儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术

儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术

张亚亚  刘素杰

宣汉县人民医院 ，四川达州，636100

【摘要】目的 探究儿童门诊分诊护士与小儿家属沟通对满意度的影响。方法 选取我院2023年11月~2023年12月期间就诊的168例儿童患者为研究对象，使用数字随机分组法将患者分为2组，对照组和实验组患者各84例，对照组一般询问式沟通，实验组人性化沟通服务，比较患儿简述对护理工作的满意度。结果 实验组满意度高于对照组，比较结果差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 在儿童门诊分诊过程中，采取人性化沟通服务能够提高患儿家属对护士的满意度，该方法值得进一步推广应用。

【关键词】儿童门诊；分诊护士；小儿家属沟通；满意度

儿童免疫能力较弱，容易发生各类疾病，就诊的频率较高，而儿童就诊过程中主要由家长与医护人员进行沟通，沟通效果是影响就诊效率和质量的重要因素[1]。在儿童门诊中，分诊护士需要掌握沟通和交流的技巧，通过与患儿家属进行高效交流掌握患儿的情况，缩短患儿就诊时间，缓解患儿家属紧张和焦躁的情绪。为了进一步了解人性化沟通服务对儿童门诊分诊护士服务满意度的影响进行了研究。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2023年11月~2023年12月期间就诊的168例儿童患者为研究对象，使用数字随机分组法将患者分为2组，对照组和实验组患者各84例，年龄1~8岁，均龄（5.24±0.63）岁。纳入指标：①门诊接待患者；②年龄≤8岁；③签署知情同意告知书。排除指标：①认知、精神和沟通障碍者；②中途提出退出者。患者一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组：一般询问式沟通。接待时向患者家属询问儿童有哪些症状，发现病症的具体时间，目前病症的主要表现是什么，将患儿的情况记录并提供就诊指导服务。

实验组：人性化沟通服务。面带微笑迎接患者家属，主动询问患儿情况，及时疏导患儿家属情绪，使患儿家属的担心、焦虑和不安情绪等得到平复。对于不熟悉医院环境的家属，主动为其提供指路服务，将患儿及家属送至电梯或扶梯旁，向患儿家属交待所需前往的科室。充分照顾患儿家属情绪，对于一些情绪激动的家属，引导其冷静下来，将患者的具体情况讲清楚，在此基础上提供针对性的护理服务。就诊结束后，做好用药叮嘱工作，与患者家属讲清相关药物的使用方法，并将其送至出口。

1.3 观察指标

使用本院自制门诊接待满意度调查量表，共设置了20个项目，每个项目5分，总分为100分，0~25分为不满意，25~50为基本满意，50~75为比较满意，75~100分为非常满意。总满意度=（非常满意+比较满意+基本满意）/样本数×100%。

1.4 统计学分析

研究结果数据应用统计学软件SPSS23.0完成处理，计数资料（n，%）表示，2检验为检验差异性的方法；检验依据以P＜0.05为标准，表示差异显著，具有统计学意义。

2 结果

实验组满意度显著高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 患者满意度比较[n，%]

3 讨论

儿童门诊分诊护士与患儿家属的沟通直接影响着患儿就诊效果，分诊护士需要掌握良好的沟通技巧，能够在沟通中提取有价值的信息，从而为患儿提供优质的就诊服务[2-4]。在沟通技巧方面，首先要保持足够的真诚，让患儿家属感受到护士的真心，能够全心全意将自己的担忧讲出；其次是应面带微笑，避免表现出太过严肃的表情，导致护士与患儿家属之间的距离边远；最后是保持足够的专业性，能够根据患儿家属提供的信息判断就诊的科室，并为其提供指导[5]。本实验结果显示，实验组满意度（94.05%）显著高于对照组（80.95%），表明患儿家属对护士的持较高的肯定态度。在护理过程中，一些患儿家属甚至直接出现夸赞护士的行为，这也充分说明护士将护理工作进行得非常到位。从护理的整体结果来看，广大患儿家属在就诊过程中享受到了优质的护理服务，患儿就诊过程十分顺利，很快地完成了就诊。

综上所述，在儿童门诊分诊过程中，采取人性化沟通服务能够提高患儿家属对护士的满意度，该方法值得进一步推广应用。

参考文献

[1]丛敏,林梅芳. 护患沟通技巧应用于儿童医院门诊分诊工作的作用效果 [J]. 中西医结合护理(中英文), 2021, 7 (02): 97-99.

[2]刘伟凤,陈洁清. 沟通技巧应用于儿童门诊输液护理中的价值评价 [J]. 全科口腔医学电子杂志, 2019, 6 (34): 59-60.

[3]杜汶铮. 儿童医院门诊分诊处医患矛盾原因及针对性干预措施分析 [J]. 中国民康医学, 2019, 31 (08): 130-131.

[4]张亚平,李洁,叶敏. 以患者为中心的优质护理服务模式在门诊分诊中的应用 [J]. 齐鲁护理杂志, 2019, 25 (01): 131-133.

[5]伊秀梅. 人性化护理对分诊护理的护理质量及满意度的影响 [J]. 中国现代医生, 2016, 54 (04): 154-156.