基于客户关系管理视角的燃气公司客户满意度提升研究

基于客户关系管理视角的燃气公司客户满意度提升研究

陈夕斓

苏州港华燃气有限公司 江苏省苏州市 215000

摘要：随着消费者对服务质量和个性化需求日益增长，燃气公司面临着既要保障供气稳定安全，又要提升服务体验的双重挑战。在此背景下，构建高效的客户关系管理系统成为必要之举，通过精准分析客户需求、优化服务流程、加强沟通互动，以及提供定制化解决方案，旨在构建长期稳定的客户关系，提升客户满意度与忠诚度。这不仅有助于燃气公司增强市场竞争力，还能促进企业服务品牌形象的树立，实现可持续发展。

关键词：客户关系管理视角；燃气公司；客户满意度；提升策略

1 燃气企业提升客户服务满意度的意义

1.1 满足市场竞争的要求，实现快速发展

近年来，天然气企业全面垄断的经营模式逐渐被打破，市场竞争主体越来越多，只有为客户提供更加满意的服务，才能够增强企业自身的核心竞争力，实现企业的良性循环发展。尤其是当下已经有很多的替代能源进入到市场竞争当中，燃气企业必须打造企业的服务品牌，全面提升客户服务的质量和水平，增强企业软实力，提升企业的竞争力，从而获得经济效益。

1.2 实现燃气行业的改革发展

燃气企业只有进一步打破垄断、引入竞争，培育多元化的市场主体，才能够适应市场竞争的环境，保证企业的健康发展。只有加强服务管理工作，提升服务水平，尤其是燃气企业通过进行完善服务管理，能够有效地将服务质量融入企业的生产经营管理等各方面，才能够满足日益激烈的竞争需求。只有建立一个更完善、更规范化的服务管理体系，才能不断促进企业的发展，提高企业的服务水平，在市场竞争中占据领先的地位。

2 基于客户关系管理视角的燃气公司客户满意度提升策略

2.1 建立健全客户服务体系

通过建立健全客户服务体系，并且推广应用，促进企业完善客户服务体系、完善客户满意度评测系统、提升全员客户服务意识和服务水平，为客户提供全方位、全流程、一站式、个性化的服务，实现企业服务目标。

全方位是指始终基于满足客户需求和实现客户价值，不断努力和持续创新，不仅为客户提供能源服务，更致力于为客户提供多产品、多类型、多层次的综合能源服务解决方案。全流程是指持续关注服务的全流程建设，将服务价值创造渗透在售前、售中、售后的每一个环节，力求为客户提供高品质的服务体验[1]。一站式是指以客户为导向，通过对服务的流程再造与优化，将涉及客户接触点的服务项目进行整合或重组规划，简化在服务过程中客户的操作，实现一次解决客户问题，体现快速响应，为客户提供等待时间最短、空间移动最少、品质最优的专业服务，持续提升客户满意度。个性化是指遵循企业服务宗旨，不断挖掘客户需求，并根据不同类型客户制定针对性的服务标准和服务流程，以个性化的服务满足客户差异化需求。

2.2 认真落实相关服务准则及考核标准

以客户为导向是服务体系建设的基本原则，服务组织、流程、标准、制度等都必须以快速响应客户需求、满足客户需求为出发点。服务体系建设须全面覆盖售前、售中、售后业务环节和后台管理保障环节，实现全流程闭环管理，并通过服务执行的全程监督来保障客户服务体系的有效实施。

客户服务体系建设须把握影响客户服务效率和服务效果的关键环节，既要通过流程驱动客户服务工作有序推进，也要适度简化流程、提高服务效率[2]。客户服务体系建设须根据客户资源分布的地域、城市规模、城市管网分布、人文环境的不同以及本身的客户服务人员数量、能力、所服务客户数量的差异，在满足企业服务要求的前提下，因地制宜，合理配置资源，最大限度地满足客户需求。客户服务体系建设涉及服务组织、制度、流程、标准的各个方面，具有长期性、复杂性、系统性的特点。在建设过程中须做到统筹安排、责权明确、分工明晰、分步实施、相互配合、高效协同。客户服务体系建设要覆盖全流程，更要关注核心服务流程的关键环节，并要随着客户需求的变化而持续改进。

