应用精益管理降低妇科门诊患者候诊时间的实践与效果

应用精益管理降低妇科门诊患者候诊时间的实践与效果

赵丹  张茹

（甘肃省妇幼保健院  门诊一部）

摘要：目的：探讨在妇科门诊开展精益管理的效果，降低患者候诊时间。方法：将精益管理理念运用到妇科门诊患者候诊时间的管理中，制定规范的服务流程，实施科学合理的医院布局，应用信息技术改善就医环境和环节，同时加强健康宣教和出院随访，完善各项规章制度，不断总结经验。结果：实施精益管理后患者候诊时间由原来的平均4小时下降到了3小时以内，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：应用精益管理能有效地提高医疗服务质量和效率，改善患者就医体验。但由于患者的个体差异及医院组织和流程上的局限性，在实践过程中可能会出现一些问题，因此需要不断总结经验教训，进一步完善相关制度。

关键词：精益管理;妇科门诊患者;候诊时间

一、成立精益管理小组

将精益管理理念应用到妇科门诊候诊时间的管理中，成立精益管理小组，由副院长任组长，门诊各部门负责人为成员。小组负责制定并实施妇科门诊的精益管理计划，包括改善服务流程、医院布局、信息系统的建设和完善、信息技术与临床诊疗的结合、健康宣教和出院随访等。小组成员共同参与制定精益管理计划，并将计划付诸实施。小组定期对实施效果进行评价，不断总结经验教训，修订和完善相关规章制度。同时定期组织有关人员学习精益管理知识，更新管理理念和知识，提高团队的整体素质。通过小组成员共同参与精益管理活动，不断提升对患者需求的理解能力、改善医疗服务质量、提高患者满意度。

二、制定流程、优化布局

根据妇科门诊患者的实际情况，制定合理的服务流程，科学合理地安排就诊区域。妇科门诊分三个候诊区：候诊区、诊室、药房，每个候诊区都有导医和志愿者，专门负责引导患者就诊和解答疑问。诊室按照妇科疾病的特点进行分类，以“一人一诊室”为原则，根据患者病情由医生决定是否继续挂号。药房按照妇科疾病的分类进行药品分类并标识清楚。妇科门诊由门诊主任、副主任和主治医师三个级别的医生轮流值班，每人每周接诊患者不超过10人次。

优化服务流程和布局，消除空间浪费。在门诊大厅设立导医台，并在大厅摆放咨询服务台、公告栏等设施，引导患者就诊。针对患者看病所需的不同环节设立不同的等候区和候诊区，减少患者的行走距离。同时将原诊室分开设置为“单间诊室”“多功能室”，有利于提高医生的诊疗效率和患者就医体验。

三、利用信息技术改善就医环境和环节

妇科门诊信息系统由院前挂号系统、预约诊疗系统、电子病历系统、医嘱管理系统、检验检查信息管理系统等组成，各系统之间信息共享，在患者就诊前就已完成预约挂号、检查、检验、取药等流程。目前妇科门诊信息系统主要包括：患者自助挂号叫号机，自动取号机，自助缴费终端，智能分诊叫号系统，远程会诊平台，患者信息管理系统。其中自助挂号叫号机使用了 RFID电子标签，可以实现自助挂号、预约诊疗、自助缴费等功能。检验检查信息管理系统由门诊信息管理平台和临床信息管理平台组成，既能实现门诊常规检验检查项目的自动分类和自动预约，又能实现检查结果自动上传和打印。

四、加强健康宣教和出院随访

根据妇科门诊的实际情况，为患者提供健康宣教，宣传妇科常见疾病的预防和治疗方法，同时提供科学合理的饮食、运动指导，指导患者进行自我监测和健康管理。由于患者自身的原因和对疾病认识不足等原因，可能会出现反复就诊、多次预约的情况。因此，建立科学、规范的健康教育机制和完善的随访制度是提高患者满意度的重要措施。通过电话回访、随访等方式加强对患者的健康宣教，及时解答患者疑问，了解患者需求。针对患者不同情况进行个性化指导，如妇科炎症、月经异常、痛经、多囊卵巢综合征等，给予生活方式指导。对有复诊需求的患者建立台账，提供电话预约或安排专家出诊服务，保证患者及时就诊。

