运营商适老化精确营销策略研究

运营商适老化精确营销策略研究

李奇书

中国移动通信集团江苏有限公司南通分公司 226007

摘要：

本论文研究了运营商在适老化精确营销策略中的应用，旨在提升老年用户的服务满意度和忠诚度。分析了当前老年用户在通信服务中的现状及其需求，指出了运营商在服务老年用户方面的不足。探讨了精确营销在适老化服务中的具体应用方法，包括大数据分析、个性化服务推荐和智能客服等。接着，通过实际案例展示了这些策略的实施效果，验证了其可行性和有效性。最后，展望了未来适老化精确营销的发展方向，提出了相应的改进建议。

关键词：适老化，精确营销，老年用户，运营商，服务满意度

引言：

随着我国人口老龄化进程的加快，老年用户在通信服务市场中的比例逐渐增加。老年用户作为一个特殊的消费群体，其需求和消费习惯与年轻人有显著差异。然而，当前许多运营商在服务老年用户方面仍存在不足，难以满足他们的实际需求。为此，如何通过适老化精确营销策略提升老年用户的服务体验，成为运营商面临的重要课题。本研究旨在通过分析老年用户的需求和消费行为，探索精确营销策略在适老化服务中的应用，提升老年用户的满意度和忠诚度，进而为运营商带来更大的市场竞争优势。

一、老年用户在电信服务中的现状及需求分析

根据国家统计局的数据，截至2023年底，我国60岁及以上人口达到2.64亿，占总人口的18.7%。随着老龄化程度的加深，老年用户在通信服务市场中的比重也在不断上升。老年用户在通信服务中的主要需求包括简单易操作的设备和服务、优惠的资费套餐、及时的客户服务和丰富的娱乐内容。数据显示，超过70%的老年用户在选择通信服务时，更加关注服务的易用性和性价比，而非高科技和复杂的功能。然而，目前的通信服务市场往往更加关注年轻用户，对老年用户的需求重视不够，导致老年用户的服务满意度较低。

在使用手机和其他智能设备时，老年用户往往面临操作复杂、字体太小、按钮不明确等问题。调查显示，超过60%的老年用户表示在使用智能手机时感到困难。此外，老年用户在资费套餐的选择上也存在困难，许多套餐设计并未考虑老年用户的实际需求，导致他们在使用过程中感到不便。老年用户对客户服务的需求也较高。他们希望能够通过电话或线下营业厅获得及时、有效的帮助，而非仅依赖在线客服或自助服务。

在娱乐内容方面，老年用户更加青睐健康、养生、新闻和传统文化等内容。然而，许多运营商提供的娱乐内容过于丰富，老年用户难以找到适合自己的内容。这也在一定程度上影响了他们对通信服务的满意度。针对这些问题，运营商需要深入了解老年用户的需求，制定针对性的服务和营销策略，以提升老年用户的服务体验和满意度。

二、适老化精确营销策略的实施方法

适老化精确营销策略旨在通过大数据分析、个性化服务推荐和智能客服系统等手段，提升老年用户的服务体验。通过对老年用户的消费行为、偏好和需求进行深入分析，运营商可以更好地理解老年用户的特征，从而制定出更有针对性的营销策略。例如，通过分析老年用户观看互联网电视节目和手机APP偏好，可以发现他们更偏向于娱乐性电视节目，更倾向于简易容易获取的菜单和软件。基于这些分析结果，运营商可以推出更加符合老年用户需求的简易操作界面，让老年人更容易获得到资源。

个性化服务推荐是适老化精确营销的重要组成部分。通过对老年用户的个人信息、历史消费记录和当前需求进行分析，运营商可以为每位老年用户量身定制个性化的服务和产品推荐。例如，对于那些喜欢观看养生节目和新闻的老年用户，运营商可以推荐相关的视频服务和套餐。对于那些喜欢进行户外活动的老年用户，运营商可以推荐适合他们的健康监测设备和服务。此外，为老年群体提供较低资费的产品，例如推出面向老年群体的1元宽带电视安防等产品，提高老年用户的参与度和满意度，从而增加他们的忠诚度。智能客服系统的优化也是适老化精确营销的关键环节。当前运营商的客服系统相对复杂，用户反馈问题找不到入口，老年用户在使用过程中经常遇到困难。为此，运营商需要对现有的客服系统进行优化，针对老年群体应该给予额外关怀，以更好地满足老年用户的需求。例如，可以增加线下客服网点和专门的老年用户服务通道，现场配备老花眼镜、电子秤、血压仪等，提供更加便捷和贴心的服务。

