人性化服务在门诊护理管理中的应用价值及满意度分析

人性化服务在门诊护理管理中的应用价值及满意度分析

索凡琰

四川大学华西医院  全科(特需)病房  四川成都  610000

【摘要】目的：分析人性化服务在门诊护理管理中的应用价值及满意度。方法：选择70例门诊患者作为研究对象，均于2023年4月-2024年4月在我院门诊接受治疗，按就诊顺序进行分组，前35例为对照组，行常规门诊护理管理，后35例为观察组，行人性化服务的门诊护理管理。对两组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间、门诊工作满意度评分进行观察和对比。结果：与对照组比较，观察组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间均更短（P＜0.05）；与对照组比较，观察组门诊工作的技术水平、服务态度、门诊环境、健康教育、人员仪表满意度评分均较高（P＜0.05）。结论：在门诊护理管理中应用人性化服务效果较好，可以有效缩短患者的挂号时间、候诊时间、缴费取药时间，改善护患关系，提高患者对门诊工作的满意度。

【关键词】人性化服务；门诊护理管理；应用价值；满意度

门诊是医院接待患者的重要部门，门诊的护理服务直接关系到医院整体的服务质量，也代表了医院的整体形象，因此提高门诊护理管理工作十分必要[1]。人性化服务护理服务是一项以人为本的护理方式，在这项服务过程中，护理人员会根据患者的身体状况、护理需求、主观情感为其提供门诊护理服务，患者可以享受到较好的服务体验[2]。相关研究指出[3]，将人性化服务应用在门诊护理管理中应用价值极高，可有效节约患者的门诊等候及问诊时间，提高患者的满意度。为了验证上述观点，本文特以70例门诊患者为例进行研究。现报告如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

选择70例门诊患者作为研究对象，均于2023年4月-2024年4月在我院门诊接受治疗，按就诊顺序进行分组，前35例为对照组，后35例为观察组。其中，观察组男21例，女14例；年龄33-71岁，平均（50.26±7.39）岁。对照组男20例，女15例；年龄30-75岁，平均（50.31±7.22）岁。两组基线资料比较（P＞0.05）。

1.2方法

对照组行常规门诊护理管理：严格按照我院的门诊护理制度实施护理服务，主要包括门诊分诊、候诊、取药等，对于有特殊要求的患者，尽量满足，耐心解决患者的问题，执行微笑护理服务。观察组行人性化服务的门诊护理管理：①对护理人员的仪容仪表进行要求：护理人员需要保持衣着整洁得体，接待患者使需要面露微笑，态度需热情友好，不侵犯患者的隐私及自尊心。因来就诊的患者身体多存在不适，心理上会出现紧张、担忧等不良情绪，护理人员在与患者沟通时，需要对存在不良情绪的患者耐心疏导，尽量安抚，解答患者的疑惑。②定期开展人性化服务提升会议：定期让护理人员进行交流，对目前门诊存在的问题进行讨论，并给出解决方案，提升护理水平。③定期开展专业知识培训：对护理人员定期进行专业培训，提高其专业知识水平和服务意识，并进行考核，将考核结果与护理人员的绩效进行结合，充分提高护理人员的积极性。④开展健康教育：多数患者由于对疾病知识缺乏了解，在就诊和治疗过程中会出现恐惧、害怕等情绪，不利于其病情的恢复。护理人员需要耐心、细致的向患者解释，告知疾病出现的原因，明确治疗方法和目的，使患者更加配合后续治疗。

1.3观察指标

①对两组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间进行对比分析。②门诊工作满意度：包含技术水平、服务态度、门诊环境、健康教育、人员仪表五项指标，使用我院门诊自制的满意度调查问卷进行评价。

1.4统计学方法

数据分析应用SPSS22.0统计学软件，比较差异有统计学意义用P＜0.05表示。

2.结果

2.1两组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间比较

与对照组比较，观察组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间均更短（P＜0.05）。见表1。

表1  两组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间比较（,min）

2.2两组门诊工作满意度评分比较

与对照组比较，观察组门诊工作的技术水平、服务态度、门诊环境、健康教育、人员仪表满意度评分均较高（P＜0.05）。见表2。

表2  两组门诊工作满意度评分比较（,分）

3.讨论

医院门诊部工作繁杂，人流量大，患者的病情复杂，工作稍有疏忽就会出现严重的医疗事故，不但会使患者身体健康受到不利影响，还会使医院的名声受损，引起护患纠纷

[4]。因此，需要不断提高医院门诊护理管理水平，保障患者的健康安全。人性化服务是一项以人文关怀为重点的护理模式，即能尊重患者的就诊意愿，又可满足患者的护理需求，在临床应用中，得到患者的一致好评。

在本次研究中，与对照组比较，观察组挂号时间、候诊时间、缴费取药时间均更短（P＜0.05）；与对照组比较，观察组门诊工作的技术水平、服务态度、门诊环境、健康教育、人员仪表满意度评分均较高（P＜0.05）。表明门诊护理管理中应用人性化服务效果较好。

综上所述，在门诊护理管理中应用人性化服务效果较好，可以有效缩短患者的挂号时间、候诊时间、缴费取药时间，改善护患关系，提高患者对门诊工作的满意度。

参考文献：

[1]周艳芳,吴丹.人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药科学,2022,12(12):79-82.

[2]金雪丽,刘焕.人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J].中国卫生标准管理,2022,13(5):191-195.

[3]袁永梅.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用[J].中国社区医师,2021,37(8):155-156.

[4]奚敏,沈琳,陈嫣嫣.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨[J].中国卫生产业,2020,17(19):94-96.