2.3 标准化服务流程

服务流程为一系列共同给客户创造价值的相互关联活动的过程。公司要向服务型企业转变，公司本着以客户需求为导向，从为客户创造价值，缩短客户服务等待时间的角度出发，重新审视原有的服务操作及管理流程，以交付客户服务标准为渠道对服务流程进行持续优化和再造，对公司整体的服务流程系统按前端服务实施流程和后台管理支持流程进行设计，覆盖服务业务各个环节[3]。以促进服务水平和管理效率不断提升，最终实现一站式服务的目标。

同时需要明确公司内部各职能部门的分工职责。服务品质管理部作为公司流程归口管理部门，主要在整体把控方面负责，统一组织、指导公司服务流程的编制、修订、优化、审核等工作。明确公司三级及三级以下流程指标目录清单，并制定可行的流程模板，审核各类服务业务基本的服务流程绩效指标和流程关键控制点。负责收集各类服务人员、管理人员和外部用户的服务流程优化意见，牵头组织前端服务流程的局部完善调整工作。后台支持部门包括财务部、人力资源部、法务部、企宣部等为公司服务流程后台支持部门，主要负责人对本部门职责范围涉及的服务流程执行效果进行日常检查和评价。参与公司服务流程的审核、优化，提供专业意见。

2.4 强化服务培训

培训需求调研，培训需求首先来源于服务窗口岗位员工应该具备的能力，比如要达到本岗位要求的服务标准需要的基本知识、技能；要实现企业的服务承诺应该具备的知识、技能等。其次来源于客户，比如对客户分析，客户需求和期望以及需求和期望的变化规律，不同客户的接待处理技能等。

培训内容与课程设计以实用为基本原则，课程分为以下三类：全员服务培训课程：服务文化、服务基础、服务规范；客户服务岗位员工培训课程：业务知识、服务技能；客户服务管理培训课程：客户服务体系、客户服务管理工具和方法。全员服务培训课程和客户服务管理培训课程由公司人力资源部组织实施，确定相应服务培训内容，协调上级企业或培训基地资源支持。服务岗位服务标准及操作技能培训课程由各部门、班组自己组织实施。

2.5 强化服务监督管理

服务质量监督范围与监督内容覆盖售前、售中、售后所有业务流程，通过服务执行、服务绩效指标及工作目标达成情况等对服务过程与结果进行监督。客观公正，及时高效。服务监督从被监督对象的实际工作表现出发，实事求是履行监督职责，一视同仁、不偏不倚，做到公正公平。且通过不断完善监督系统，及时发现服务体系中存在的问题，制定有效的整改措施[4]。聚焦重点，注重改进。服务质量监督既覆盖全流程，更关注核心服务流程的关键环节，以确保服务体系随着客户需求的变化而持续改进。监督内容主要为供气质量及提供燃气设备、配套产品的质量；服务承诺兑现及服务相关制度、流程、标准的执行情况；执行服务收费标准的情况；实施客户信息管理情况及提报服务绩效指标情况；服务会议、培训、检查、评价、服务改进等日常管理工作开展情况；客户所反映问题处理情况；服务风险识别与预警机制的建立情况；服务体系的运行情况及实施服务改进与创新情况。

结束语

总而言之，新时期燃气公司需要对现有的客户服务模式进行优化升级，要注意利用好互联网技术的优化并提高对于各方面细节问题的把控力度。期间要明确自身在客户服务工作中存在的问题，深度挖掘居民用户服务需求和用户的问题，围绕燃气周边的服务种类，利用先进的平台提升用户的服务体验，彻底地改变客户服务模式。

参考文献

[1]吴萌.W燃气公司服务营销策略优化研究[D].西安邮电大学，2023.

[2]付万跃.H燃气公司客户服务质量提升策略研究[D].扬州大学，2022.

[3]赵丽.城市管道燃气公司SH的发展战略研究[D].中国石油大学(北京)，2022.

[4]伍泉霖.基于“互联网+”的A燃气公司客户服务模式研究[D].西南财经大学，2022.