在具体实施过程中，运营商需要高度重视与老年用户的沟通和互动，以建立良好的信任关系和提升用户体验。定期举办老年用户专属的活动和讲座是一个有效的方式。运营商还可以联合社区开展党群合建活动、反诈宣传、手机终端知识讲座等等，辅导老年用户学会当前热门软件，如微信、抖音等等。通过这些活动，运营商还可以向老年用户详细介绍新产品和服务，比如智能手环、智能音箱等产品，帮助他们更好地理解和使用。此外，这些活动也为老年用户提供一个交流的平台，让他们在使用过程中遇到问题时能够知晓如何寻求帮助，及时得到解答，减少困惑和使用障碍。与此同时，运营商可以通过创建和维护老年用户社群，积极收集用户的反馈和建议。这些反馈不仅有助于运营商了解老年用户的实际需求和使用体验，还能为后续的服务优化和产品改进提供宝贵的参考。通过不断的沟通和改进，运营商能够增强老年用户的满意度和忠诚度，进一步巩固其在市场中的竞争力。

 三、适老化精确营销策略实施效果及案例分析

适老化精确营销策略的实施效果显著。走进留守老年群体家中，提供网络测速、网络优化、走线改造等服务。现场辅导使用移动智家语音遥控器，快捷选取、观看节目；辅导老人客户使用智能机，包含开关机、微信、抖音短视频、地图、天气等常用工具，同时讲解老年客户在智能手机使用过程中遇到的“疑难杂症”，教会老人手机设置、无线网连接、字体大小调等小技巧，让智能手机更多成为老年人乐享生活的好帮手。受到辅导的李婆婆高兴地表示：“家里人用的都是智能手机，子女平时工作很忙，我文化程次不高，以为很难学，可志愿者极其耐心指导、帮助，我现在也会使用了”。通过营销人员现场辅导，还为李婆婆组建家庭V网，实现家人之间畅快沟通，老人对活动赞不绝口。

 “反诈宣传”进村，帮助守住钱袋子。针对老年群体防诈意识薄弱，信息获取渠道有限等特点，为帮助老年群体提高风险防范意识和自我保护能力，组织志愿者走进村组开展防通讯信息诈骗宣传活动，提醒老年群众警惕口袋安全，提高安全防范意识。通过案例讲解、反诈宣传单页发放，国家反诈APP安装等多种方式，针对常见的网络诈骗类型进行了深入浅出的讲解，用通俗易懂的语言推动反诈宣传深入人心，时刻绷紧防诈弦，避免遭受电信网络诈骗侵害。与此同时，企业还和地方民政局构建智慧安防体系，进一步保障老年群体免受侵害。

适老化精确营销策略不仅提升了老年用户的满意度和忠诚度，还为运营商带来了可观的经济效益。据统计，中国移动在推出适老化服务和产品后，老年用户的ARPU值增加了约15%，公司整体营收也有显著增长。这些数据充分证明了适老化精确营销策略的有效性和可行性。

结语：

适老化精确营销策略在提升老年用户服务满意度和忠诚度方面具有显著效果。通过大数据分析、个性化服务推荐和智能客服系统优化，运营商可以更好地满足老年用户的需求，从而提高市场竞争力。未来，适老化精确营销策略将继续发挥重要作用，为老年用户带来更加优质的服务体验，也为运营商带来更多的发展机遇。

参考文献：

[1] 王强. 适老化服务研究[文献标识码]. 电信技术，2022，45（3）：123-129.

[2] 李华. 精确营销在电信行业中的应用[文献标识码]. 营销科学，2023，38（6）：98-104.

[3] 张丽. 老年用户需求分析与服务优化[文献标识码]. 服务管理，2023，27（2）：56-63.