提升导医服务能力，我们一直在行动

提升导医服务能力，我们一直在行动

邱航

成都市中西医结合医院  四川成都  610000

作为患者就医过程的“第一站”，门诊导医服务既是患者获取医疗帮助的起点，同时也是构建和谐医患关系的基石，因此提升导医服务能力已经成为医疗领域不断追求的目标。只有采取正确的措施不断推动导医服务质量的改善与服务效率的提升，医院才能让每一位患者都得到更好的医疗服务。

1.建设智能导医系统

在当今社会发展的过程当中，信息化与智能化正在逐渐向医疗行业渗透，而智能导医系统的建设不仅是医院信息化发展的象征，更是提升医院导医服务能力的关键。在此过程当中，一方面，医院方面应当不断深化开发多渠道的服务平台，通过移动APP、医院官方网站以及微信小程序等线上平台为患者提供在线预诊、科室介绍、医生查询以及就诊指南等多项服务功能，并且允许用户在平台上建立个人健康档案来记录自身的过往病史、过敏信息等关键资料，这样才能有效帮助医生快速了解患者的背景信息并提供针对性的医疗服务；另一方面，医院则应当引入最新的AI技术，利用过往的病历信息对AI模型进行不断地训练，使AI能够更准确的理解患者表达的症状并为患者提供疾病的诊断建议，这样不仅可以有效的简化患者的就医流程，还能使医院的诊疗服务效率得到有效的提升。

2.优化门诊导医布局

在医院对患者提供医疗服务的过程当中，门诊的导医布局也是影响导医服务质量的主要因素之一，很多患者都有过在需要前往某一区域的时候因为较为复杂的环境而无法快速到达的情况，这对于患者的医疗体验产生了严重的影响，因此，医院应当加强对门诊导医布局的优化，使患者能够得到更加良好的导医服务：首先，医院方面应当准寻人性化的设计原则，对门诊区域的一些关键位置如导医台、挂号处以及各个不同科室的入口都设置更加清晰明了的引导标志，这样可以让患者更好的识别并找到自己需要前往的区域；其次，医院方面应当结合以往的接诊情况对患者流量进行分析与预估，并且在患者前来就诊的时候对人流走向进行适当的引导与规划，这样既可以避免在门诊区域发生患者拥堵的情况而影响患者的诊疗体验，又能够有效的提高对门诊空间的使用效率；最后，医院方面还应当出于人文关怀的角度，为老年人、孕妇、残疾人等特殊人群设置专用的就诊通道与休息区，这样既可以方便这些特殊人群的就诊，又能够有效的提升医院在患者群体中的口碑。

3.加强导医人员培训

在患者前来医院门诊寻求医疗服务的过程当中，加强对导医人员的专业能力与服务意识的培训也是提升医院导医服务能力与服务质量的关键。在此期间，一方面，医院应当针对导医人员定期开展相关专业能力的培训，包括医疗知识、急救技能以及与患者进行沟通的技巧等等，这些能力的培养可以使导医人员的专业素养得到有效的提升，进而使导医服务更具有针对性；另一方面，医院则应当不断培养导医人员以患者为中心的服务理念，并且通过模拟就诊演练对导医人员的耐心、同情心以及应对突发事件与复杂状况的能力进行有效的培养，这样门诊导医人员才能在患者需要帮助的时候为患者提供相应的服务，同时让患者感受到医院服务的人性化，从而推动医院服务质量与口碑的全面上升。

4.实施预约分诊制度

为了更进一步的提升门诊导医服务能力，同时促进医疗资源的有效分配，医院方面还应当在门诊实施预约分诊制度，以此对不同的患者实施针对性的导医服务。在此过程当中，医院方面应当拓宽门诊预约挂号的渠道，让患者不必来到医院排队挂号之后等待就诊，而是通过官方网站、手机APP等渠道提前进行预约挂号；在患者完成挂号之后，医院方面则可以使用电子系统对挂号的患者的病情信息进行初步的评估，筛选出其中病情相对轻微的非紧急病例，让这部分患者前往周边的专科诊所或是社区卫生服务中心等处理病情，这样既可以使这些机构的医疗资源也得到有效的利用；最后，在确定前来医院就诊的患者之后，医院方面还应当结合预约情况对医生的排班与诊室的分配进行适当的调整，这样才能更有效的提升门诊的诊疗效率，同时减轻导医人员的服务压力。

5.建立导医反馈机制

除了上文提到的几项措施之外，建立一套完整的导医反馈机制收集并应对导医服务过程中出现的各种问题也是提升医院门诊导医服务能力的有效措施之一。在此过程当中，首先，医院应当对导医服务反馈这一部分建立多元化的反馈渠道，比如现场意见箱反馈、线上留言反馈、在线问卷反馈、电话回访反馈等等，这样多元化的反馈机制能够让更多的患者都参与到医院门诊导医服务反馈当中，提出更具有针对性的意见与建议；其次，医院方面应当针对患者提出的意见与建议进行定期的收集与统计，在过滤掉其中的无价值信息之后找出其中切实存在的不足之处以及患者提出的合理需求；最后，医院方面还根据上一阶段整理出的结果对门诊导医服务的流程进行进一步的优化，同时还可以设置相应的激励机制，针对表现优秀的导医人员给予相应的奖励，这样才能使导医人员以更加良好的状态为每一位患者提供优质的导医服务。

随着医疗服务模式的更新与科技水平的发展，门诊导医服务的优化将会持续不断的进行，相信在不久的未来，每一位患者都能在前往医院就诊的时候享受到更加智能、高效与铁芯的导医服务，从而使我国的医疗服务体系得到更进一步的完善与发展。