，解译政府对事件发布态度的意义，坚持讲道理的过程中蕴含情与法，实现情理和法理交融。从情的角度，坚持情融理法的原则，修复情感和人情，提升宿主的信任关系。政府开展工作时应依据法理出发，在允许的情况下，充分的尊重民众情感。

五、小结

   做好民意和科学精神的引导，政府官员应合理的运用手中的权力，让政府手中的权力更接地气，人情味更浓，以争得更多网民的支持、理解，保持良好的网络政府和信任关系。

   参考文献

［1］钱永红.政府网络互动中的信任关系管理[J].江海学刊, 2023(2):156-164.［2］郑建君,罗晶晶,刘静.政府职能转变如何提升公众对政府的信任[J].北京理工大学学报（社会科学版）, 25(4):151-158[2024-05-16].

［3］张权.网络公共事件中地方政府回应行为选择——从政治信任着眼的研究[J].学海, 2020(1):10.

[4]黄六招,李茜茜.双层逻辑与共生网络:基层政府购买服务何以出现政策偏离——基于S市M区的案例研究[J].甘肃行政学院学报, 2021(2):12.

[5]余维臻,李文杰.在线社交网络互动有助于创业机会的识别吗——基于网络信任双维度视角[J].经济理论与经济管理, 2020(5):14.