关于加强销售企业一体化客户经理队伍建设的思考

关于加强销售企业一体化客户经理队伍建设的思考

张颖丁伟

中国石油安徽销售公司  230041

摘 要：本文结合中国石油安徽销售公司在客户经理队伍建设的探索与实践，围绕全面加强销售企业一体化客户经理队伍建设，首先是介绍了一体化客户经理的定义和分类，然后针对客户经理的人员选聘、工作运行、薪酬待遇等方面进行了深入探讨，最后在销售企业人才队伍成长方面提出了具体的对策，旨在为加快打造具有销售特色的高素质人才队伍抛砖引玉。

关键词：石油销售公司；一体化客户经理；人才队伍建设

引言

客户经理是销售企业与客户之间的桥梁，是销售企业拓展市场份额、提升效益效率的主力军，处于重要先锋地位。实现中国石油销售公司“三件大事”“三件要事”战略目标，人才队伍建设是“关键之要”，客户经理队伍不可或缺。目前成品油销售企业客户经理队伍相对传统单一，市场化、契约化管理模式尚在探索，客户经理作用发挥有待进一步提升。

一、定义与分类

（一）一体化客户经理定义

一体化客户经理是指通过“线上线下”等多种销售渠道，实施“油卡非润气+N”全品类产品销售，以销售企业内部客户经理为主体、外部社会能人为支撑的全品类、专兼职客户经理队伍。

（二）客户经理分类

根据客户经理性质，按照三类进行管理：

1. 内部客户经理：以传统成品油直批客户经理为基础，将业务范围拓展为成品油直批业务、成品油零售业务、非油业务、润滑油沥青等化工产品业务、天然气业务等全品类产品销售。
2. 兼职客户经理：企业其他岗位员工，在不影响岗位工作的前提下，利用自身优势及业余时间，开展相关业务客户开发及产品销售工作。
3. 外部客户经理：与客户资源丰富的社会能人深度合作，以“合作代销、利润分成”的模式，在销售企业空白市场实施“油卡非润气+N”全品类产品销售。

二、人员选聘

（一）内部客户经理

取消职数限制，由地市公司根据市场规模及业务需要，自行核定内部客户经理编制。放宽任职资格类限制，两年以上工龄在册员工即可参加客户经理岗位竞聘报名。

1. 一般应通过公开竞聘形式，重点围绕政治素质、业务水平、沟通协调、廉洁从业等方面进行考察，公开选聘客户经理岗位人选。公开竞聘程序一般为：个人报名、资格审查、竞争上岗、任前公示、上级审核、聘任上岗。
2. 四星级及以上站经理、百万元便利店主管、两级机关管理人员申请转岗客户经理的，可通过择优选调形式选聘，择优选调程序一般为：个人申请、资格审查、组织考察、党委会审定、上级审核、聘任上岗。

（二）兼职客户经理

在册在岗员工均可申请兼职客户经理，选聘程序一般为：个人申请、资格审查、组织考察、党委会审定、聘任上岗。

（三）外部客户经理

由地市公司按照属地化原则，深度发掘属地潜在人力资源，选择资源丰富、能力突出的企业或个人进行合作，经省公司业务主管部门审核后实施。

1．与企业合作的，地市公司按照公司选商规范开展选商，与合作单位签订《代销协议》，约定销售目标和销售提成标准，合作企业自行组织产品销售。

2．与个人合作的，由省公司按照公司选商规范选择统一平台公司，地市公司与平台公司签订服务协议，约定销售目标和销售提成标准，平台公司与社会能人达成合作，结算个人销售提成。

3．外部客户经理聘用前，应围绕职业道德、诚实守信、遵章守纪等方面开展背景调查，确保队伍素质过硬。平台公司应对外部客户经理个人信息保密，未经本人及公司同意不得向第三方泄露外部客户经理信息[1]。

三、工作运行

（一）地市公司是客户经理直接管理单位，负责客户经经理的日常管理、市场划分、指标分解、行为规范、监督考核、选聘与清退等工作。地市公司应建立一站式服务平台，让客户经理心无旁骛、专心销售，为客户经理提供高效、便捷的服务支撑。

