基于用户差评的人脸识别智能门锁服务及产品优化研究——以小米人脸识别智能门锁X为例

基于用户差评的人脸识别智能门锁服务及产品优化研究——以小米人脸识别智能门锁X为例

管维均

合肥市第一中学

摘 要：传统指纹识别智能门锁正在升级为人脸识别智能门锁。但由于技术不成熟，人脸识别智能门锁受到不少用户的差评。分析用户的差评数据，找到产品或服务中存在的问题，对于人脸识别智能门锁的发展具有重要意义。

关键词：人脸识别 智能门锁 用户评价

1引言

智能门锁技术主要经历了从密码锁、指纹识别到人脸识别的三个阶段。近年来，随着人工智能技术的快速发展，智能门锁在传统的指纹识别外，还出现了人脸识别、掌静脉识别等技术，进一步提高了智能门锁的安全性和便捷性，尤其是人脸识别智能门锁逐步成为主流的智能门锁，各大智能门锁厂商都是积极研发和升级为人脸识别智能门锁。

然而，由于人工智能应用仍属于较早期阶段，人脸识别智能门锁技术交不成熟，在电商平台用户的评价信息中可以清楚地看到这点。那么，到底人脸识别智能门锁存在的问题在哪里，从而导致如此众多用户抱怨呢？本文从京东平台上，随机选取小米人脸识别智能门锁X，采集了用户差评的信息，分析人脸识别智能门锁存在的问题，以期为人脸识别智能门锁产品研发以及服务提出客观的建议。

2. 用户评价数据分析

从京东平台上，检索“人脸识别智能门锁”后，得到小米、华为、德施曼、凯迪仕等几十个品牌。和其它大多数商品不同的是，几乎所有人脸识别智能门锁的品牌的差评和中评都很多，这也说明人脸识别智能门锁技术还不够成熟，但也为本研究提供了丰富的数据源。

随机选取排在第一的小米品牌的小米人脸识别智能门锁X作为研究样本。采集共440条的全部差评数据，形成数据分析文档。

研究工具选取了集搜客和社会网络分析两种分析软件。集搜客是一种在线文本分析工具，而社会网络分析是关系网络分析工具。具体分析过程如下：

首先，登录集搜客，建立新任务：“人脸识别智能门锁差评数据分析”，然后将差评数据Txt文档导入系统，系统自动分词，手动去除副词和代词并过滤掉英文、数字和网圵后，保留词频不小于3的词。在选词界面可以点击词云图，获到文本高频词的词云图（图1）。词云图根据词在文本中出现的频次同比例显示词汇。

图1. 小米人脸识别智能门锁X的词云图

其次，对所选的高频词进行共词匹配，共词匹配是将与高频词在同一个句子中出现的词找出来，如图1中的“没有”，只有反映在差评文档中出现的频次高，但并不能反映其语义，将所有与“没有”在同一个句子中出现的词找出来（如办法、安装等），就能比词云更清楚地反映用户的评价语义。

从图1可以清楚地看到，安装、客户、问题、垃圾等高频词，也是用户很不满意的部分。但“没有”等词，单个的词汇并不能看到反映的涵义，为此，需要做共词分析。集搜客提供了共词矩阵生成的功能，同时提供了基于共词矩阵的可视化共词网络的功能，但由于其可视化功能不如专业的社会网络分析软件中可视化功能强大，因此，点击集搜客的共词矩阵并下载，将此矩阵录入到社会网络分析软件Ucinet中，再通过其可视化工具Netdraw, 绘出共词矩阵（图2）。为了清楚地展现关系网络，图2仅显示了共词次数大于3次的关系，并根据共词次数高低用不同粗细显示。

                     图2  基于差评文本的共词关系网络

最后，对高频词和共词关系网络进行分析。从高频词以及共词网络中可以看出，差评的内容可以分为两大类，一类是服务, 其中，安装、客服、服务、问题、联系、退货、结果等是表征服务的高频词；另一类是产品，其中，产品、问题、智能、人脸识别、垃圾、声音、连结等。

（1）服务中反映的主要问题

1）安装。门锁安装困难，有的要锯门、安装后缝隙巨大，花很多时间、装后门关不严等，少量的提到安装师傅态度不好和爽约。连安装师傅都说：“小米什么都好，就是设计不好，从来不考虑安装...”。

2）客服。除了反映售后服务不好、客服态度不好外，在有服务的句子中，多个用户对商品到手后很快降价表现了强烈的不满。

3）沟通。 智能锁的技术门槛较高，存在用户难以表达清楚问题。客服要求用户和安装人员沟通，而用户又不懂设计问题，存在表达上的困难。

4) 退货。虽然有七天无理由退货，但由于安装过程和安装完毕后，才能知道是否满意，而真的安装了，即便不满意，却无法退货了。

（2）产品中反映的主要问题

1）人脸识别。反映人脸识别不灵，指纹不灵敏。例如：换个发型就识别不出来了、人脸识别需要靠近至0.5米以内才有反应。

2）设计。多人在安装中出现困难，反映了设计存在问题。还有的反映，一米二的儿童无法人脸识别，摄像头向上歪太高。甚至客服和安装师傅都明确表示：设计的缺陷目前没有办法解决。

3）门锁。门锁存在着异响、应急钥匙塑料感太强、开锁费劲，机械钥匙那个孔稍微碰一下就碎了。

3）电池。用户反映有电池没有充电器，电池续航很差，远达不到描述的4个月。
4）连结。产品与app连接功能太差。

5）监控。不是时时监控 只是偶尔某个人停留时间过长了才发过来一个提醒 想要看开锁的时候的视频却看不到的。

6）视频。在外面没办法实时查看门外的视频，只有人在外面播门铃或者逗留才行。另外，视频拍摄的角度，人稍微站的偏一点，就看不到了。
 

3. 人脸识别智能门锁产品设计及服务

上述文本分析的结果显示，小米人脸识别智能门锁X在产品设计以及服务两方面都存在较多的问题。特别是产品设计和质量有问题，给安装和售后带来困难，导致服务不能满足客户需求。为此，提出在产品设计和服务上，需要解决以下关键问题。

首先，需要解决人脸识别不灵敏、无法远程开锁、监控、蓝牙连接太慢、消息推送延迟、门锁不结实、门口监测分享等技术上的问题。提升产品的质量，提高门锁的安全性。

其次，改善产品的设计，研发不同开关及材质门的智能门锁解决方案，以减少安装的故障和成本；全面考虑用户需求，解决一米二的儿童无法人脸识别和摄像头向上歪太高等设计问题。

最后，提高安装和客服的服务水平。智能产品需要客服具有一定的技术水平，以便更好地与客户沟通。安装人员也需要总结不同类型门安装过程中存在的问题。公司需要加强安装人员和客服的培训和经验分享，在产品还无法非常完美的情况下，提升服务来增强用户的满意度。

4. 结语

本文以小米人脸识别智能门锁X的差评为数据，分析了用户对人脸识别智能门锁的体验。比较其它品牌的智能门锁，也存在类似的情况。这说明在人工智能产品的发展早期，产品的稳定性和成熟度还不高的情况下，给用户带来一些不好的体验感。但人脸识别是未来的发展方向，比指纹识别更便捷。当前需要加强人脸识别智能门锁的研发和优化，以使产品质量、产品设计以及服务能逐步满足客户的需求。

参考文献：

[1]杨广文,张程.人脸识别技术的发展前景、技术风险和风险规避[J].佳木斯大学社会科学学报,2024,42(04):52-56.

[2]游春芝.基于人脸识别技术的门禁系统设计与开发[J].信息系统工程,2024,(08):12-15.