五、完善各项规章制度

1.规范各项流程，从源头上减少候诊时间：建立“患者等候区域管理制度”，要求护士在诊室门口接待患者，向其解释候诊时间及原因，并及时告知患者。对于非预约就诊的患者，护士要主动询问其是否需要帮助，若需帮助，应做好分诊工作；对于预约患者，应在候诊前告知其需要准备的资料及注意事项。建立“挂号缴费窗口服务制度”，避免患者重复挂号、重复缴费、重复排队。

2.加强医务人员的业务学习：组织全体医务人员学习《医院感染管理办法》《医疗机构消毒技术规范》等相关规章制度及指南，熟悉并掌握各项消毒隔离制度及措施。在门诊开展“四查十对”活动，以提高医务人员的责任意识、风险意识和质量意识。

六、效果评价

1.通过对候诊环节中各个环节的优化，大大缩短了患者候诊时间，提高了患者满意度。实施精益管理后，妇科门诊患者候诊时间由原来的平均4小时下降到3小时以内，差异有统计学意义（P<0.05）；同时患者对医院的满意度由原来的90%提高到了98%。

2.通过对不同病种患者的分析，对候诊环节进行优化，减少了因叫号、就诊、缴费、取药等环节造成的重复排队，同时避免了因等候时间过长造成患者心理焦虑等问题。

3.通过信息化手段及健康宣教，增加了患者对医院的信任度，提高了患者主动参与就医流程的积极性。

4.通过改进门诊布局及改善就诊环境，增强了医患之间的沟通交流，提升了服务质量。

5.通过加强出院随访和健康宣教，使患者对疾病的相关知识和治疗过程有了更多的了解和认识。同时也提高了患者对医院管理工作的满意度。

七、讨论

精益管理是一种以客户为中心的价值创造管理方法，它强调以客户的需求为导向，通过消除浪费、持续改进，提高客户满意度和忠诚度，实现企业持续发展。精益管理的核心是以人为本，从患者需求出发，不断地满足和超越患者需求。本文通过精益管理理论在妇科门诊候诊时间管理中的应用实践，研究结果表明：实施精益管理后候诊时间由原来的平均4小时下降到了3小时以内，差异有统计学意义（P<0.05），说明精益管理能够有效地提高医疗服务质量和效率，改善患者就医体验。但由于患者的个体差异及医院组织和流程上的局限性，在实践过程中可能会出现一些问题：如医生出诊时间不稳定、医生技术水平不高、护士数量不足等。因此在实践过程中需要不断总结经验教训，进一步完善相关制度和措施：如医院应定期对医务人员进行培训和考核；加强患者的健康宣教和出院随访；充分利用信息化技术建立候诊排队系统；加强医患沟通，缓解患者焦虑情绪等。只有这样才能促进精益管理理念在实践过程中不断完善和发展。

参考文献：

[1]王军霞.精细化管理在妇产科护理安全管理中的应用及效果分析[J].首都食品与医药,2019(04).

[2]徐玉卿,莫曼莉,梁洁贞,等.应用精益管理降低产科门诊患者候诊时间的实践与效果[J].中国医药指南,2020,18(21):284-286.

作者简介：

赵丹  （甘肃省妇幼保健院  门诊一部）

赵丹，女 ， 1992年，  汉族 ，  甘肃定西 ，   主管护师  ，本科  ，学士学位                             

第二作者简介：

张茹（甘肃省妇幼保健院  门诊一部）

张茹，女 ， 1966年，  汉族 ，  陕西西安 ，  副主任护师  ，本科