企业宽带自助排报障解决方案研究

企业宽带自助排报障解决方案研究

吕越 张蕊 吴登群 艾林 马萌 邹程

中国移动通信集团云南有限公司  云南昆明  650228

摘要：本研究针对运营商企业宽带故障投诉量大、满意度低的问题，提出了一种自助排报障解决方案。该方案通过智能化自服务工具，实现了故障预排障、统一标签提示及回复话术、欠费提示等功能，提高了企业宽带服务质量和客户满意度。自主设计开发的智能化自服务工具，通过与CRM系统、资管系统、RADIUS系统、在线客服系统打通接口，采集了上游OLT设备、末端ONU设备、宽带账号拨号状态、账号计费等信息，对数据进行分析后，智能判断和定位故障段落，并根据规则向客服人员提供预处理建议和答复口径和远程处理手段。

关键词：企业宽带；智能化；自助排报障

引言：随着互联网的普及，企业宽带已成为企业办公和业务开展的重要基础设施。然而，由于企业宽带涉及的客户群体广泛，投诉量巨大，满意度普遍偏低，已成为企业发展的瓶颈[1]。自助排报障解决方案是解决这一问题的关键，它能够提高企业宽带服务质量和客户满意度。

一、企业宽带自助排报障解决方案的重要性

企业宽带作为企业办公和业务开展的基础设施，其服务质量和客户满意度直接影响到企业的经营效果[2]。自助排报障解决方案能够有效地解决企业宽带故障预排障能力缺失、系统无统一标签提示及回复话术、无欠费提示等“急难愁盼”问题，从而提高服务质量和客户满意度。

一方面，自助排报障方案能够实现故障的预排障，提前发现并解决潜在的问题，减少故障发生的概率和影响范围。另一方面，该方案通过统一的标签提示和回复话术，使得客服人员能够更快速、准确地处理故障投诉，提高解决问题的效率。此外，欠费提示功能也能够及时提醒客户欠费情况，避免因欠费导致的服务中断。

二、智能化自服务工具的设计与实现

智能化自服务工具是自助排报障方案的核心组成部分，它以客服融合系统为依托，通过与多个系统打通接口，采集了上游OLT设备、末端ONU设备、宽带账号拨号状态、账号计费等信息。这些信息经过系统分析处理后，能够智能判断和定位故障段落，并根据规则向客服人员提供预处理建议和答复口径和远程处理手段,极大满足了一线客服人员对该业务的处理手段[3]。

三、自助排报障功能的实现与应用效果

自助排报障功能包括一键检测、自动诊断、一键修复、一键查询等功能，客户可通过企宽账号进行操作。此外，智能化自服务工具还提供在线报障自服务功能，当客户无法提供企宽账号时，可根据问题内容、地址进行在线报障。结合一键检测、一键修复等能力，智能化自服务工具将能力集成至客服系统中，实现故障投诉三个“一键”支撑，从而缩短了服务时长，提高了服务效率。

在实际应用中，自助排报障功能取得了显著的效果。客户投诉量明显减少，工单质量显著提升，客户感知度提高[4]。这些成果不仅有助于提高企业的竞争力，也有利于构建良好的客户关系。

四、应用前景

自助排报障解决方案在实践中得到了验证，具有良好的应用效果。未来，该方案有望在行业范围内推广应用，提高行业内企业宽带服务质量和客户满意度。随着业务发展持续迭代优化场景式标准话术，最终实现“客服易操作”、“客户易理解”，进一步提升了服务效能与客户感知[5]。

结论：

本研究提出的自助排报障解决方案通过智能化自服务工具的研发和应用，有效解决了企业宽带故障投诉量大、满意度低的问题。该方案具有较高的可行性和实用性，取得了良好的应用效果。未来有望在行业内推广应用，提高企业宽带服务质量和客户满意度。

参考文献

[1]王静.基于微服务架构的政企客户资金管理平台研究[J].电子元器件与信息技术,2023,7(07):56-59.DOI:10.19772/j.cnki.2096-4455.2023.7.014.

[2]肖胜,郭丽芳,郭朝峰.倾听客户与一线声音，提升政企客户感知[J].通信企业管理,2022,(08):76-78.

[3]刘珩.某运营商政企客户服务平台新业务监控系统的设计与实现[D].北京邮电大学,2022.DOI:10.26969/d.cnki.gbydu.2022.002442.

[4]杨萌柯.中国政企客户移动信息化现状及策略研究[J].技术经济与管理研究,2014,(08):67-70.

[5]赵猛.政企客户电子渠道需求分析与场景模式应用研究[J].电信科学,2014,30(01):103-109+115.

作者简介：吕越（1991-），男，汉族，山西运城人，硕士研究生，中国移动通信集团云南有限公司，研究方向为：客户服务管理。