（二）内部客户经理实行不定时工作制，在地市公司业务部门指导下开展工作。负责 “油卡非润气+N”全品类商品市场营销工作，坚持以市场为导向、坚持客户至上，贯彻落实公司营销工作部署，负责区域内市场摸排、信息收集、机构客户及流通客户的开发和维护等工作。

（三）兼职客户经理一般应由内部客户经理协助开展工作。重点负责新客户开发及流失客户再开发，其中兼职直批客户经理仅限开发机构客户，兼职非油客户经理仅限开发站外团购客户。

（四）外部客户经理应严格遵守中国石油相关工作规范，在省公司统一价格体系下，负责流失或新开发机构客户成品油直销，新开发机构客户单位卡办理、或以机构为单位集中办理个人卡，以及新开发站外团购客户非油商品销售等工作。

（五）客户经理队伍严格执行退出机制，连续三个月未完成业绩指标的，解除岗位聘任。内部客户经理转岗至加油站工作，外部客户经理不再合作。

四、薪酬待遇

客户经理薪酬待遇按照市场化原则运行，多劳多得、上不封顶。主要薪酬构成为业绩奖金，业绩奖金与量效挂钩，按照直批吨油提成标准、加油卡消费额、非油毛利等指标进行核定[2]。应设置客户类别兑现系数，新开发客户与存量客户设置不同兑现系数。

（一）内部客户经理

内部客户经理工资=岗位基薪+业绩奖金

。其中岗位基薪为固定基础薪酬，包含工龄津贴、误餐补助和通讯补助等津补贴。内部客户经理薪酬实行总额包干、月度兑现，不再发放年终奖等其他临时性奖金。

（二）兼职客户经理

兼职客户经理工资=原岗位工资+兼职业绩奖金。兼职客户经理业绩奖金提成标准，按照内部客户经理协助程度，折算相应提成比例。

（三）外部客户经理

外部客户经理提成=业绩奖金。外部客户经理提成下不保底、上不封顶，完全以销量和效益取酬。

五、成长通道

进一步健全完善更加符合销售企业人才成长规律的发展通道，在现行的经营管理、专业技术、技能操作三支序列人才队伍基础上，增设基层经理人序列，将加油站经理、客户经理纳入基层经理人序列，探索形成销售企业特有的四支序列人才队。

（一）建立客户经理分级管理体系。建立客户经理积分制分级管理体系，采用积分量化评价方式，把客户经理的销售业绩、效益贡献率、客户开发率、客户流失率等指标作为业绩指标，合理精准核定客户经理积分。在积分基础上实施分级管理，建立业绩奖金和积分制分析的挂钩关系。

（二）建立岗位序列转换层级对应关系。在人才成长通道纵向贯通晋升的基础上，建立横向顺畅转换机制，建立基层经理人序列与经营管理、专业技术、技能操作等序列层级对应关系。按照各层级对应关系，各序列互认对应各层级的从业经历和资历，根据各序列岗位选聘的资格条件和程序，内部客户经理可在序列间对应层级参加竞聘或组织选拔[3]。

（三）建立外部客户经理优选回流机制。外部客户经理积分排名靠前，综合表现优秀，符合中国石油员工招聘基本条件的。经个人申请，分公司、省公司审批，可以吸纳为在册员工，并按客户经理分级对应档次，核定初始层级。

总结

本文以销售企业一体化客户经理队伍建设为研究对象，通过对一体化客户经理的介绍、分类和职责的分析，我们发现一体化客户经理对销售企业拓展市场份额、提升效益效率具有十分显著的作用和重要性。同时，对于客户经理人员选聘、薪酬待遇、工作运行、成长通道等方面提出了具体的管理措施和优化对策。这些措施和对策的实施有助于推动销售企业人才队伍的建设，对销售企业的发展具有重要的参考意义。

参考文献

[1]杨永刚,赵兴永,刘炎龙,等.成品油销售企业阿米巴经营模式实践研究[J].石油组织人事,2024(06):44-47.

[2]袁铨,吴平生,王禹,等.成品油销售批零一体化运作研究[J].车用能源储运销技术,2023,1(05):26-31.

[3]王永宏.成品油销售企业营销团队建设与管理[J].现代企业文化,2022(27):52-54.